【文章內(nèi)容簡介】 詐起到*******畢業(yè)設(shè)計（論文） 10 的作用仍然停留在“防君子不防小人”層面上的 。買賣雙方對標(biāo)的商品的描述認(rèn)知的差異和賣方寄售低劣產(chǎn)品“以次充好”的欺詐行為 。C2C 網(wǎng)站自身的誠信問題可能導(dǎo)致電子商務(wù)流水線的雪崩。 物流體系現(xiàn)狀 目前 ,在 C2C 交易市場的通行做法是買家首先拍下物品 ,并付款到第三方支付平臺上 ,而后支付平臺通知賣家發(fā)貨 ,由物流公司配送貨物至買家 ,買家對貨物進行檢驗 ,若相符則支付平臺轉(zhuǎn)賬到賣家賬戶 ,若物品不相符 ,買家向支付平臺申請退貨 ,支付平臺則查看雙方提 供證據(jù) ,決定接受退貨與否 ,從這個過程看 ,C2C交易過程似乎很完美 ,但事實上 ,C2C 交易仍然存在許多問題。 當(dāng)買賣雙方對物品信息產(chǎn)生糾紛時 ,處理比較麻煩 ,如果買家對物品不滿意要求退貨或補償時 ,由于在 C2C 交易中采用的是誰上訴誰舉證的原則 ,這樣一來 ,退貨成本相對比較高 ,除了要加上基本的物流成本外 ,買家需要尋求證據(jù)證明物品的不符點 ,又因為 C2C 交易的特殊性 ,為避免有不良買家收到實物后惡意破壞或換貨或者因為反悔提出退貨要求 ,因而買家需要提供第三方的證明 ,此時 ,物流公司自然成為提供證據(jù)的最佳人選 ,因為在整個 C2C 流程 中接觸物品的成員有 :賣家 ,買家和物流公司配送人員。 如下圖所示： *******畢業(yè)設(shè)計（論文） 11 圖 13 網(wǎng)購的發(fā)貨物流體系 按照 C2C 網(wǎng)站的建議 ,買家在拿到物品后 ,需當(dāng)著物流配送人員的面打開包裹 ,檢驗物品發(fā)現(xiàn)問題后 ,及時向物流公司的人員進行反映 ,同時拒絕簽收而后 ,配送人員將物品寄回賣家 ,賣家收到貨后支付平臺將錢轉(zhuǎn)回買家賬戶上。 事實上 ,如果真的出現(xiàn)貨物不符時 ,退貨并不是像網(wǎng)站描述的那么容易 ,現(xiàn)實的退貨交易也證明了這一點 ,首先 ,尋找證據(jù)的成本比較大，買家為了搜集物品不符證據(jù) ,大部分的做法是將物品的不符點用數(shù)碼相機拍攝下來 ,并做出書面描 述 ,交給物流公司，其次 ,物流公司并不配合，網(wǎng)站乃至《合同法》上都有說明買家在驗貨后再簽字簽收 ,但是 ,按照現(xiàn)行慣例大部分物流公司都要求先簽字再拿貨 ,*******畢業(yè)設(shè)計（論文） 12 而后買家才有機會驗貨 ,而此時一旦買家簽字 ,貨物與物流公司就再也沒有關(guān)系，物流公司之所以要求先簽字再拿貨 ,往往是為了規(guī)避物流運送中的風(fēng)險 ,一旦買家簽字就證明了物流配送不存在問題，此時 ,一方面物流公司沒有義務(wù)充當(dāng)?shù)谌阶C人 ,另一方面 ,如果真是物流配送的問題也無法追究其責(zé)任。 此外 ,由于目前大大小小的物流公司很多 ,良莠不齊 ,不免會出現(xiàn)不良配送人員違規(guī)操作 (損壞物品或偷換 貨物 )的情況。 支付平臺流程的漏洞 ,不可避免地出現(xiàn)人為耍賴 ,不講信用的情況。例如 :在C2C交易過程 ,買方收到商品卻故意以沒收到商品為由要求退款 ,如果賣方不申訴按照流程規(guī)定貨款就會退還給買方 ,而且買方有可能會一直不向網(wǎng)站確認(rèn)收到商品 ,造成賣家資金滯留。 可見 ,問題責(zé)任的不明確會往往導(dǎo)致支付平臺不能正確地做出處理措施 ,也嚴(yán)重影響了支付平臺信用擔(dān)保的信譽。 損害消費者權(quán)益的缺陷及問題 （ 1）網(wǎng)絡(luò)特性是 C2C 電子商務(wù)消費者權(quán)益處于不利地位的根源 ，網(wǎng)絡(luò)的特性，如：虛擬性，技術(shù)性，無紙化等，使保護消費者 權(quán)益變得困難。 （ 2）商家的利益驅(qū)使導(dǎo)致消費者處于 C2C 交易的不利地位。 （ 3）我國政府部門對其的監(jiān)管不夠完善，我國現(xiàn)行法律體系不夠健全，對C2C 電子商務(wù)違法行為的概念比較模糊，對 C2C 中有關(guān)侵害消費者權(quán)益的問題未能給予明確的規(guī)定，造成消費者對法律的盲目。 五、我國在 C2C 電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的法律完善 。 ①構(gòu)建我國 C2C 電子商務(wù)法律基本架構(gòu) 。 ②建立了“先行賠付”制度，并納入法律保護范疇 。 “先行賠付”制度主要針對電子商務(wù)網(wǎng)站，具體來說，一種情況是先行賠付實際經(jīng)營者不在時，網(wǎng)上商城 的經(jīng)營者可對消費者先行賠付，再向經(jīng)營者追償。另一種情況是將先行賠付保證金交與消費者協(xié)會，這適宜網(wǎng)站為實際的經(jīng)營者，交易不充斥中間人的情況，如交易發(fā)生糾紛，網(wǎng)站與消費者無法協(xié)商，消費者協(xié)*******畢業(yè)設(shè)計（論文） 13 會根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)調(diào)查取證后，確認(rèn)實屬商場責(zé)任的，消費者協(xié)會可直接動用保證金對顧客進行賠付。 ③借鑒國外成熟的法律機制，保護消費者選擇權(quán) 。 我國政府借鑒美國《全球及國內(nèi)貿(mào)易中的電子簽名法》的相關(guān)內(nèi)容，規(guī)定了只有在消費者同意的情況下，經(jīng)營者才可以采取電子形式。消費者有選擇采取電子交易形式的權(quán)利，也可選擇 其他的交易形式，經(jīng)營者不可以單方面利用優(yōu)勢地位決定交易形式，同時，消費者在同意采取電子形式之后，仍然享有獲得紙質(zhì)記錄或非電子形式記錄的權(quán)利；消費者還有權(quán)按照與經(jīng)營者約定的程序撤回同意，轉(zhuǎn)而采用非電子形式與經(jīng)營者進行交易。 網(wǎng)店營銷過程中遇到的問題的解決辦法 提高對 C2C 的認(rèn)識 C2C 網(wǎng)店營銷是對傳統(tǒng)經(jīng)濟活動模式的重大變革，關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。為此，政府有關(guān)部門要注意輿論宣傳，強化全社會的電子商務(wù)意識；普及電子商務(wù)的技術(shù)知識教育，讓人們真正了解它的技術(shù)先進性和可行性；轉(zhuǎn)變各級管理者 的經(jīng)營管理觀念，深化他們對電子商務(wù)重要作用的認(rèn)識；推廣成功經(jīng)驗，讓落后的手工模式企業(yè)嘗到甜頭，進而體會到電子商務(wù)的巨大優(yōu)勢，激發(fā)他們實施電子商務(wù)的動力，自覺地將電子商務(wù)作為關(guān)系企業(yè)興旺發(fā)達、關(guān)系國民經(jīng)濟發(fā)展的大事來抓。 提高 C2C 交易中的信用對策 網(wǎng)上購物，首先應(yīng)該是安全的網(wǎng)上購物。要解決安全問題，就必須全面系統(tǒng)地建立起一套完善的信用機制，兼顧平等、公正和效率，簡要談以下兩點。 、資金流、商流一體化 由于“支付寶”等第三方信用支付手段的采用， C2C 在信息流和資金流上的一體化已基本形成，但商流問題卻成了 C2C 電子商務(wù)的瓶頸。解決這一問題，需要 C2C 網(wǎng)站設(shè)法切入物流，構(gòu)造物流聯(lián)盟。