【正文】 相反，如果以分組網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)造系統(tǒng)，用軟交換設(shè)備代替交換機(jī)，完成系統(tǒng)中的呼叫控制功能，如呼叫選路、管理控制、連接控制 (建立會(huì)話、拆除會(huì)蹯 )及信令互通 ( 到 IP 等 )將在很大程度上解決現(xiàn)有系統(tǒng)的一些固有缺陷。這樣企業(yè)用戶就可以配置多個(gè)遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或分公司的遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)了多對(duì)一、多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)模型如圖 所示 圖 呼叫中心系統(tǒng)模型 作為一個(gè)軟交換的呼叫中心，它通過軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD)，用 IP 電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn) IP 網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成 IVR 自動(dòng)應(yīng)答。現(xiàn)在的呼叫中心是 CTI 行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，它是由若干成員組成的工作組，這些成員即包括一些人工坐席代表，又包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 四、 基于軟交換的呼叫中心 傳統(tǒng)的呼叫中心指的是若干人工坐席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場所。在原有的 PSTN 網(wǎng)與新興的 IP 網(wǎng)不斷融合，前者逐漸向后者 演進(jìn)的過程中，一種關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 —— 軟交換設(shè)備近年來得到了人們的關(guān)注。另外，這種結(jié)構(gòu)也并沒有有效地利用 IP 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢。 ③ IP 網(wǎng)絡(luò)利用利低。傳統(tǒng)的 PBX 采用的都是專用技術(shù)，系統(tǒng)功能單一 [9]。由于沿襲了基于 TDM 的 PSTN 中的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種服務(wù)的接入、分配和實(shí)現(xiàn)都與交換機(jī)有關(guān)，必須使用專用的 ACD 交換機(jī)，因此系統(tǒng)成本高、靈活性差； ACD 交換機(jī)本身結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不僅要提供所有的 PBX 和中繼功能，還必須有局域網(wǎng)接口，并提供呼叫控制功能；在交換機(jī)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信令標(biāo)準(zhǔn)中，需要對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范，因此增加新業(yè)務(wù)時(shí)，必須修訂標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)交換機(jī)進(jìn)行相應(yīng)改造，這樣新業(yè)務(wù)的開發(fā)周期和更新速度將大受影響 。 三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 上述呼叫中心系統(tǒng)盡管在服務(wù)方式等方面已經(jīng)有了很大的提高，但是受其基本結(jié)構(gòu)所限，仍然存在一些缺陷。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由坐席代表完成。利用 IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) )可方便的實(shí)現(xiàn)諸 如：線路狀態(tài)語音提示、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。當(dāng)與 PBX 配置在一起時(shí)，來話首先接入 PBX，然后轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)。在 IVR應(yīng)用中，語音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語音誤解和消息失真。 IVR 主要用于為用戶電話來訪提供 24 小時(shí)自動(dòng)的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)的內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵 盤輸入的信息。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD 將會(huì)提供更多的特色服務(wù) [8]。如果來話在長時(shí)間里得不到處理，ACD 應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問 其是否愿意繼續(xù)等待等等，以減少客戶掛機(jī)的比例。 自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，它的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)坐席代表。但呼叫中心的 PBX 與傳統(tǒng)的 PBX 不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。