【正文】 interfaces softs。其中：軟交換與應(yīng)用服務(wù)器間的接口可采用SIP、API，如Parlay，提供對三方應(yīng)用和增值業(yè)務(wù)的支持；軟交換與策略服務(wù)器間的接口對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)干預(yù)，可采用COPS協(xié)議；軟交換與網(wǎng)關(guān)中心間的接口實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)治理，采用SNMP；軟交換與智能網(wǎng)SCP之間的接口實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的支持，采用INAP協(xié)議。軟交換位于網(wǎng)絡(luò)控制層，較好地實(shí)現(xiàn)了基于分組網(wǎng)利用程控軟件提供呼喚控制功能和媒體處理相分離的功能。According to the definition of international Softswitch forum ISC, Softswitch is a packet network based on programmable software provides for equipment and system control and media processing based on phase separation. Therefore, the basic meaning of soft switch is the call control functions from the media gateway (transport layer) in the isolated, through software basic call control function, so as to realize the separation of call transfer and call control, control, switching and software programmable function to establish the plane separation. Softswitch provides connection control, translation and routing, gateway management, call control, bandwidth management, signaling, safety and call for specific records and other functions. At the same time, the soft exchange also encapsulate the capacity of the network, cyber source, connected by standard open service interface and application layer, can be conveniently on the network quickly with new business.軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備之一，各運(yùn)營商在組建基于軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)時(shí)，必須考慮到與其它各種網(wǎng)絡(luò)的互通。軟交換主要提供連接控制、翻譯和選路、網(wǎng)關(guān)治理、呼喚控制、帶寬治理、信令、安全性和呼喚具體記錄等功能。The concept of soft switching is put forward, soon widely recognized by the industry and attention, ISC (International Softswitch Consortium) was also accelerated the pace of development of softswitch, softswitch related standards and protocols are IETF, ITUT and other international organization for standardization of attention.根據(jù)國際Softswitch論壇ISC的定義，Softswitch是基于分組網(wǎng)利用程控軟件提供呼喚控制功能和媒體處理相分離的設(shè)備和系統(tǒng)。業(yè)界提出了這樣一種思想：將傳統(tǒng)的交換設(shè)備部件化，分為呼喚控制與媒體處理，二者之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（MGCP、H248）且主要使用純軟件進(jìn)行處理，于是，SoftSwitch（軟交換）技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。由于企業(yè)網(wǎng)環(huán)境對設(shè)備的可靠性、計(jì)費(fèi)和治理要求不高，主要用于滿足通訊需求，設(shè)備門檻低，很多設(shè)備商都可提供此類解決方案，因此IP PBX應(yīng)用獲得了巨大成功。當(dāng)時(shí)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶采用基于以太網(wǎng)的電話，通過一套基于PC服務(wù)器的呼喚控制軟件（CallManager、CallServer），實(shí)現(xiàn)PBX功能（IPPBX）。在此，再次感謝胡珺珺老師對我的全部指導(dǎo)和幫助。不僅如此，胡老師還很耐心、很細(xì)心地給出了在校內(nèi)和校外圖書館如何搜集材料的信息。在開題設(shè)計(jì)的初期，我對論文的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容可以說是一片茫然，完全不知怎么著手去寫。致 謝畢業(yè)設(shè)計(jì)完成了，在過去幾個(gè)月的設(shè)計(jì)過程中我學(xué)到了很多東西。3． 為實(shí)現(xiàn)采用軟交換技術(shù)構(gòu)建的鐵路客運(yùn)專線呼叫中心與現(xiàn)有的各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，對公共電話網(wǎng)(PSTN)電話機(jī)和SIP電話機(jī)之間的互通流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，最后給出了鐵路客運(yùn)專線呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。2． 通過將軟交換技術(shù)應(yīng)用到鐵路客運(yùn)專線呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)坐席代表在任意地點(diǎn)辦公，從而最大限度的節(jié)省了投資，使人力資源得到充分利用。