【文章內(nèi)容簡介】 中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；等級鏈管理原則；命令和指揮統(tǒng)一的原則；權(quán)責(zé)對等原則；有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；團(tuán)結(jié)一致原則。酒店組織結(jié)構(gòu)類型：金字塔結(jié)構(gòu)（層級制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營決策和企業(yè)戰(zhàn)略問題；各事業(yè)部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。矩陣式，圖見下。酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測業(yè)績、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。酒店組織制度：定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：員工手冊、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過崗位責(zé)任書的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動考核（勞動紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發(fā)文程序。酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。特點(diǎn)：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式，b對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。D（do）實(shí)施階段。C（check）檢查階段。A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)。”。酒店服務(wù)無可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；四、現(xiàn)場巡視管理：是指酒店各級主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。第四篇：項(xiàng)目管理考卷A 填空：前導(dǎo)圖法（PDM）箭線圖法（ADM）條件圖法（GERT）：活動之間的固有依賴關(guān)系 軟邏輯依賴關(guān)系：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以自行確定的依賴關(guān)系外部依賴關(guān)系：項(xiàng)目活動同非項(xiàng)目活動之間的依賴關(guān)系 ，質(zhì)量管理、范圍管理、時(shí)間管理..、精化、（構(gòu)建）和產(chǎn)品化。（Function point）成本模型（COCOMO）用例點(diǎn)模型（UCP）...活動定義：定義為了實(shí)現(xiàn)WBS中的可交付物所需要進(jìn)行的項(xiàng)目活動?；顒优判颍捍_定活動清單中各活動之間的依賴關(guān)系2可以手工排序，也可以使用計(jì)算機(jī)輔助工具COCOMO（結(jié)構(gòu)化成本模型）三種模型的差異功能點(diǎn)模型（FP）：面向功能的 軟件估算，通過對軟件所提供的 功能的度量作為規(guī)范化值，功能 點(diǎn)模型解決事務(wù)和數(shù)據(jù)存儲之 間的動態(tài)關(guān)系，構(gòu)造型成本模型（COCOMO）：用途該模型用于估算項(xiàng)目的費(fèi)用、工作量、進(jìn)度 用例點(diǎn)模型UCP：Use case Points模型(UCP)步驟1：估算UUCP（未經(jīng)過調(diào)整的UCP）步驟2：估算TCF調(diào)整因子 步驟3：估算EF調(diào)整因子 步驟4：估算UCP步驟5：估算費(fèi)用步驟6：估算進(jìn)度軟件項(xiàng)目計(jì)劃的流程 項(xiàng)目規(guī)劃階段 需求定義階段 定制開發(fā)階段 測試階段 初始化階段 系統(tǒng)上線階段 系統(tǒng)驗(yàn)收如果你作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理...第一步：確定項(xiàng)目的視圖和范圍。第二部：評估項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)； 項(xiàng)目的立項(xiàng)，項(xiàng)目的開發(fā)計(jì)劃，安排和分配工作任務(wù)，跟蹤和監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，處理異常事件和問題，項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。軟件項(xiàng)目計(jì)劃制定的流程，B填空：plan計(jì)劃D：執(zhí)行C：control控制A：action行動 包括哪四個(gè)過程？啟動過程組 規(guī)劃過程組 執(zhí)行過程組 監(jiān)控過程組 收尾過程組？質(zhì)量管理計(jì)劃 質(zhì)量度量指標(biāo) 質(zhì)量檢查單 過程改進(jìn)計(jì)劃 更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃？大題UCP估算的一般步驟 角色復(fù)雜度等級劃分及計(jì)數(shù) 用例復(fù)雜度等級劃分及計(jì)數(shù) 計(jì)算未平衡用例點(diǎn)數(shù)使用技術(shù)復(fù)雜度因子(TechnicalComplex Factor, TCF)和環(huán)境復(fù)雜度因子(EnvironmentComplexity F