【文章內(nèi)容簡介】 ............................................. 30 參考文獻 ........................................................................................................................................ 31 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） Ⅶ 附 錄 ............................................................................................................................................ 32 一、 英文原文 .......................................................................................................................... 32 二、 英文翻譯 .......................................................................................................................... 36 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 1 前 言 近 年來，隨著建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制的觀念深入人心，鐵路客運和貨運部門為了貼近市場、適應(yīng)市場，努力改進工作面貌，引入各種先進技術(shù)，大力開發(fā)新產(chǎn)品，全力拓展新市場，已經(jīng)取得了較好的效果。從 20 世紀 90 年代起，飛速發(fā)展的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使得采用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開發(fā)以及建設(shè)人性化的鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)成為現(xiàn)實 ， 因此，只要鐵路進一步改革，進一步適應(yīng)市場，進一步提高速度，進一步提高服務(wù)水平， 不斷開發(fā)鐵路的新產(chǎn)品，鐵路在滿足貨物運輸和人民旅行需 求 方面，必將起到更大的作用。 通過這幾年鐵路的管理體制改革，鐵路部門逐漸認識到：隨著鐵路信息化的進一步發(fā)展，對客戶的服務(wù)范圍已不再僅局限于旅客和貨物的運送過程中，而是體現(xiàn)在鐵路運營的各個方面，例如投訴咨詢服務(wù)、計算機網(wǎng)絡(luò)售票、貨運信息公開、票務(wù)信息服務(wù)等。鐵路作為一個向社會提供服務(wù)的綜合性服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取和擴大市場份額至關(guān)重要，通俗地說， “ 顧客就是上帝 ” ，鐵路要想在當今激烈的競爭中取勝，尤其是對于客運高端市場，面臨的主要問題就是需要不斷提高 對客戶的服務(wù)質(zhì)量，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，這將是鐵路未來取得成功經(jīng)營的重要因素。 目前， 我國也加快了提高鐵路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的步伐，并對旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進行了多方面的建設(shè)。從上世紀初，鐵道部就逐步建成了 TMIS， DMIS、客票異地聯(lián)網(wǎng)發(fā)售及預(yù)訂 (PMIS)等各項信息系統(tǒng)，一些鐵路局、分局、站段也依據(jù)本單位實際工作情況，對不同層次的業(yè)務(wù)管理、乘客引導(dǎo)、電話、多媒體服務(wù)等信息系統(tǒng)進行了開發(fā)，但與國外發(fā)達國家相比，目前我國所具有的旅客信息服務(wù)水平還相對落后。 呼叫中心系統(tǒng)作為在鐵路信息化 過程中的重要應(yīng)用系統(tǒng)之一，全面實施呼叫中心，將對我國鐵路運輸行業(yè)的發(fā)展具有很大的影響，同時對鐵路信息化和旅客滿意度的全面提升有很大的幫助。在我國加入 WTO 之后，國內(nèi)的企業(yè)面臨著前所未有的競爭，為了提高國際競爭力，同時也充分抓住加入世貿(mào)組織帶來的巨大商機，客戶服務(wù)的重要性被越來越多的企業(yè)意識到，這些企業(yè)逐步開始建立根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點的呼叫中心，鐵路運輸業(yè)也不例外，隨著其他交通方式的發(fā)展，鐵路運輸也面臨了強大的競爭，其主要原因是鐵路服務(wù)質(zhì)量不高，主要問題表現(xiàn)為：一是旅客要想打進火車站的人工問訊電話相對較難，二 是 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 2 部分坐席代表的人工服務(wù)態(tài)度差，這些都導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量不高，投訴多的問題，鐵路部門已經(jīng)逐漸意識到這些問題。進一步發(fā)展的鐵路信息化，使得對旅客的服務(wù)范圍從客運和貨運擴展到鐵路運營的各個方面，比如旅客投訴、咨詢、 Computer 聯(lián)網(wǎng)售票、行包信息公開、客票余額信息服務(wù)等。其特點是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。鐵路客運專線公司擁有運行圖時刻表，投訴、求助、信息播控、監(jiān)控、應(yīng)急、時鐘、系統(tǒng)管理、查詢服務(wù)、 Inter 服務(wù)、短信服務(wù)、 Call Center 服務(wù)等功能。從客運專線公 司服務(wù)系統(tǒng)中可以看出呼叫中心系統(tǒng)是整個客服系統(tǒng)的一個重要組成部分，是鐵路交通行業(yè)對外提供的服務(wù)窗口 。