本文把軟交換技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)，有助于解決企業(yè)在擴(kuò)容過程中遇到的難題，不僅可提高旅客服務(wù)質(zhì)量，而且能保護(hù)原有投資，采用軟交換技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心具有很好的應(yīng)用前景。本文所探討的防護(hù)措施在一定的范圍和程度上可以消除平臺安全隱患，這些措施經(jīng)過長期的實(shí)踐應(yīng)用被充分證明了有效性和可行性。結(jié) 束 語基于軟交換核心控制設(shè)備的呼叫處理能力較傳統(tǒng)呼叫中心大幅提高，支持多種媒體消息的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由，集語音、傳真、Web、短消息、即時(shí)消息等多種能力于一體。構(gòu)建鐵路呼叫中心系統(tǒng)能夠方便貫穿企業(yè)內(nèi)外部管理，多渠道收集旅客需求，建設(shè)新型鐵路客運(yùn)，助力現(xiàn)代鐵路客運(yùn)發(fā)展。 為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐旅客的購票信息、申訴內(nèi)容、旅客調(diào)查結(jié)果、各趟列車售票情況等數(shù)據(jù)信息均可由呼叫中心采集[15]，對這些信息進(jìn)行橫向和縱向的比較即可分析出當(dāng)前客運(yùn)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，有效地彌補(bǔ)工作中的不足和缺陷，為制定管理策略、改善客運(yùn)系統(tǒng)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 分工明確，卡控管理呼叫中心受理的旅客咨詢和申訴都將生成工單，根據(jù)系統(tǒng)既定的流程派發(fā)到指定責(zé)任部門，責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給派發(fā)單位，呼叫中心服務(wù)人員再將最終結(jié)果向旅客反饋[14]。第3節(jié)　 管理中心——優(yōu)化管理模式 構(gòu)建以旅客為中心的管理流程呼叫中心作為鐵路局面向旅客的窗口單位，起到溝通鐵路企業(yè)和旅客的橋梁作用。第2節(jié)　 營銷中心——廣設(shè)營銷渠道 多渠道訂票借助呼叫中心平臺開展電話預(yù)約、網(wǎng)上訂票，并可與銀行系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)票價(jià)支付，車票網(wǎng)上打印等服務(wù)，使旅客足不出戶即可購買到火車票，極大地縮短旅客購票時(shí)間，方便旅客購票。此外，呼叫中心擁有各站段面向旅客的全部信息，可以及時(shí)向旅客告知指定車站的各類便民措施和服務(wù)體系[12]。 用戶申訴，閉環(huán)管理呼叫中心成立后，用戶申訴的受理和處理過程實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)控，能夠?qū)κ芾砣?、受理時(shí)長、受理環(huán)節(jié)全面記錄，一方面可以實(shí)現(xiàn)用戶申訴的閉環(huán)管理，另一方面對用戶申訴問題能夠記錄在案，便于匯總分析，為各站段的考核和業(yè)務(wù)分析提供依據(jù)。同時(shí)，由于旅客對鐵路局公布的各站段咨詢電話所管轄的內(nèi)容不甚清楚，經(jīng)常要打多個(gè)電話才能得到答復(fù)。呼叫中心開通后，各站段的咨詢申訴受理電話將全部整合到呼叫中心[11]，既可減少人員又可提高接通率。呼叫中心在鐵路的建設(shè)從近期需求到長遠(yuǎn)發(fā)展看，將具有鐵路的客服中心、營銷中心和管理中心三大職能[10]。第4章　 構(gòu)建鐵路呼叫中心的意義隨著鐵路信息化的不斷深入，鐵路系統(tǒng)為運(yùn)輸管理的需要構(gòu)建了各類辦公信息系統(tǒng)，包括鐵路辦公網(wǎng)(OA)、客貨運(yùn)考核系統(tǒng)、安全控制管理系統(tǒng)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和客貨列車編組信息系統(tǒng)等，這些信息系統(tǒng)的建立有效地提高了鐵路內(nèi)部辦公效率，強(qiáng)化了鐵路管理考核機(jī)制。除此以外，本章還總結(jié)分析了呼叫中心的基本功能，指出了傳統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)缺陷——需專用ACD交換機(jī)、缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性、IP網(wǎng)絡(luò)利用利低等。第3節(jié)　 本章小結(jié)本章主要提出了呼叫中心的發(fā)展及功能的演變。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成。軟交換設(shè)備從功能上可以完全替代傳統(tǒng)的ACD交換機(jī)，以此為核心建立的呼叫中心系統(tǒng)更從性能上超越了傳統(tǒng)的呼叫中心。在基于軟交換的IP呼叫中心的設(shè)計(jì)中，根據(jù)軟交換的應(yīng)用業(yè)務(wù)框架，通過應(yīng)用服務(wù)器創(chuàng)建呼叫中心新業(yè)務(wù)，利用媒體服務(wù)器完成語音臺成、語音識別、傳真轉(zhuǎn)化等媒體處理，由軟交換控制坐席與用戶的連接，傳遞用戶的請求，使所有呼叫中心的數(shù)據(jù)流以IP包的形式在分組網(wǎng)里傳送，最終，用戶需要的數(shù)據(jù)阻分組的格式直接送到用戶的PC機(jī)或者通過媒體剛關(guān)轉(zhuǎn)化編碼后以語音的形式送到用戶的電話終端?，F(xiàn)有的多數(shù)基于Web的呼叫中心系統(tǒng)中，ACD等核心功能的實(shí)現(xiàn)是在PSTN網(wǎng)的基礎(chǔ)上完成的，而分組網(wǎng)只完成了一些后端的支持功能，Net 。它可以和傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一組成部分來實(shí)現(xiàn)它的功能。他們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)容。由于它可以完全實(shí)現(xiàn)ACD交換機(jī)的功能，因此也成為呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)方向之一。因此，有必要從這個(gè)根本問題出發(fā)，尋找呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的新方向。