這里所謂物流聯(lián)盟，是指電子商務(wù)網(wǎng)*******畢業(yè)設(shè)計（論文） 14 站以及郵政、快遞等物流企業(yè)組成的物流產(chǎn)業(yè)鏈（ SCM），電子商務(wù)網(wǎng)站在其中扮演產(chǎn)業(yè)鏈的催生及帶動者，對目前物流資源進行合理而高效的整合與利用。當(dāng)然，讓 C2C 來切入物流并不是件容易的事情，不過，作為最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)精神 C2C，如果把這一塊工作做好了，形成一個完整的產(chǎn)業(yè)循環(huán)鏈，獲取超額利潤，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)將只是時間問題。 實際上，盡管支付寶公司與工、建、農(nóng)，招等銀行簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，但其協(xié)議內(nèi)容只是停留在企業(yè)經(jīng)營層面上的“托管”而非“監(jiān)管”。這些銀行對“支付寶”賬戶上的資金是否“?？顚Ｓ谩辈]有監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。這樣就導(dǎo)致支付寶公司本身“類銀行”的相關(guān)業(yè)務(wù)處于監(jiān)管真空狀態(tài)，這給使用“支付寶”的資金安全留下財務(wù)隱患。因此，這就需要建立起對其的嚴(yán)格監(jiān)管，即政府條件下的第四方監(jiān)管，在操作實務(wù)上，可否參照銀行系統(tǒng)的存款準(zhǔn)備金方式值得探討。 作為一種道德規(guī)范，誠信是一切道德的基礎(chǔ)和根本。對于電子商務(wù)領(lǐng)域，誠信不僅是一種責(zé)任 ，更是一種聲譽和資源。網(wǎng)絡(luò)交易誠信安全建設(shè)未有窮時，但前途光明，這便足以為這個潛力無限的新生行業(yè)撐起一片晴朗的天空。 建立完善的物流體系 目前 ,第三方支付公司 ?銀行 ?買家 ?賣家已經(jīng)形成了一個復(fù)雜的電子支付產(chǎn)業(yè)鏈 ,第三方支付處于整個產(chǎn)業(yè)鏈的中間位置 ,是在線支付產(chǎn)業(yè)鏈的重要紐帶 ,一方面連接銀行 ,處理資金結(jié)算 ?客戶服務(wù) ?差錯處理等一系列工作 ,另一方面又連接著眾多的客戶 ,使客戶的支付交易能順利接入 ?第三方支付的一站式接入服務(wù)使銀行與商家雙方都避免了一對一接入的高昂成本 ,同時 ,也為賣家和買家提供了一 個信用擔(dān)保機構(gòu) ,在相當(dāng)長的時期內(nèi)都有存在的必要性與必然性 ? 基于 C2C 的第三方支付模式是專門針對交易信用現(xiàn)狀而特別推出的安全付款服務(wù) ,其運作的實質(zhì)是以第三方支付平臺為信用中介 ,在買家確認(rèn)收到符合合同的商品前 ,由第三方平臺替買賣雙方暫時保管貨款 ?用戶得到承諾 ,通過第三方平臺的支付如果被賣家欺騙 ,可獲全額賠付 ?已經(jīng)有許多 C2C 網(wǎng)站提供了第三方支付服務(wù) ,通過建立保證金專用賬戶 ,對于客戶投訴問題建立先行賠付機制 ?這種*******畢業(yè)設(shè)計（論文） 15 模式只向客戶收取極低的手續(xù)費 ,甚至有些不收任何費用 ? 在傳統(tǒng)的 C2C 交易模型中 ,物流公司 ?銀 行都是獨立的部門 ,因而 ,在協(xié)同模型中首先需要將物流公司和銀行加入到模型中來 (完成信息流 ?物流 ?資金流的整合 ),建立支付平臺 ?C2C 網(wǎng)站以及物流公司的交易一體化 ,提高支付平臺信譽度 ? 在現(xiàn)行的 C2C交易中 ,物流公司始終是作為獨立于網(wǎng)站的部門 ,盡管現(xiàn)在 C2C網(wǎng)站上我們可以看到有許多家網(wǎng)站推薦的物流公司 ,但為了更好地促進 C2C 支付的發(fā)展與 C2C 型電子商務(wù)的完善 ,我們需要盡快地將物流公司列為合作伙伴 ,從而很好地解決上面提到的支付平臺信用擔(dān)保問題 ? 