【文章內(nèi)容簡介】 ? 相互信任? 積極傾聽? 沖突處理部門 1 部門 2 部門 3 部門 4任務(wù) 1任務(wù) 2任務(wù) 3農(nóng)業(yè)時代 工業(yè)時代 后工業(yè)時代互 助 協(xié) 作 合 作團隊萌芽時期 團隊低級形式 團隊高級形式生存為基礎(chǔ) 利益為基礎(chǔ) 信任為基礎(chǔ)自 發(fā)權(quán)力約束為主法律制度約束為主無意識自覺道德約束為主有意識自覺相互信任? 信任的重要性– 相互信任是有效團隊的顯著特征信任，是減低社會復(fù)雜度的一種機制。 信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。 生活遵守牛頓定律? 你對他怎樣，他就對你怎樣? 與人方便，與已方便? 山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)人轉(zhuǎn)? 責(zé)人之心責(zé)已，恕已之心恕人 如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里 如果你把別人看作天使，你生活在天堂里對信任的最后幾句真言? 一是不能對任何人抱以無限的信任? 二是不能讓任何信任凌駕于約束機制之上? 三是不能誤導(dǎo)別人產(chǎn)生超出我們能力與意愿的欲望? 四是我應(yīng)信任的人往往是那些曾有恩于我的人，或幫助過我的人 許多人認(rèn)為，要贏得他人的忠誠與信任，最好的辦法是給其恩惠。其實，這是對人性的誤解，在現(xiàn)實中真正對你忠誠和信任的，都是曾經(jīng)給過你恩惠的人。 這世上不是被愛得愈多的人，愈懂得回報愛。反而是愛得愈多的人，愈會加深地去愛。積極傾聽? 聆聽與傾聽的區(qū)別– 聽主要是對聲波振動的獲得– 傾聽則是弄懂所聽到內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。想表達的 100%表達出來的 80%理解的 40%聽到的 60%記住的 20%執(zhí)行？ %傳遞信息的你 接收信息的人溝通的漏斗聆聽時常見的幾種現(xiàn)象? 價值判斷– 對別人的意見肯定或否定? 追根究底– 依自己的價值觀探查別人的隱私? 好為人師– 以自己的經(jīng)驗提供忠告? 想當(dāng)然– 以自己的行為與動機衡量別人的 行為 與動機。積極傾聽技巧的原則要站在對方的角度進行理解溝通用積極的語言代替消極的語言你要相信，每一位員工都有其獨特的智慧和閃光點。你要讓他發(fā)表看法，發(fā)言的過程就是思考問題的過程。善于利用員工的智慧加上你的經(jīng)驗，也許就是重要的商業(yè)價值。積極語言代替消極語言? 我恨這事兒，真浪費時間? 你的意思是說，本來今天你是可以很好地利用時間的，對嗎？? 這都是紙上談兵? 你是說你想要一些實際的建議，對嗎？? 我不干了? 你真的不能做什么了嗎？表達技巧： 將 “但是 ”換成 “也 ”? “你說的很有道理，但是 ?? ” – 他是指你說的沒道理。? 若把 “但是 ”換成 “也 ”，這么說：– “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？ ”表達技巧? “我感謝你的意見，同時也 ?? ”? “我尊重你的看法，同時也 ?? ”? “我同意你的觀點，同時也 ?? ”? “我尊重你的意圖，同時也 ?? ” 人與人之間不能使詭計，但可以設(shè)計。詭計是算計他人，設(shè)計是根據(jù)他人的特點為更好地溝通與交流，是對他人的一種尊重與認(rèn)可。傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語? 你好像不明白 ……? 你肯定弄混了 ……? 你搞錯了 ……? 我們公司規(guī)定 ……? 我們從沒 ……? 我們不可能 ……客戶存在異議時的拒絕借口 你的應(yīng)對技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、妻子等、律師）商量我還沒有準(zhǔn)備要買三個月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或 XXX）在負(fù)責(zé)的你的價格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要跟別家做一下比較三、團隊規(guī)范期? 制度化的建設(shè)? 程序化的操作集權(quán)與放權(quán)的兩難困境? 集權(quán)：全知全能? 放權(quán)：同心同德? 二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生? 任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分問題？? 