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 3 第一章 軟交換的概述 第一節(jié) 軟交換的基本概念 從廣義來講 ， 軟交換概念是指以軟交換設(shè)備為控制核心的 NGN，即下一代網(wǎng)絡(luò)；從狹義來講，軟交換特指位于 NGN 控制平面的軟交換設(shè)備。 軟交換是一種功能實體，為下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 提供具有實時性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫與控制的核心。簡單地看，軟交換是實現(xiàn)傳統(tǒng)程控交換機的“呼叫控制”功能的實體，但傳統(tǒng)的“呼叫控制”功 能是和業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的，不同的業(yè)務(wù)所需要的呼叫控制功能不同，而軟交換是與業(yè)務(wù)無關(guān)的，這要求軟交換提供的呼叫控制功能是各種業(yè)務(wù)的基本呼叫控制 [1]。 呼叫中心 (Call Center)，通俗的講也稱為 “ 電話中心 ”， 就是為用戶提供所需服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ”。 現(xiàn)代意義的呼叫中心，是采用了計算機電信集成技術(shù) (CTI)，把電話視作為主要接入方式，再結(jié)合傳真、郵箱、 Web、短消息、無線 WAP 等多種接入方式，達到獲取客戶需要的數(shù)據(jù)信息、傳真信息、多媒體信息等。呼叫中心為用戶提供的多種服務(wù)擁有質(zhì)量高、效率高、全方位地的優(yōu)點，達 到了企業(yè)投資成本最小化和盈利最大化的目標 。 第二節(jié) 軟交換設(shè)備主要內(nèi)容 軟交換設(shè)備主要內(nèi)容包括：軟交換機、軟交換網(wǎng)關(guān)、軟交換終端、應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)管理。 一、 軟交換機 軟交換機作為基于商用硬件平臺，采用開放、標準、多協(xié)議和可運營管理的技術(shù)代表，將成為 NGN 中重要而關(guān)鍵的系統(tǒng)和設(shè)備技術(shù)之一。其主要有以下功能： ① 業(yè)務(wù)提供 ： 基本話音業(yè)務(wù)和補充業(yè)務(wù) 、 支持 IP Centrex，支持 IP 話務(wù)臺 、 支持多方通信業(yè)務(wù) 、 支持個人多媒體、多媒體會議等業(yè)務(wù) 、 支持 PARLAY 接口方便用戶（第三方）定制業(yè)務(wù) 、 支持無線 /3G 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 ； 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 4 ② 認證、注冊管理 ； ③ 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ； ④ 計費功能（話單、 Radius） ； ⑤ 協(xié)議支持 ： ●SIP、 BICC、 SIPI、 SIPT、 、 、 MGCP； ●INAP、 Radius、 SIGTRAN 等。 二、 軟交換網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)關(guān)的作用就是完成兩個異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之間信息的相互轉(zhuǎn)換，以便一個網(wǎng)絡(luò)中的信息能夠在另一網(wǎng)絡(luò)中傳輸。軟交換網(wǎng)關(guān)主要由以下連接類型和功能： ① 連接類型 ●模擬網(wǎng)關(guān) IAD、 AG； ●數(shù)字網(wǎng)關(guān) 。 ② 功能 ●接入網(wǎng) 關(guān) AG； ●中繼網(wǎng)關(guān) TG； ●信令網(wǎng)關(guān) SG； ●會話邊緣控制器 SBC。 圖 軟交換網(wǎng)關(guān) 三、 軟交換終端 軟交換終端在網(wǎng)絡(luò)傳輸中主要起著接收或發(fā)起信息的作用，軟交換終端主要有以下一些設(shè)備： ① IP 音頻話機 直接通過網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語音通信 ， 使用 SIP 協(xié)議 ，如圖 。 圖 IP 音頻話機 普通電話機 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 5 ② SIP 視頻電話 直接通過網(wǎng)絡(luò)接口接入 IP 網(wǎng)絡(luò) ， 支持語音及視頻業(yè)務(wù) ，如圖 。 圖 SIP 視頻電話 ③ 軟終端 運行于通用計算機平臺的軟件工具 ，如圖 。 圖 軟終端 ④ 多媒體調(diào)度終端 實現(xiàn)基于軟交換的調(diào)度功能 ，如圖 。 圖 多媒體調(diào)度終端 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 6 ⑤ 終端 實現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)呼叫功能 ，如圖 。 圖 終端 四、 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器是指通過各種協(xié)議把商業(yè)邏輯暴露給客戶端的程序。它提供了訪問商業(yè)邏輯的途經(jīng)以供客戶端應(yīng)用程序使用，應(yīng)用服務(wù)器使用此商業(yè)邏輯就像調(diào)用對象的一個方法一樣。簡單來說，能實現(xiàn)動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)的服務(wù)器叫做應(yīng)用服務(wù)器。 ① 多媒體會議服務(wù)器，如圖 。 圖 多媒體會議服務(wù)器 ② 計費服務(wù)器 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 7 計費服務(wù)器負責從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中讀取話單等計費數(shù)據(jù)，通過費率設(shè)置臺設(shè)置相應(yīng)的費率，每天 定時生成用戶要求的計費數(shù)據(jù)，將生成的計費數(shù)據(jù)保存在計費服務(wù)器上，并通過 FTP（ File Transfer Protocol 文件傳輸協(xié)議）的方式發(fā)送到用戶的計費中心。