【文章內(nèi)容簡介】 境和顧客需求的一種策略；五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過程中的質(zhì)量控制、3時候質(zhì)量控制。第四篇：管理名詞解釋名詞解釋管理環(huán)境：管理環(huán)境是指存在于社會組織內(nèi)部與外部對管理實施和管理功效具有影響的各種力量條件和因素的總和。虛擬組織：兩個以上的獨立實體，為迅速向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，在特定時間內(nèi)結(jié)成動態(tài)聯(lián)盟。該組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點是具有更大的靈活性和應(yīng)變能力，缺點是不利于控制和技術(shù)保密。授權(quán)：授權(quán)就是管理者把自己的一部分權(quán)力讓渡給下屬以完成活動的過程。預(yù)算控制：預(yù)算是各類管理者最基本的一種控制工具。預(yù)算是根據(jù)計劃目標和實施方案具體籌劃與確定資源的分配，使用以及相應(yīng)的行動預(yù)期結(jié)果的數(shù)字化形式，其突出特點是數(shù)字化。頭腦風(fēng)暴法：又稱暢談合法，它是一種邀請專家、內(nèi)行，針對組織內(nèi)某一問題或某一個議題讓大家開動腦筋，暢所欲言地發(fā)表個人意見，充分發(fā)揮個人和集體的創(chuàng)造性，經(jīng)過互相啟發(fā)，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，集思廣益，而后進行決策的方法?；羯Ｔ囼灒?972年，梅奧應(yīng)邀參加并指導(dǎo)在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行有關(guān)科學(xué)管理的試驗，研究工作環(huán)境、物質(zhì)條件與勞動生產(chǎn)率的關(guān)系，通常稱“霍桑試驗”。試驗結(jié)果表明，生產(chǎn)率提高的原因不在與工作條件的變化，而在于人的因素；生產(chǎn)不僅受物理、生理因素的影響，更受社會環(huán)境、社會心理因素的影響。時間管理：在同樣的時間消耗下，為提高時間的利用率和有效性而進行的一系列控制工作。時間管理的意義在于計劃時間，做好確定目標，自我管理的工作，減少那些對實現(xiàn)目標毫無貢獻較少的時間消耗，使時間經(jīng)濟效益發(fā)揮到最大。溝通：溝通時傳遞思想、情感、信息的過程，以實現(xiàn)設(shè)定的目標。溝通至少涉及兩方當事人。這一溝通過程由一系列活動構(gòu)成，包括有意傳遞信息的發(fā)送者，信號傳遞的媒介或渠道以及信號的接受者。集權(quán)與分權(quán)：集權(quán)與分權(quán)是職權(quán)在不同管理層之間的分配與授予。職權(quán)的集中和分散式一種趨向性，是一種相對的狀態(tài)。組織中的權(quán)力較多地集中在組織的高層，即為集權(quán)；權(quán)力較多地下放給基層，則為分權(quán)。艾森豪威爾原理：就是把要做的所有事情按照重要性、緊迫性兩種屬性進行排列，把事情分為四類，A任務(wù)：重要又緊迫的，立即處理（親自處理）；B任務(wù)：重要不緊急的，進行策略性地規(guī)劃，沒定完成期限；C任務(wù)：緊迫不重要的，簡化授權(quán)；D任務(wù)：不重要也不緊迫的，丟入垃圾箱。1企業(yè)文化：企業(yè)文化是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和全體員工的認同并在實踐中形成的整體價值觀念，信仰追求、道德規(guī)范、行為準則、經(jīng)營特色，管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)習(xí)慣的總和。1管理機制：是管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式（機理），包括運行機制，動力機制和約束機制。1問題管理：問題管理與科學(xué)管理、人本管理、目標管理并稱為四大管理模式。中國首位問題管理專家孫繼偉博士認為，問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地挖掘問題、表達問題、總結(jié)問題、控制問題的一套管理方法和管理流程，是一種簡單而有效的管理模式。1儒商：一是“守信與重義”，在經(jīng)商手段上遵循“君子愛財取之有道”的職業(yè)道德；二是“仁愛與競爭”，在經(jīng)營管理上具有人文精神和管理藝術(shù)；三是“修身與報國”，具有取之于社會，用之于社會的文化品格和社會責任。簡述題簡述企業(yè)文化的基本功能。1）凝聚功能。2）導(dǎo)向功能。3）激勵功能。4）約束功能。5）協(xié)調(diào)功能。6）維系功能。7）教化功能。8）優(yōu)化功能。9）增譽功能。簡述管理的藝術(shù)性。管理者在實際工作中，面對千變?nèi)f化的管理對象，因人、因事、因時、因地制宜，靈活多變地，創(chuàng)造性地運用管理技術(shù)與方法，解決實際問題，從而在實踐與經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造管理藝術(shù)與技巧。做好資金管理應(yīng)該注意哪些問題？① 注意對資金運動規(guī)律的掌握。從企業(yè)經(jīng)濟，市場經(jīng)濟，產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟的角度對財務(wù)問題進多方面考慮。② 注意內(nèi)容的充實，不僅僅管理資金收支，要熟悉資本市場的業(yè)務(wù)。