【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回拍第二人的手。第二人立即用雙足跳前進(jìn)，在黑板上寫“漢”字的第二筆劃，然后跑回拍第三人的手。以此方法，直到把“漢”字寫出。先寫完“漢”字的組為勝。五、游戲規(guī)則：1．必須用雙足跳的方法跳到黑板前，否則回到起跳線重新跳。2．準(zhǔn)備跳躍的學(xué)生必須拍手后，才能跳躍前進(jìn)。第三篇：重視服務(wù)細(xì)節(jié)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)，20070612，作者: 閆治民，訪問(wèn)人數(shù): 2369在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號(hào)稱百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng)，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒(méi)有位置了，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓幫找個(gè)位置，沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō)，沒(méi)有看見(jiàn)我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會(huì)劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺(jué)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。案例：服務(wù)改變兩重天鄭州市有一家2003年開(kāi)業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺(jué)帶消費(fèi)者來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問(wèn)題：端菜上來(lái)后服務(wù)員有些菜不知道菜名；對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知；指甲沒(méi)有認(rèn)真修剪；端一個(gè)菜上來(lái)放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話；在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語(yǔ)中嬉笑不止；消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來(lái)，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無(wú)半點(diǎn)道歉；消費(fèi)者埋單之后，還沒(méi)有離席，服務(wù)員就沒(méi)有了蹤影。服務(wù)的粗燥讓人感覺(jué)極不舒服，飯菜的味道也沒(méi)有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來(lái)服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來(lái)一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來(lái)后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來(lái)了，我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出，同時(shí)告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽(tīng)取了我的講了四十多分鐘的建議：立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。樹(shù)立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開(kāi)展傳幫帶活動(dòng)。建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽(tīng)取了我的意見(jiàn)，并解釋酒店剛開(kāi)業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見(jiàn)開(kāi)展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開(kāi)展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后，又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫意見(jiàn)單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡第二次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短