當實時計費時，計費服務(wù)器負責提供費率計算方式，而實時扣費的功能則在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上完成。計費服務(wù)器通過內(nèi)部以太網(wǎng)同其他功能模塊連接，如圖 。 圖 計費服務(wù)器 五、 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)管理（ Network Management）主要是監(jiān)測、控制和記錄電信網(wǎng)絡(luò)資源的性能和使用情況，以使網(wǎng)絡(luò)有效運行，為用戶提供一定質(zhì)量水平的電信業(yè)務(wù)。 （一） 網(wǎng)絡(luò)管理對象 1. 接入層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)及其他接入設(shè)備等； 2. 控制層設(shè)備：網(wǎng)元設(shè)備包括軟交換機； 3. 業(yè)務(wù)層服務(wù)器：包括各種應(yīng)用服務(wù)器等。 網(wǎng)絡(luò)管理如圖 所示。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 8 圖 網(wǎng)絡(luò)管理 （二） 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu)如圖 。 圖 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)架構(gòu) 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 9 第三節(jié) 軟交換體系架構(gòu) 軟交換網(wǎng)絡(luò)從功能上可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面。軟交換網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)如圖 所示。 圖 軟交換網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 一、 接入層 ① 軟交換技術(shù)將電話交換機的業(yè)務(wù)接入模塊獨立成為一個物理實體，稱為媒體網(wǎng)關(guān)(MG)， MG 功能是采用各種手段將各種用戶及業(yè)務(wù)接入到軟交換網(wǎng)絡(luò)中， MG 完成數(shù)據(jù)格式和協(xié)議的轉(zhuǎn)換，將接入的所有媒體信息流均轉(zhuǎn)換為采用 IP 協(xié)議的數(shù)據(jù)包在軟交換網(wǎng)絡(luò)中傳送。 ② 具有豐富的業(yè)務(wù)接口，如 POTS、 ISDN、 V xDSL、以太網(wǎng)、 CABLE、無線接入等 [2]。 ③ 接入層的設(shè)備作為分立的網(wǎng)元設(shè)備獨立發(fā)展，它的功能、性能、容量都可以靈活設(shè)置，以滿足不同用戶和環(huán)境的需求。 ④ 整個軟交換體系通過接入層屏蔽了用戶接入設(shè)備的差異性，可以在此之上靈活地開發(fā)和生成適用于各種用戶的業(yè)務(wù)。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計（論文） 10 二、 傳輸層 ① 是 NGN 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)傳送平臺 ，要滿足未來話音、視頻和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的需求，既要保證數(shù)據(jù)通信的可靠性，又要向話音、視頻等實時業(yè)務(wù)提供 QoS 保證。 ② 傳輸技術(shù)： IP、 ATM、 MPLS…… ③ 鑒于 IP 網(wǎng)能夠同時承載語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種媒體信息，同時具有協(xié)議簡單、終端設(shè)備對協(xié)議的支持性好且價格低廉的優(yōu)勢，因此軟交換網(wǎng)選擇了 IP 網(wǎng)作為承載網(wǎng)絡(luò)。 三、 控制層 實現(xiàn)呼叫控制，并負責相應(yīng)業(yè)務(wù)處理信息的傳送，其核心設(shè)備就是軟交換機（ Softswitch）。完成基本的實時呼叫控制和連接功能，支配網(wǎng)絡(luò)資源，進行業(yè)務(wù)流的處理，并能夠提供開放的、標準的接口和協(xié)議。 四、 業(yè)務(wù)層 ① 應(yīng)用服務(wù)器提供 API，運營商、業(yè)務(wù)開發(fā)商、用戶可以通過標準化的接口，開發(fā)各種實時業(yè)務(wù)，而不用考慮承載業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)形式、終端類型，以及所采用的協(xié)議細節(jié)。 ② 用戶數(shù)據(jù)可以相對集中的存放、管理，有利于業(yè)務(wù)快速提供。 ③ 策略服務(wù)器與軟交換設(shè)備相互協(xié)作，可以提供更靈活的網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)。 第四節(jié) 軟交換功能特點 一、 軟交換功能 軟交換技術(shù)的功能主要包括： ① 提供支持多種信令協(xié)議 (包括 、 、 SIP、 SCTP、 ISUP+、 INAP+、 RADIUS、SNMP 等 )的接口，實現(xiàn) PSTN 網(wǎng)和 IP/ATM 網(wǎng)問的信令 互通和不同網(wǎng)關(guān)之 間 的互通。 ② 從當前應(yīng)用的角度來看，軟交換首先應(yīng)能支持語音業(yè)務(wù)，其次是提供各種增值業(yè)務(wù)和補充業(yè)務(wù)。 ③ 提供可編程的、邏輯化控制的、開放的 API 協(xié)議，實現(xiàn)與外部應(yīng)用平臺的互通。 ④ 提供關(guān)口功能，包括接人認證、地址解析和帶寬管理等功能，并具有計費功能。 重慶郵電大