這類呼叫中心主要由排隊(duì)機(jī) PBX— ACD、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)應(yīng)用 CTI 技術(shù)，對(duì)電路交換的呼叫提供各 種控制服務(wù)，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)模型如圖 所示： 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 圖 傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)模型 程控交換機(jī) (PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。第二章我們重點(diǎn) 介紹傳統(tǒng)呼叫中心與基于軟交換呼叫中心各自的系統(tǒng)架構(gòu)，介紹各系統(tǒng)組成模塊。但是這些呼叫中心大多仍然是以電話網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立起來的。基于市場、客戶兩方 面的需要，傳統(tǒng)的呼叫中心不斷融合 IP、 WAP(無線應(yīng)用協(xié)議 )、 ASR(自動(dòng)語音識(shí)別 )等新興技術(shù)，豐富了客戶的接入途徑和服務(wù)范圍，提高了系統(tǒng)的服務(wù)水平與靈括性，其中尤其以傳統(tǒng)呼叫中心與 IP 的結(jié)合最為廣泛。NGCC 采用當(dāng)今軟交換最新技術(shù)和思想，很好地解決了與現(xiàn)有大量已經(jīng)建設(shè)完成的基于小交換機(jī)的呼叫中心的整合，保護(hù)了正在大量運(yùn)行的呼叫中心的投資，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)與基于 NGN 的 NGCC 的 “ 融合 ” [7]。 NGCC 其核心思想是利用 NGN 網(wǎng)絡(luò)的交換技術(shù)和控制技術(shù)，將呼叫控制層和業(yè)務(wù)層分離。以 NGN 和分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的 NGCC，采用 SoftACD、CTI、 IVR 等多種現(xiàn)代通信技術(shù)，通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多種功能，能夠很好的處理各類呼叫 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 業(yè)務(wù)，為客戶提供了服務(wù)質(zhì)量高、效率高、全方位多角度、全天候的服務(wù) [6]。Inter 與呼叫中心有機(jī)結(jié)合，從 Web 站點(diǎn)客戶可以直接進(jìn)入到呼叫中心，基于 Inter 的呼叫中心具有電話、 IP 軟電話、 Computer、傳真、 Email 等多種接入和呼出方式 ； 多種交流方式格式相互轉(zhuǎn)換 。 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協(xié)議的 Inter 呼叫中心系統(tǒng) ） 隨著 Inter 普及和飛速發(fā)展，相應(yīng)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，為更先進(jìn)、更理想的呼叫中心系統(tǒng)奠定了比較好的技術(shù)基礎(chǔ)，第三代呼叫中心系統(tǒng)以局域網(wǎng)為基礎(chǔ)，因此對(duì)于廣域網(wǎng)有很大的缺點(diǎn)，將呼叫中心大 面積地分布到全國各地的各個(gè)城市是不可能的，也不能將每個(gè)分散的中心連為一個(gè)整體，不能解決 Inter 上的客戶服務(wù)問題。第三代呼叫中心的服務(wù)功 能較第二代大大增強(qiáng)， CTI 服務(wù)器對(duì)坐席資源集中管理，統(tǒng)一對(duì)呼叫排隊(duì)、分配路由。 三、 第三代呼叫中心 （ 基 于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng) ） 第三代是目前較為常見的呼叫中心，它是基于傳統(tǒng)電路交換并采用了 CTI 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合， CTI 技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用使其能夠提供像基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入和呼出的應(yīng)用控制選路等功能。標(biāo)準(zhǔn)化、通用的軟硬件平臺(tái)應(yīng)用于該時(shí)期的呼叫中心，使其成為了一個(gè)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)；由于中間件技術(shù)的應(yīng)用，使得系統(tǒng)靈活增強(qiáng)，系統(tǒng)擴(kuò)容較容易方便；于此同時(shí)還具有虛擬呼叫中心功能。目前，對(duì)于沒有正式建立呼叫中心的企業(yè)、單位一般情況都采用這一簡單的方式。熱線電話因其得名，它是呼叫中心的初期原型，通常稱它為第一代呼叫中心。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 18 第三章 呼叫中心的發(fā)展 及功能演變 第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 呼叫中心根據(jù)當(dāng)時(shí)所采用的核心技術(shù)劃分其發(fā)展階段，不同的技術(shù)應(yīng)用使呼叫中心在結(jié)構(gòu)、性能等各方面都發(fā)生了非常大的變化，與先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合應(yīng) 用是不同時(shí)期呼叫中心的總體特點(diǎn)，這些都不斷的提高了呼叫中心的性能，呼叫中心的發(fā)展通常被分為下面的幾個(gè)階段 [5]： 一、 首代呼叫中心系統(tǒng) （ 傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng) ） 呼叫中心在發(fā)展的初期，只是簡單的把一些用戶的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到人工坐席代表，由被轉(zhuǎn)接的人工坐席代表為呼叫請(qǐng)求用戶提供信息服務(wù)。