【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當月全月。1)病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。2)事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2)準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求達到99%，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進行評定?？己丝偡?00分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以110分的處罰，扣滿20分封頂。加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，15分，每月10分封頂。各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。（四）個人重大事項匯報制度生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰?；榧伲簩τ诤戏ɑ橐觯ㄐ杼峁╇p方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。產(chǎn)假及陪護假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。（五）獎勵有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。對工作提出合理化建議并被采納的。利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。年或半年考核綜合成績總分排名第一的。（六）罰則。有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1)未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。3)有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。4)06年9月12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。第二篇：呼叫中心崗位職責呼叫中心崗位職責、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作、客戶檔案的整理工作篇2：呼叫中心崗位職責呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作