醫(yī)務(wù)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施(編輯修改稿)
2024-10-13 12:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一 個(gè)詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。1避免說“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)劊^一會兒 告訴您結(jié)果。/我會問問某某，下午再電話給你。/ 某某是這個(gè)問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個(gè)檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實(shí)后 再打電話給您，以免對您造成誤導(dǎo)?！薄澳菢?做不對”改成“我當(dāng)然理解您為什么會那樣做。/ 如果是我也會這樣想的?！?注意眼睛和眼睛的交流很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員 指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù) 面的訊息：和病人一邊說話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友 好的護(hù)士對病人會采取一個(gè)開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十?？梢姡f的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。1注意面部表情面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通 過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什 么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達(dá)的信息和言語傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。1做到不厭其煩病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識，病人不懂才去求醫(yī)，所 以再簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到 病人弄懂。對同一個(gè)病人重復(fù)講解，對不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。這是對護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機(jī)”一樣。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次 見面時(shí)，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮Σ∪水a(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù) 士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有 第二次機(jī)會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。1兩句必須說的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會有不同的感受。對護(hù)士來講，意味著對 每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對每個(gè)病人都如此。這兩句看似簡 單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會表達(dá)自己的感受 或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問 的問題通過兩次機(jī)會可以說完或問完，得到如此全面充分 的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護(hù)士的意義還在于 不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息
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