【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范(一)儀容儀表儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二)遵章守紀(jì)按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。（一）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺(tái)面上。（二）呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：工作作息時(shí)間安排工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng)8：3017：30 早班 早班 早班8：3017：30 中班9：3022：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：0014：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1）接線員：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：309：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：309：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2）值班長(zhǎng)：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：309：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:3014:00、17：0018：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：0014：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)?？记谵k法及規(guī)定按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。工作人員交接班制度1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。2)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1)請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫(xiě)請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。3)續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。計(jì)算機(jī)管理制度1)計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任