【文章內(nèi)容簡介】 及整改提高三個(gè)階段。二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。要求全院職工結(jié)合公司《員工行為規(guī)范》以及衛(wèi)生行業(yè)的特殊性，充分認(rèn)識“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)，牢固樹立起“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念。切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者營造優(yōu)質(zhì)和諧的就醫(yī)環(huán)境。結(jié)合上級部門關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)要求，制定了我院《優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)方案》，積極在我院內(nèi)兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，積累經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備來年在全院推廣，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，使我院護(hù)理工作無論是從服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度上，都取得了很大的成績，得到了廣大職工及其家屬的贊賞。醫(yī)院工會(huì)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽流動(dòng)紅旗”活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案及評選標(biāo)準(zhǔn)，把醫(yī)院各個(gè)科室的服務(wù)質(zhì)量推上一個(gè)新的臺階。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，牢記“以病人為中心”的服務(wù)理念。對待患者要有耐心、細(xì)心和真心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提倡文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推等不和諧現(xiàn)象。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。實(shí)行急診24小時(shí)全天開通，使患者在雙休日及節(jié)假日方便就醫(yī)；重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口的服務(wù)流程，制定合理的就醫(yī)環(huán)節(jié)，大大縮短患者的就醫(yī)等待時(shí)間；實(shí)行公開透明化服務(wù)，主要在候診大廳設(shè)立HIS系統(tǒng)信息查詢平臺，方便患者隨時(shí)查閱相關(guān)費(fèi)用情況，同時(shí)，在醒目位置標(biāo)明醫(yī)院科室設(shè)置以及就醫(yī)、報(bào)銷流程等圖表，極大地方便了患者就醫(yī)及辦理報(bào)銷等環(huán)節(jié)。實(shí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動(dòng)提出“質(zhì)量好”是對“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)的延續(xù)和提升。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，提升醫(yī)療質(zhì)量。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，結(jié)合我院社區(qū)所處礦區(qū)以及特有高發(fā)病種等情況，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專科建設(shè)。依法加強(qiáng)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入和監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病例書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。堅(jiān)決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用等現(xiàn)象。健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時(shí)、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息。加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高，常年派出各類專業(yè)人員外出培訓(xùn)、進(jìn)修，并及時(shí)對外出學(xué)習(xí)人員的學(xué)習(xí)情況加以考核，要求學(xué)習(xí)人員在院內(nèi)開展交流培訓(xùn)，通過這一辦法，使我院醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解最新的醫(yī)療信息，并迅速提高了專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，堅(jiān)持因病施治，重點(diǎn)落實(shí)抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范；繼續(xù)開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考；認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床治療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。積極推行臨床路徑和單病種付費(fèi)。要求各臨床科室根據(jù)科室建立起常見病臨床路徑，積極開展臨床路徑應(yīng)用工作，并派專人負(fù)責(zé)管理；結(jié)合社保等環(huán)節(jié)，做好單病種質(zhì)量工作的開展。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，大力加強(qiáng)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行。建立醫(yī)患溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，加大醫(yī)院巡查和違法違紀(jì)行為懲處力度，嚴(yán)肅執(zhí)業(yè)紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要、亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良現(xiàn)象的發(fā)生。強(qiáng)化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機(jī)制建設(shè)。五、深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，積極組織并認(rèn)真聽取社會(huì)監(jiān)督員及患者及其家屬提出的突出問題，及時(shí)解決，對于由客觀條件引起的不能短期內(nèi)解決的問題，及時(shí)溝通，取得諒解，從而達(dá)到讓群眾滿意的效果。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策?？傊?，我院通過“三好一滿意”活動(dòng)的三個(gè)階段，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題上狠下工夫，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，努力為鉬都職工群眾提供安全、文明、和諧的醫(yī)療服務(wù)，為我院進(jìn)一步長足發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二〇一二年十月二十五日第四篇：“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（本站推薦）陽中醫(yī)[2011]8號陽信縣中醫(yī)醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案各科室：為全面落實(shí)關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)通知精神，根據(jù)《全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）》（陽衛(wèi)政?2011?9號）要求，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大中醫(yī)院管理年活動(dòng)成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動(dòng)的有關(guān)事宜通知如下：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，開展各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。二、工作目標(biāo)“三好一滿意”活動(dòng)，是一項(xiàng)衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動(dòng)，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個(gè)方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚(yáng)醫(yī)德，“三好”才能抓在點(diǎn)上，抓出實(shí)效。“三好一滿意”活動(dòng)既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動(dòng)需要達(dá)到的目標(biāo)。三、工作任務(wù)“三好一滿意”活動(dòng)重點(diǎn)任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)。（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個(gè)方面著手：以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。廣泛開展職業(yè)道德和社會(huì)主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。加強(qiáng)身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工特點(diǎn)的活動(dòng)，增強(qiáng)職工適應(yīng)繁重工作的能力。（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會(huì)服務(wù)承諾制，服務(wù)價(jià)格公示制，開展服務(wù)形象展示活動(dòng)，提升社會(huì)公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯(cuò)、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫(yī)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。（三）開展實(shí)踐活動(dòng)：積極組織職工參與各種文體活動(dòng)，在“五一、五四、五一二”等節(jié)日開展“振興中醫(yī)、建設(shè)梨鄉(xiāng)”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫(yī)院組織護(hù)理技能比武大賽，成績優(yōu)異者醫(yī)院進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。四、實(shí)施步驟第一階段（2011年45月）宣傳動(dòng)員階段。開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力全員參與的良好氛圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大和十七屆五中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《食品安全法》《山東省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施辦法（試行）》等知識，提高衛(wèi)生從業(yè)人員自身素質(zhì)。第二階段（2011年68月）實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通咨詢電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進(jìn)行自查，找準(zhǔn)自身存在問題。依照服務(wù)對象提出的意見建議，在規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)用語、提高服務(wù)質(zhì)量、落實(shí)核心制度、健全質(zhì)量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業(yè)賄賂行為方面查找問題；結(jié)合工作實(shí)際，開展問題分析大討論。結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價(jià)分析出來的問題，結(jié)合正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠(yuǎn)學(xué)江浙，近學(xué)鄒博”解放思想大討論活動(dòng)、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動(dòng)和慶祝建黨90周年系列活動(dòng)，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。第三階段（2011年912月）整改提高階段。根據(jù)查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度