同時(shí)對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展也進(jìn)行了一定的闡述，提出 NGN 的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開放業(yè)務(wù)接口 。 本章從下一代網(wǎng)絡(luò)的定義出發(fā) ，將其起源進(jìn)行了追溯。通過對(duì)按人地址返回的不同接入碼來確定具體業(yè)務(wù)的作業(yè)促發(fā)。 IP 承載網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及該平臺(tái)的支持系統(tǒng)等諸多問題。 軟交換系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)綜合性比較強(qiáng)的系統(tǒng)工程。對(duì)傳輸數(shù)據(jù)的可靠性不能夠保障 [4]。 在軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理方面，目前的解決方案中主要采用的是 SNMP 協(xié)議 。在系統(tǒng)搭建的時(shí)候，使用的是光纖直聯(lián)，這種方式 獨(dú)占寬帶，但是容易造成資源浪費(fèi)。軟交換目前主要應(yīng)用在固定網(wǎng)絡(luò)中，在實(shí)際應(yīng)用過程中，軟交換機(jī)主要應(yīng)用雙平面組網(wǎng)方式，通過防火墻連接到核心的路由器上，最后通過中繼媒體網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，經(jīng)由光纖直聯(lián)，或者是以城域網(wǎng)的方式連接到核心路由，以此來滿足大客戶的使用。核心網(wǎng)的發(fā)展趨勢將更加傾向于傳送層和業(yè)務(wù)層而獨(dú)立發(fā)展，并分別優(yōu)化；而在網(wǎng)絡(luò)邊緣則傾向于多業(yè)務(wù)、多體系的融合，允許多協(xié)議業(yè)務(wù)接入，能以最經(jīng)濟(jì)的成本和靈活、可靠且持續(xù)地支持一切已有的和將有的業(yè)務(wù)和信號(hào)。下一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具有以下特點(diǎn) [3]： ① 采用開放式體系架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)接口； ② 呼叫控制與媒體層和業(yè)務(wù)層分離； ③ 具有高速的物理層、高速鏈路層和高速網(wǎng)絡(luò)層； ④ 網(wǎng)絡(luò)層趨向于采用統(tǒng)一 IP 協(xié)議，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合； ⑤ 鏈路層趨向于采用電信級(jí)的分組節(jié)點(diǎn)，即高性能核心路由器加邊緣路由器以及ATM 交換機(jī)； 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 16 ⑥ 傳送層趨向于實(shí)現(xiàn)光聯(lián)網(wǎng)，可提供巨大而廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)成本，可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可透明支持任何業(yè)務(wù)和信號(hào)； ⑦ 接入層趨向于采用多元化的寬帶無縫接入技術(shù)。構(gòu)件化的結(jié)構(gòu)更具有彈性，便于各個(gè)構(gòu)件的獨(dú)立發(fā)展、擴(kuò)容和升級(jí)。 下一代電信網(wǎng)絡(luò)采用開放的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，將傳統(tǒng)交換機(jī)的功能模塊分離成獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件，各個(gè)構(gòu)件可按相應(yīng)的功能劃分，各自獨(dú)立發(fā)展。 軟交換機(jī) 提供現(xiàn)有電路交換機(jī)的各種語音業(yè)務(wù) ， 并支持語音、數(shù)據(jù)、 視頻融合 的 多媒體 端點(diǎn)新業(yè)務(wù)和多樣化的第三方業(yè)務(wù)（包括視頻電話 ，視頻電話會(huì)議， PCPhone），但軟交換機(jī)并不應(yīng)看成是通用的數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)和應(yīng)用的 控制平臺(tái) 。它在下一代網(wǎng)中承擔(dān)著區(qū)域或端局系統(tǒng)平臺(tái)的重任，肩負(fù)著同時(shí)控制網(wǎng)絡(luò)接入話務(wù)和控制 PSTN 網(wǎng)絡(luò)邊緣 互聯(lián)話務(wù)的功能。這三種技術(shù)各有區(qū)別和特長需要相輔相成，只有采用融合三種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系和實(shí)現(xiàn)手段，才為上策。 ” 殷康說 ， “ 真正意義的下一代網(wǎng)既需要智能端點(diǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新繁榮，又需要其系統(tǒng)可規(guī)模經(jīng)營 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 管理。 ” “ 下一代網(wǎng)的組網(wǎng)是采用分層的 多媒體 信令 網(wǎng)和平坦的媒體流結(jié)構(gòu)， 多媒體 信令網(wǎng)通過多媒體信令協(xié)議體系和多媒體信令傳送點(diǎn) 網(wǎng)元 來實(shí)現(xiàn)。