【文章內(nèi)容簡介】 人的需求，才能滿足病人的需要。1為病人處置時(shí)護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對護(hù)士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài) 度各方面盡量使病人對護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對 環(huán)境感覺舒1使用治療儀器時(shí)在使用“直接接觸性”儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會(huì)觸及 病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。病人教育行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病 人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對象，在治療過 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會(huì)提高。病人教育是尊重病 人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人 進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全 面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。過去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR而對治 療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高 而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不 少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知 情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識教育的病人對治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知 道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個(gè)人的萬能藥方”。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來訪都滿意。? 要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施一：入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系1 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。二 晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，手術(shù)衣。腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況, 晚間護(hù)理 整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道, 飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。五 排泄護(hù)理 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。 臥位護(hù)理 、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報(bào)時(shí)， 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次。，、光線適宜、操作要盡量集中，：走路輕、說話輕、 術(shù)前護(hù)理 ,、：深呼吸、有效咳嗽、拍背、 術(shù)后護(hù)理 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、，如有異常， 患者安全管理 按等級護(hù)理要求巡視病房，、躁動(dòng)患者予約束帶、輕病人由護(hù)工陪檢， 出院護(hù)理 針對患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡) 對患者床單元進(jìn)行消毒廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院：該院通過建立ISO9001/ISO14001質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系，認(rèn)真抓好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過程，做到“以病人為中心、以服務(wù)為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標(biāo)、以法律為準(zhǔn)繩”，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。為了推進(jìn)ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護(hù)理部積極探索新的護(hù)理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務(wù)。首先是編印了《護(hù)理行為規(guī)范》手冊，下發(fā)給全院護(hù)理人員人手一冊，組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部主任親自給護(hù)士們上培訓(xùn)課，邀請桂林旅游高等專科學(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加人員達(dá)450多人次。為了達(dá)到融會(huì)貫通，還對全體護(hù)理人員進(jìn)行理論考試，從而使大家從思想上改變服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護(hù)理工作中去。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護(hù)理操作時(shí)，主動(dòng)用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護(hù)理人員良好的外部形象。三是在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心血管內(nèi)科三個(gè)科室的護(hù)理單元作為示范單位，以點(diǎn)帶面，全院推廣。為加強(qiáng)護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，該院護(hù)理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查。貫徹六西格瑪?shù)拈_展“六個(gè)一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出相關(guān)的服務(wù)措施。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊》，免費(fèi)為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護(hù)理知識資料，使年輕的父母對育兒知識有了進(jìn)一步的了解。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。心血管內(nèi)科要求護(hù)士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時(shí)要做到動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確無誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多，隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情況下，全科護(hù)理人員堅(jiān)守崗位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以誠心、細(xì)心、愛心和耐心為病人服務(wù)，受到病人的好評。在開展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中，隨機(jī)抽樣病人問卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為97%，護(hù)理技術(shù)操作滿意率為100%。***醫(yī)院在院各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護(hù)人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護(hù)理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性，營造科室的服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開展工作一直是我思考的重點(diǎn)。一 營造科室服務(wù)氛圍我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。同時(shí)請外出進(jìn)修人員，參觀人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，我們把好的經(jīng)驗(yàn)好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開展的責(zé)任分組組長負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率，提升了患者對護(hù)理工作的滿意度。二夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程為了提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護(hù)理，我們科室新增了護(hù)理人員兩名，我們進(jìn)行了APN彈性排班，增設(shè)了A班和P班次，責(zé)任護(hù)士分組，組長負(fù)責(zé)，并采用激勵(lì)機(jī)制。細(xì)化了各班次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理，例如：新病人入院后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護(hù)士為其辦理入院手續(xù)通知醫(yī)生責(zé)任護(hù)士處理，并上傳下達(dá)醫(yī)囑，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行分管護(hù)士宣教和疾病宣教，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前