③ 注意收益與風(fēng)險的權(quán)衡。（收入大風(fēng)險大而效益小的事不做）④ 注意研究和學(xué)習(xí)法律的問題。⑤ 注意研究目標資本結(jié)構(gòu)。⑥ 注意財務(wù)安全性研究。你怎么看待管理對象諸要素？管理要素中你認為哪項是最主要的，為什么？資金是管理對象的關(guān)鍵要素。企業(yè)的管理工作時圍繞著經(jīng)營活動進行的，經(jīng)營活動的目標（目的）就是贏得企業(yè)效益，而且追求效益最大化，而經(jīng)濟效益的標志就是貨幣（錢）。簡述法約爾管理的一般原則。法約爾根據(jù)對企業(yè)管理實踐的總結(jié)，提出了企業(yè)管理的14項原則：⑴ 勞動分工 ⑵ 權(quán)力和職責一致 ⑶ 紀律 ⑷ 統(tǒng)一指揮 ⑸ 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ⑹ 個人利益服從整體利益 ⑺ 報酬的公平合理 ⑻ 權(quán)力的集中與分散 ⑼ 組織層次與部門的協(xié)調(diào) ⑽ 維護秩序 ⑾ 公平⑿ 人員穩(wěn)定 ⒀ 首創(chuàng)精神 ⒁ 團結(jié)精神。簡述SWOT分析方法SWOT分析的主要目的在于對企業(yè)的綜合情況進行客觀公正的評價，針對企業(yè)的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Treats）進行分析，以識別各種優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅因素，有利于開拓思路，正確地制定企業(yè)發(fā)展目標。簡述管理幅度與管理層次的關(guān)系管理幅度：是指一名管理者直接管理下級的人數(shù)。管理層次：是指組織內(nèi)部從最高一級管理組織到最低一級管理組織的組織等級。管理幅度與管理層次之間存在反比關(guān)系。簡述實行例外控制。有效的管理者要把控制力量集中在例外情況上。即只有實際工作脫離計劃的重大偏差，才應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)者處理，而一些不重要的問題應(yīng)用已經(jīng)制定的有關(guān)管理規(guī)范去解決。簡述人本管理原則。① 管理的民主原則② 三公原則③ 動力原則④ 人力資源開發(fā)及人際關(guān)系的原則⑤ 企業(yè)文化建設(shè)簡述企業(yè)文化的本質(zhì)特征。① 各異性：不同社會、民族、地區(qū)的不同企業(yè)，其文化風(fēng)格各有不同。② 共識性：企業(yè)文化是企業(yè)員工的共同價值趨向，即多數(shù)員工的“共識”，反對強加于人。③ 非強制性：企業(yè)文化不是企業(yè)管理制度和紀律，強調(diào)的不是“遵守”。而是“認同”。④ 相對穩(wěn)定性：企業(yè)文化一旦形成，它就會成為企業(yè)發(fā)展的靈魂，不會朝令夕改，或因為組織機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)變更而發(fā)生根本性的改變。填空題（泰羅）提出要用科學(xué)的觀測分析方法對工人的勞動過程進行分析和研究，從中歸納出標準的操作方法，并在此基礎(chǔ)上制定出工人的“合理日工作量”，即工作定額原理。泰羅經(jīng)過幾十年實踐經(jīng)驗和研究的成果，概括出一些管理原理和方法，經(jīng)過系統(tǒng)化整理，形成了他的“（科學(xué)管理）理論”法約爾的代表作是1916年發(fā)表的——《工業(yè)管理和一般管理》一書，提出了他的（一般）管理理論法約爾把管理科學(xué)提到一個新的高度，使管理科學(xué)不僅在工商業(yè)界受到重視，并且對其他領(lǐng)域也產(chǎn)生了重要影響。他被稱之為（管理理論）之父。（霍桑）實驗表明企業(yè)中存在著“非正式組織”。有效地與他人共事的能力是指領(lǐng)導(dǎo)者的（人際）技能。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中（矩陣制）結(jié)構(gòu)更可能造成多頭指揮，從而降低組織效率。領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通主要是指（人與人）的溝通。梅奧等人通過霍桑實驗得出結(jié)論：人們的生產(chǎn)效率不僅受到物理的、生理的因素的影響，而且還受到社會環(huán)境、社會心理因素的影響。由此創(chuàng)立了(行為科學(xué)理論)。直線型結(jié)構(gòu)適用于（中小型）企業(yè)。1下列關(guān)于組織層次與管理幅度關(guān)系論述中正確的是扁平式組織結(jié)構(gòu)的管理幅度（大），組織層次（?。?SMART原則中的M代表（可衡量性）。1個人職業(yè)生涯的規(guī)劃屬于艾森豪威爾原理的（重要不緊迫）。1集權(quán)和分權(quán)是一對（相對）的概念。1在狹義上，控制是指繼計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)中之后，按照計劃標準衡量計劃完成情況和糾正偏差，以確保計劃（目標）實現(xiàn)的一系列活動。1激勵是指管理者運用各種管理手段，刺激被管理者的（需要），激發(fā)其動機，使其朝向所期望的目標前進的心理過程。1雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀（50）年代提出來的。1沒有了（傾聽）就沒有了溝通，沒有溝通就沒有了理解。1職權(quán)是履行職責的必要條件與手段，（職責）則是行使權(quán)力所要達到的目的和必須履行的義務(wù)。艾森豪威爾原理就是把要做的所有事情按照重要性、緊迫性兩種屬性進行排列，把事情分成：A任務(wù)：（重要