【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。一、酒店管理中常見的問題廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯(cuò)誤酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短 三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不 到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個(gè)酒店的服務(wù)沒有檔次。思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。進(jìn)行科學(xué)決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能 行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問 題時(shí)推卸責(zé)任。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意?！熬频炅９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個(gè)全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。始終以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、“酒店六常管理”的“六常”是什么“六?！本褪浅７诸悺⒊Ｕ?、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。餐飲管理六常管理法(2)發(fā)布時(shí)間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯(lián)盟網(wǎng))作者:soucai8常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育，就是通過批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。五、實(shí)施“六常管理法”的好處：節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無最?最低存量的限制，申購(gòu)無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。第二部分酒店六常管理法的具體內(nèi)容第一常常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：真正需要確實(shí)不要正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置工作臺(tái)、材料架；正常使用的工具；有使用價(jià)值的消耗用品；原材料、半成品、成品和樣品；辦公用品、文具；使用中的清潔工具、用品；各種有用的海報(bào)、看板、資料；有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；不再使用的辦公用品；破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；呆滯料或過期品。工作臺(tái)或文件架上：過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；多余的物品、材料損壞的工具和樣品；私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：蜘蛛網(wǎng)、污漬；過期和破舊的海報(bào)、看板過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫 倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？第二常常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放序號(hào)使用時(shí)間保存地點(diǎn)1:一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)2:7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處3:1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4:每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5:每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配 菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行 了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標(biāo)志地點(diǎn)總倉(cāng)及部門平面分布圖在酒店的總倉(cāng)門上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。到食品倉(cāng)庫(kù)，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左