全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？? 正式制度是這個問題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復(fù)制的次優(yōu)方案? 制度建設(shè)優(yōu)先于文化建設(shè)在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少 “人本管理 ”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會導(dǎo)致管理流程的混亂。只要有協(xié)作，有團隊，各方的合作關(guān)系其實就會構(gòu)成一個囚徒困境博弈。個體的理性行為，對于團隊而言，就未必是理性行為。個體的福利最大化使得大家走向集體福利的反面，無法使參與博弈的各方達成雙贏或多贏的合作關(guān)系。問題實質(zhì)一個人踮起腳尖看戲能看得清楚，但若人人都用這樣的姿勢，所有人非但不能看清楚，還都付出了代價。經(jīng)濟學(xué)家薩繆爾森用此說明“合成謬誤 ”的概念走出囚徒困境? 幸運的是現(xiàn)實中的長期的交易關(guān)系不都是單次的囚徒困境博弈? 重復(fù)的囚徒困境，在一定條件下則有可能形成合作的均衡解制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案? 制度的實質(zhì)在于妥協(xié)而不在于強制，妥協(xié)不是茍同和吞忍，而是共同價值目標(biāo)之下的一種正和博弈? 每一個規(guī)章制度都是一個經(jīng)過充分博弈的均衡解，是一定時期和一定條件下組織矛盾的最優(yōu)解決方案? 一個規(guī)章制度的誕生可以節(jié)約組織無數(shù)次重復(fù)搏弈的成本何為制度? 所謂制度就是利益相關(guān)者經(jīng)過數(shù)次重復(fù)搏弈妥協(xié)后，由組織將其穩(wěn)定化和普遍化并將其強制推行的正式文書。制度的確定性? 制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大的組織交易成本? 制度為我們提供了一種有預(yù)期的生活，從而讓整個組織的運轉(zhuǎn)有條不紊? 不確定性正是傳統(tǒng)組織體制的基本特征，它給利益相關(guān)者的工作和生活的有序進行造成了巨大的困擾一種誤解? 制度往往太過于簡單死板，所以具體問題還是要具體靈活處理。制度的簡單智慧? 制度正是用簡單的方法處理復(fù)雜的社會關(guān)系，以盡可能簡化和固化社會關(guān)系，最大限度地節(jié)省彼此耗散的社會成本? “ 簡單 ” 并不是制度應(yīng)該被嘲笑的理由，它恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)降低組織運行成本的一種簡約而又深刻的智慧制度是低成本的組織管理方法? 制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實現(xiàn)對組織生活內(nèi)容的高效、有序與可持續(xù)的組織和安排之中? 對于以推動企業(yè)發(fā)展，造福社會為己任的企業(yè)家而言，制度恰恰是降低組織運行成本的一種可靠方法。? 從長遠看，組織中的制度建設(shè)為領(lǐng)導(dǎo)者提供了一種低成本的組織管理方式。集權(quán)與放權(quán)的兩難困境? 集權(quán)：全知全能? 放權(quán)：同心同德? 二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生? 任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分問題？? 全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？? 正式制度是這個問題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復(fù)制的次優(yōu)方案? 制度建設(shè)優(yōu)先于文化建設(shè)在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少 “人本管理 ”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會導(dǎo)致管理流程的混亂。程序化的操作德國人怎樣煮雞蛋？德國人怎樣煮雞蛋？? 長寬高各長寬高各 40 厘米的特制容器厘米的特制容器? 加水加水 50 毫升左右毫升左右? 1 分鐘左右水開分鐘左右水開? 再過再過 3 分鐘關(guān)火分鐘關(guān)火?