這個(gè)“ 網(wǎng)絡(luò) ” 就是 NGN 的 多媒體 信令網(wǎng) 。 ” 殷康認(rèn)為， ‘ 無網(wǎng)模式 ’ 的 NGN 體系結(jié)構(gòu) 只能支持一個(gè)或幾個(gè) 軟交換機(jī) ，沒有可擴(kuò)展性也沒有靈活性，是不適合規(guī)模運(yùn)營的。完全圍繞 軟交換機(jī) 為核心進(jìn)行相互聯(lián)接的組網(wǎng)方式?jīng)]有太大試驗(yàn)和探討價(jià)值。 ” 中國 電信 軟交換試驗(yàn)網(wǎng)的技術(shù)也要求在 CLASS4 （ 長途鏈路 ）以及 CLASS5（ 接入層 ）都實(shí)現(xiàn) 軟交換機(jī) 制。 UT 斯達(dá)康 首席科學(xué)家 楊景 認(rèn)為， NGN 的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開放業(yè)務(wù)接口。 二、 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 有資料指出， 美國 的 Bell Atlantic、 Level 英國 電信 、英國 大東 、德國電信、 日本 NTT等很多運(yùn)營商都開展了 NGN 試驗(yàn)，也取得了一些階段性的成果。 那么認(rèn)為 NGN 就是軟交換，或是 NGN 寄希望于單一的 “ 軟交換 ” 綜合性設(shè)備，會(huì)帶 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 來什么樣的后果呢？殷康認(rèn)為，這勢必會(huì)造成 NGN 解決方案缺乏可行的整體系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)效益和目標(biāo)，使得 NGN 的思考和討論局限于單一類別設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)的局部結(jié)構(gòu)體系和范疇。軟交換是 NGN 中語音部分，即下一代電話業(yè)務(wù)網(wǎng)（包括固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)）中的核心技術(shù)，但是NGN 所要承載的業(yè)務(wù)模式今天還不是很清楚，我們很難斷定 VoIP 就是未來 NGN 的 核心通信業(yè)務(wù)。他認(rèn)為： “ NGN 涉及的核心技術(shù)存在兩個(gè)層次：一個(gè)是承載網(wǎng)層面，備選的核心技術(shù)有 TDM、 ATM、 IP 等，軟交換并不在其中；一個(gè)是業(yè)務(wù)網(wǎng)層面， 軟交換技術(shù) 將發(fā)揮核心的作用。 “ 但是軟交換并不就是 NGN，甚至可以說，軟交換不一定就是 NGN 的核心技術(shù)。但是說 NGN 就是軟交換，無疑是很值得商榷的。這些 NGN 計(jì)劃與行動(dòng)很多與軟交換沒有什么關(guān)系，它們有的是專門研究本領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展（例如 IETF 的“下一代 IP”研究的是如何從 IPv4 向 IPv6 過渡），有的則是包容了多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與應(yīng)用的綜合研究項(xiàng)目。 一、 下一代網(wǎng)絡(luò) 起源 1996 年，美國政府與大學(xué)分別牽頭提出了下一代 Inter 行動(dòng)計(jì)劃（ NGI）與 Inter2。軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫控制核心，為那些實(shí)時(shí)的、需要服務(wù)質(zhì)量保證的業(yè)務(wù)提供呼叫控制和連接控制功能。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 第二章 下一代網(wǎng)絡(luò) 第一節(jié) 下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 概述 下一代網(wǎng)絡(luò)，簡稱 NGN， 是一種開放的體系結(jié)構(gòu)，它將各種設(shè)備按照功能進(jìn)行分層，為用戶提供各種手段的接入。從功能上來看，軟交換網(wǎng)絡(luò)可以分為業(yè)務(wù)平面、控制平面、傳輸平面和接人平面層。 第五節(jié) 本章小結(jié) 軟交換是一種功能實(shí)體，為下一代網(wǎng)絡(luò) NGN 提供具有實(shí)時(shí)性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫與控制的核心。而且軟交換設(shè)備還支持通過開放的協(xié)議或 API 與開放業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互，使其能夠間接地利用底層的網(wǎng)絡(luò)資源 ，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與呼叫控制的分離。 ③ 開放性：由于軟交換體系架構(gòu)中的所有網(wǎng)絡(luò)部件之間均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，因此各個(gè)部件之間既能獨(dú)立發(fā)展和演進(jìn)，又能有機(jī)組合成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。利用該體系結(jié)構(gòu)，用戶可以非常靈活地享受所提供的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，運(yùn)營商也可以更快地獲得收入。 重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 由一個(gè) MSC Server 控制的多個(gè) MGW 可以分布在與每個(gè)地區(qū)接人阿和 PSIN 靠近的地方，顯著