保險(xiǎn)管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)胡巍(編輯修改稿)
2025-06-21 14:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）自我溝通的策略： 受眾策略分析： 自我認(rèn)識(shí)過(guò)程。 （自我定位） 信息策略： 如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書(shū)本知識(shí)； （自我彌補(bǔ)） 媒體策略： 根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道； （自我解決） 反饋策略： 思想上的自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過(guò)程。 （自我調(diào)節(jié)） 解釋?zhuān)? 自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的 沖突產(chǎn)生 、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱(chēng) ——反饋； 把面對(duì) 沖突時(shí) 表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)，稱(chēng)為 ——反應(yīng)。 成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 問(wèn)題： “ TWO SIDES OF ONE COIN” 自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 六）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 無(wú)論是遇到快樂(lè)的事，還是面臨悲傷的事；無(wú)論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無(wú)論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來(lái)。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 試著在與自己對(duì)話中 激勵(lì)自己。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時(shí)候，我有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問(wèn)題？ 在一年中我有沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒(méi)有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 八）要積極意識(shí)到自己的成見(jiàn)： （ 1）意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 （ 3）不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 主觀障礙： 個(gè)人的 性格 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、 知識(shí)結(jié)構(gòu) 上的差異； 信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、 思維能力 、價(jià)值觀等影響； 對(duì)信息的態(tài)度，如：?jiǎn)T工層與管理層的 不同角度 ； 上下級(jí)之間的 互不信任 ； 下級(jí)人員的 畏懼感 也會(huì)造成障礙。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多等。 溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語(yǔ)言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)； 另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。 我是誰(shuí)？ ——角色認(rèn)知 我在什么地方？ ——角色定位 組織角色定位對(duì)溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通 ——下屬對(duì)上級(jí)； 向下溝通 ——上級(jí)對(duì)下屬； 平行溝通 ——同僚或同級(jí)。 根據(jù)自身的角色，要提高 “ 聽(tīng)力 ” ； 要善于積極的 “ 傾聽(tīng) ” ； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō) “ 恰當(dāng)?shù)脑?” 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通 兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?——如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 ——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 ——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 ——是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 ——解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說(shuō)是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? 對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。 A、 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延 得不到正式消息 B、 想予以阻止產(chǎn)生的謠言 公開(kāi)、公正、公平 C、 造謠生事的溫床 閑散、單調(diào) D、 培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的 信任和好感 E、 加強(qiáng)訓(xùn)練 增加對(duì)問(wèn)題理解的能力 要注意： 縱向與橫向的短路 良苦用心無(wú)人知 消化不良 僅僅轟轟隆隆還不夠 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類(lèi)為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開(kāi)性的某種形式的斗爭(zhēng)。 沖突的要素： 目標(biāo)或利益， 對(duì)立面交互行為， 差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。 沖突的根源： 價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測(cè)行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽(tīng)任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見(jiàn)分歧公開(kāi)化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖
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