【文章內(nèi)容簡介】 通常會認(rèn)為學(xué)成之后會有更好的發(fā)展。身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。對家在外地的員工，有時(shí)發(fā)展一段時(shí)間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再從事工作，選擇了離職。電話銷售的社會認(rèn)可度不高?，F(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對電視購物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。家長不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問題”（一有聚會一說自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。被動流失１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒有通過予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽兲幱谀┒吮晦o退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；試用期無法轉(zhuǎn)正：是指通過上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試用期內(nèi)未通過相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對公司來講培訓(xùn)了這么長時(shí)間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對員工來講也是一段無用功，感覺很受委屈，更有極端者對公司有了不好的印象，未來會損壞公司的名譽(yù)。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個(gè)億，更是凸顯出對于人員的渴望?，F(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人員的滿足。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個(gè)月由于需求量大，在招聘時(shí)就放寬了對于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。以至于未來員工對于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無用的工作。招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會為日后的員工流失留下隱患。我們現(xiàn)在處在一個(gè)特殊時(shí)期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過各種方式應(yīng)聘過來的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來的高離職率埋下了伏筆。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個(gè)方面。（1）明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性：在做人員流失分析時(shí)，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時(shí)描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場呆一段時(shí)間，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們在招聘、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說得十分完美，未來待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。幾乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會離開的。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。（2）特定人群的選擇：我們在進(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、表達(dá)能力強(qiáng)、沒有口音、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、形象好的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，同樣經(jīng)過分析，有一類人群離職率低，年齡偏大的，年齡在2835之間的人由于經(jīng)歷過殘酷的社會，往往心態(tài)比較穩(wěn)定，這種人流失率低。二是家庭條件一般，貧困家庭出來的孩子，有句話說窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會。三是家里好幾個(gè)孩子排行老大的，俗話說長兄為父，長姐為母這一類人家庭責(zé)任感比較強(qiáng)，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個(gè)家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。綜上所述，對于以上幾類人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，并且有機(jī)會安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會很高。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個(gè)月要入職幾百人，所以對于一些有隱患的人我們也就通過了，但是做事情要考慮長遠(yuǎn)的角度。現(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。（聽說現(xiàn)在也取消了筆試）。初試的時(shí)候做一個(gè)自我介紹，然后幾個(gè)問答題決定是否錄用。沒法子要人多嘛。但是如果我們未來一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。那么我們是不是應(yīng)該像一個(gè)大公司一樣設(shè)計(jì)詳細(xì)的面試環(huán)節(jié)。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。采取聽試、打字測試、心理測試、筆試等相關(guān)測評方法選擇合適優(yōu)秀的員工。二、培訓(xùn)方面培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。本來應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會聽到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒聽懂還浪費(fèi)時(shí)間。員工有意見，就會影響心情，更有甚者怕了培訓(xùn)，選擇離開。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，壓力也很大。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會帶來員工的反感。其實(shí)公司是希望員工學(xué)到更多的知識可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽，如果沒有時(shí)間去聽可以選擇elearning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對企業(yè)和員工都有好處。（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會認(rèn)可度不高，并且很多人不相信電視購物，那么我們在培訓(xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工對電視購物“朝陽行業(yè)”的認(rèn)識。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對顧客。（3）完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識，提高個(gè)人的競爭力，這時(shí)我們在為員工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，也就希望留下了減少了流失率。三、員工有發(fā)展在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會蒙生出到外面看看的