【正文】 “ 質(zhì)量設(shè)計 ” 。 ——人員（組織） 通過媒體，以真誠的態(tài)度，迅速 把危機(jī)事件的真相告訴公眾。由此導(dǎo)致全國微波爐行業(yè)的銷量與去年同期相比 下降 40%左右。 （剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥 ——狐貍有千計；刺猥只一招） 不必要的話，不說； 必要的話，在必要的時候說。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 黃金法則： 你希望別人怎么對待你， 你就怎么對待他。 雙方意識到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問題。 沖突的根源： 價值觀、利益、人的個性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? 對工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。 溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語言系統(tǒng)、溝通渠道等。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實(shí)。 （自我調(diào)節(jié)） 解釋： 自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的 沖突產(chǎn)生 、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱 ——反饋； 把面對 沖突時 表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為 ——反應(yīng)。 溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）自我溝通的過程： 結(jié)構(gòu)圖： 信息編碼 溝通渠道 (媒體 ) 解碼 我 :主我 (I)和賓我 (ME)的統(tǒng)一體 反饋 反應(yīng) 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）自我溝通的特點(diǎn)： 主體和客體同一性。 客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點(diǎn)、動機(jī)。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（ Johari Window) 問題： 1） 你怎樣對待沖突？ 2）你通過何種辦法來 增加 或減少沖突？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 人 知 Known to Others 人不知Unknown to Others 開放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 練習(xí) 3： 1） 在各自的小組內(nèi)，每個人分別寫出組內(nèi)每一個成員（包括自己）具有的： ① 5種個人品質(zhì)，或 ② 5種工作習(xí)慣 /特點(diǎn)，或 ③ 5個長處 /弱點(diǎn) 注：你必須對組內(nèi)每一成員進(jìn)行評判！ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 2） 將評判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個相關(guān)的成員 3）每個成員輪流朗聲讀出： ① 別人對自己的感性認(rèn)識； ② 自己對自己的感性認(rèn)識。 切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。你怎么辦？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問題。 為什么需要溝通與管理溝通？ 提問題 ——是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽 ——是溝通的第二要訣； 面對面談話 ——是溝通的第三要訣； 留心信號 ——是溝通的第四要訣； 使用普通語言 ——是溝通的第五要訣。 為什么需要溝通與管理溝通？ 請你根據(jù)裝備的重要性進(jìn)行排序： 5個信號槍 斧頭 一套越野滑雪裝置 鎮(zhèn)靜劑 4夸脫的烹飪鍋 一雙雪靴 可充電的手電筒 一團(tuán)繩子 魚線、魚鉤 小刀 一次性打火機(jī) —60來福槍 為什么需要溝通與管理溝通？ 采用團(tuán)隊(duì)形式的原因： 有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神 有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考 有利于提高決策速度 有利于提高決策質(zhì)量 有利于提高工作績效 團(tuán) 隊(duì)的分類： 解決問題型團(tuán)隊(duì) ——調(diào)查原因、提出建議 自我管理型團(tuán)隊(duì) ——解決問題、承擔(dān)責(zé)任 多 功能型團(tuán)隊(duì) ——跨越部門、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 為什么需要溝通與管理溝通？ 高效團(tuán)隊(duì)的特征： 清晰的目標(biāo) 相關(guān)的技能 相互的信任 一致的承諾 良好的溝通 談判技能 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 內(nèi) 部的支持和外部的支持 為什么需要溝通與管理溝通？ 如何創(chuàng)建工作團(tuán)隊(duì)： 工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 成員的能力 團(tuán)隊(duì)角色及其匹配 建立共同的愿景 確立具體目標(biāo) 選擇領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 消除社會惰化 建 立恰當(dāng)?shù)目冃гu估與獎酬體系 培養(yǎng)相互信任 為什么需要溝通與管理溝通？ 你的團(tuán)隊(duì)請哪些人上車： 創(chuàng)造者 倡導(dǎo)者 開發(fā)者 組織者 生產(chǎn)者 核查者 支持者 建議 者 聯(lián)絡(luò)者 為什么需要溝通與管理溝通？ 組織的團(tuán)隊(duì)精神包括 4個方面： 同心同德 互幫互助 奉獻(xiàn)精神 團(tuán)隊(duì)自豪感 為什么需要溝通與管理溝通？ ?(美 )普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù)” 、 “ 經(jīng)驗(yàn) ” 只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 一個人必須知道怎么說。德魯克： 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化） 有效性（效率、效果） 理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 分享 —— 彼得 德魯克： 德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！? 管理的核心 ——就是溝通： 從理論與實(shí)踐來看 ：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 從管理的對象來看 ：工作指令、規(guī)章制度 從管理的主體來看 ：是活生生的人 從管理來看的過程 ：是資源整合的過程 從管理的功能來看 ：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 管理的過程 ——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程 分享 —— 彼得 德魯克： 法則一 ：溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ：溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ：信息不是溝通（信息是中性的） ——溝通是理解力！ 分享 —— 彼得 一個人必須知道對誰說。請你按照重要性對這些裝備進(jìn)行排序?！? 為什么需要溝通與管理溝通？ 溝 通 語言溝通 非語言溝通 口頭 書面 副 語言 物體的 操縱 身體 語言 動作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 為什么需要溝通與管理溝通？ 完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)： 主體 編碼 媒體 譯碼 反饋 客體 噪音 發(fā)送者 接受者 背景 溝通的定義是 : 溝通是信息憑借一定符號載體，在 個人或群體間 從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取 理解的過程 。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了