在 C2C交易中 ,支付平臺往往都是與 C2C網(wǎng)站合作 ,將交易 信息保存在支付平臺上 ,為這種虛擬交易日后的糾紛提供一個商品參考標(biāo)準(zhǔn) ?此時 ,支付平臺最好也與物流公司合作 ,讓物流公司不僅僅是充當(dāng)為貨物進行配送的角色 ,而讓物流公司真正成為 C2C 交易中的參與者 ,按照物流公司參與下資金流流程的不同可以把支付方式分為兩類 ? 支付平臺與物流公司可以建立物品信息共享平臺 ,物流公司的配送人員在收到貨物后可以將收到貨物的信息上傳至第三方支付平臺 ,這一過程最好能在賣家在場的情況下完成 ,可以選擇在賣家處或在物流公司完成都可以 ? 當(dāng)物流公司將貨 物配送至買家時 ,由買家首先檢驗貨物 ,若貨物符合則買家收下貨物并簽收 ,而后在支付平臺完成支付工作 。若買家認(rèn)為貨物與原物不符 ,則拒絕簽收 ,同時將不符貨物信息上傳給支付平臺 ,并由物流公司人員進行確認(rèn) ?這樣支付平臺可以將 C2C 網(wǎng)站 ?物流公司 ?買家提供的物品信息進行對比就能很快找出物品不合格的責(zé)任一方從而做出正確判斷 ?買家 ?賣家與物流公司都可以通過自己的支付管理頁面或合作頁面查詢物品信息和處理結(jié)果 ,期間還可以通過支付平臺提供證據(jù) ,幫助支付平臺做出正確的處理結(jié)果 ? 若物流公司提供的物品信息與買家提供的物品信息相符 而 C2C 網(wǎng)站上賣家提供的信息與這兩者不符 ,則責(zé)任方在賣家 ,賣家需接收退貨或進行換貨 ? 若物流公司提供的物品信息與賣家提供的一致而與買家提供的信息與這兩者都不符 ,則責(zé)任方在物流公司 ,物流公司需要對此進行賠償 ? *******畢業(yè)設(shè)計（論文） 16 若三方提供的物品信息是一致的 ,則責(zé)任方在買家屬于無理退貨要求 ,賣家可以不予采納 ? 支付平臺與物流公司合作不僅可以采取網(wǎng)上付款的方式 ,同時也可以采取貨到付款的方式完成 ,讓物流公司最大限度地參與進來 ?與網(wǎng)上支付不同 ,在這里當(dāng)買家拍下貨物后 ,并不先將資 金直接支付到第三方支付平臺上 ,而是先在網(wǎng)站上拍下物品 ,支付平臺隨即通知賣家發(fā)貨 ? 與網(wǎng)上支付的方式流程一樣 ,當(dāng)物流公司將貨物配送至買家時 ,由買家首先檢驗貨物 ,若貨物符合則買家收下貨物并簽收 ,而后將現(xiàn)金付給物流公司配送人員 ?物流配送人員向買家簽發(fā)收款單據(jù)再將資金統(tǒng)一支付給第三方支付公司 ? 若買家認(rèn)為貨物與原物不符 ,退貨流程基本與網(wǎng)上支付的方式一樣 ? 對我國 C2C 電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的建議 建全 C2C 網(wǎng)上交易單位的工商登記制度 依照現(xiàn)行的法律制度，我們將現(xiàn)有的 C2C 公司以體系為標(biāo)準(zhǔn)登記為不同類型的 C2C 交易公司。對網(wǎng)上交易單位進行登記，能避免網(wǎng)上交易行為的無序性。 建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心 建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費者的投訴，并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息，將受理的消費者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省市工商行政管理機關(guān)的消費者權(quán)益保護部門，由其代表消費