【文章內(nèi)容簡介】 回拍第二人的手。第二人立即用雙足跳前進(jìn)，在黑板上寫“漢”字的第二筆劃，然后跑回拍第三人的手。以此方法，直到把“漢”字寫出。先寫完“漢”字的組為勝。五、游戲規(guī)則：1．必須用雙足跳的方法跳到黑板前，否則回到起跳線重新跳。2．準(zhǔn)備跳躍的學(xué)生必須拍手后，才能跳躍前進(jìn)。第三篇：重視服務(wù)細(xì)節(jié)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理中國營銷傳播網(wǎng)，20070612，作者: 閆治民，訪問人數(shù): 2369在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經(jīng)濟(jì)時代缺乏競爭，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務(wù)員，讓幫找個位置，沒有想到服務(wù)員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認(rèn)真的觀察，每一個服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。案例：服務(wù)改變兩重天鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個問題：端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；對特色菜的特色之處一無所知；指甲沒有認(rèn)真修剪；端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；消費者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。加強(qiáng)晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。樹立崗位標(biāo)兵，表揚先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議：建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機(jī)短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。對建立檔案的消費者，服務(wù)員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。針對時下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短