在引入基于Web的各種服務(wù)后，上述問題并沒有得到解決，相反，為了實(shí)現(xiàn)這些新功能，又進(jìn)一步加重了ACD、PBX的負(fù)擔(dān)。開發(fā)上的獨(dú)立性帶來的結(jié)果是，結(jié)構(gòu)類似而具體業(yè)務(wù)不同的呼叫中心如“114”、“121”不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)，這也是傳統(tǒng)交換系統(tǒng)高成本的一個(gè)原因。2 缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性。1 需專用ACD交換機(jī)。另外一些可以由自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)完成的服務(wù)，如帳單明細(xì)查詢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過坐席代表來完成將會達(dá)到更好的服務(wù)效果，增加客戶的滿意程度。人工坐席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，坐席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地分配來話呼叫到座席。根據(jù)專家預(yù)測，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過語音識別技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語音提示。交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)，又稱自動(dòng)語音應(yīng)答(VRU)技術(shù)，也是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。ACD可以提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長的坐席來接待當(dāng)前的來話，或者按工作強(qiáng)度、技能等級的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊(duì)策略。它是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，運(yùn)行于一臺獨(dú)立的PC機(jī)上，對所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫的用戶。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。 傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)成統(tǒng)意義上的呼叫中心。軟交換IP技術(shù)為呼叫中心所帶來的新的發(fā)展空間還不止于此，具有更大實(shí)際意義和應(yīng)用價(jià)值的是基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。目前許多呼叫中心已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，客戶可以從Web站點(diǎn)，通過語音(IP電話)、EMAIL、文本交互等方式實(shí)現(xiàn)與呼叫中心的交流。第2節(jié)　 呼叫中心基本功能及演變 呼叫中心的基本功能呼叫中心功能是為企業(yè)向客戶提供服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全局管理的有效途徑，在電信、交通、銀行等各個(gè)行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用。以NGN網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)NGCC，媒體流的接入和交換完全在底層的網(wǎng)絡(luò)完成，NGCC系統(tǒng)僅僅對信令和控制消息進(jìn)行以純IP方式進(jìn)行處理。用戶具有服務(wù)模式多元化、呼叫接入方式多樣化等特點(diǎn)。 基于NGN的下一代呼叫中心NGN它不是指下一代Internet，也不是下一代PSTN電話網(wǎng)、下一代電信網(wǎng)絡(luò)或者下一代有線電視及廣播電視網(wǎng)，而是一種目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，以IP協(xié)議為基礎(chǔ)，融合語音、視頻、數(shù)據(jù)于一體的全新網(wǎng)絡(luò)。因此，在第三代呼叫中心的基礎(chǔ)上采用Internet技術(shù)，增加其聯(lián)網(wǎng)功能便出現(xiàn)了第四代基于Internet的呼叫中心。第二代呼叫中心在軟件結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性、應(yīng)用的靈活性方面都受到不同程度的限制，當(dāng)呼叫量比較大時(shí)，系統(tǒng)在穩(wěn)定性和運(yùn)行效率方面得不到保障，因此不適合規(guī)模較大的應(yīng)用場合。坐席代表接聽客戶呼叫請求之前，根據(jù)系統(tǒng)中記錄的客戶信息和呼叫中心目前的資源使用情況等，將該客戶請求路由到最適合的坐席代表為其服務(wù)，使呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)減少；坐席代表在接電話的為客戶服務(wù)的同時(shí)，客戶的相關(guān)信息會在電腦屏幕上顯示，使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。但其缺點(diǎn)也是存在的，它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量的資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也比較高。 第二代呼叫中心（IVR呼叫中心系統(tǒng)）當(dāng)早期的呼叫中心的發(fā)展明顯落后時(shí)代發(fā)展的時(shí)候，第二代呼叫中心系統(tǒng)隨之就產(chǎn)生了，它是一個(gè)兼有自動(dòng)語音應(yīng)答和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，由于該時(shí)期的呼叫中心系統(tǒng)廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，因此實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享可以通過局域網(wǎng)技術(shù)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)按照預(yù)先錄制好的語音導(dǎo)航為客戶提