【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是NGN的核心技術(shù)。那么認(rèn)為NGN就是軟交換，或是NGN寄希望于單一的“軟交換”綜合性設(shè)備，會(huì)帶來什么樣的后果呢？殷康認(rèn)為，這勢(shì)必會(huì)造成NGN解決方案缺乏可行的整體系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)效益和目標(biāo)，使得NGN的思考和討論局限于單一類別設(shè)備以及相關(guān)技術(shù)的局部結(jié)構(gòu)體系和范疇。更嚴(yán)重的是，“軟交換”的設(shè)備特征和技術(shù)特征自身只能提供非常有限的“網(wǎng)絡(luò)”概念和功能，這很可能造成NGN的組網(wǎng)方式和其總體網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)成為無解之惑。 下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有資料指出，美國(guó)的Bell Atlantic、Level英國(guó)電信、英國(guó)大東、德國(guó)電信、日本NTT等很多運(yùn)營(yíng)商都開展了NGN試驗(yàn)，也取得了一些階段性的成果。由于軟交換本身的成熟性，它們的試驗(yàn)絕大部分限于軟交換的匯接功能，能夠提供一些簡(jiǎn)單的多媒體業(yè)務(wù)，但大部分都是單域的小規(guī)模的網(wǎng)路。UT 斯達(dá)康首席科學(xué)家楊景認(rèn)為，NGN的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開放業(yè)務(wù)接口。他說：“與其說NGN是一個(gè)交換網(wǎng)，還不如說它是一個(gè)基于IP基礎(chǔ)設(shè)施的業(yè)務(wù)網(wǎng)?！敝袊?guó)電信軟交換試驗(yàn)網(wǎng)的技術(shù)也要求在CLASS4 （長(zhǎng)途鏈路）以及CLASS5（接入層）都實(shí)現(xiàn)軟交換機(jī)制?！败浗粨Q機(jī)體現(xiàn)的是通過媒體控制協(xié)議MGCP/H248技術(shù)來實(shí)現(xiàn)呼叫控制與媒體傳輸相分離的思想，軟交換機(jī)概念的提出使NGN的語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能和與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)的交換機(jī)功能可以完全透明地兼容，從根本上確保了IP電話技術(shù)能夠完全替代PSTN網(wǎng)絡(luò)中的交換機(jī)，”殷康說，“軟交換機(jī)是NGN的重要組成部分，但它更多的是關(guān)注在IP網(wǎng)中呼叫控制功能的設(shè)備和系統(tǒng)，其本身并不能構(gòu)成特別的整體組網(wǎng)技術(shù)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)架。完全圍繞軟交換機(jī)為核心進(jìn)行相互聯(lián)接的組網(wǎng)方式?jīng)]有太大試驗(yàn)和探討價(jià)值。它限定了NGN只能是軟交換機(jī)靜態(tài)配置的、互為聯(lián)接的，也即是所謂全平面網(wǎng)的‘無網(wǎng)模式’?！币罂嫡J(rèn)為，‘無網(wǎng)模式’的NGN體系結(jié)構(gòu)只能支持一個(gè)或幾個(gè)軟交換機(jī)，沒有可擴(kuò)展性也沒有靈活性，是不適合規(guī)模運(yùn)營(yíng)的。軟交換機(jī)必須具有與“網(wǎng)絡(luò)”相聯(lián)的能力。這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)”就是NGN的多媒體信令網(wǎng)。他說：“軟交換機(jī)之間通過NGN多媒體信令不僅可以保障無限的可擴(kuò)展性，選路結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)和靈活性，還真正實(shí)現(xiàn)了‘網(wǎng)絡(luò)就是交換機(jī)’的目標(biāo)?！薄跋乱淮W(wǎng)的組網(wǎng)是采用分層的多媒體信令網(wǎng)和平坦的媒體流結(jié)構(gòu)，多媒體信令網(wǎng)通過多媒體信令協(xié)議體系和多媒體信令傳送點(diǎn)網(wǎng)元來實(shí)現(xiàn)。由于多媒體信令網(wǎng)的主要功能不涉及媒體控制，所以，一般不由軟交換機(jī)組成，而是由專門的多媒體信令服務(wù)器來構(gòu)成。” 殷康說，“真正意義的下一代網(wǎng)既需要智能端點(diǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新繁榮，又需要其系統(tǒng)可規(guī)模經(jīng)營(yíng)管理。就目前的技術(shù)成熟和發(fā)展來看，ITUH323協(xié)議、IETFSIP協(xié)議和MGCP/H248協(xié)議為特征的軟交換機(jī)等三種技術(shù)都是IP電話通信和下一代網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)手段。這三種技術(shù)各有區(qū)別和特長(zhǎng)需要相輔相成，只有采用融合三種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系和實(shí)現(xiàn)手段，才為上策?！痹S多學(xué)者很早以前就指出，軟交換機(jī)也可以看成是在H323和SIP體系下，智能網(wǎng)關(guān)分解的結(jié)果。它在下一代網(wǎng)中承擔(dān)著區(qū)域或端局系統(tǒng)平臺(tái)的重任，肩負(fù)著同時(shí)控制網(wǎng)絡(luò)接入話務(wù)和控制PSTN網(wǎng)絡(luò)邊緣互聯(lián)話務(wù)的功能。但是，軟交換機(jī)仍然需要其他關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備來協(xié)同工作以確?？尚械腝oS和網(wǎng)絡(luò)安全方案。軟交換機(jī)提供現(xiàn)有電路交換機(jī)的各種語(yǔ)音業(yè)務(wù)，并支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻融合的多媒體端點(diǎn)新業(yè)務(wù)和多樣化的第三方業(yè)務(wù)（包括視頻電話，視頻電話會(huì)議，PCPhone），但軟交換機(jī)并不應(yīng)看成是通用的數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)和應(yīng)用的控制平臺(tái)。因此，只有對(duì)軟交換機(jī)在NGN中給予適當(dāng)?shù)亩ㄎ?，使其?dān)當(dāng)恰如其分的角色，才是發(fā)揮其在NGN中重要和關(guān)鍵的功能的正確方法。下一代電信網(wǎng)絡(luò)采用開放的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，將傳統(tǒng)交換機(jī)的功能模塊分離成獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件，各個(gè)構(gòu)件可按相應(yīng)的功能劃分，各自獨(dú)立發(fā)展。構(gòu)件間的協(xié)議接口基于相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，使得原有的電信網(wǎng)絡(luò)逐步走向開放，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要自由組合各部分的功能構(gòu)件來組建網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各種異構(gòu)網(wǎng)的互通。構(gòu)件化的結(jié)構(gòu)更具有彈性，便于各個(gè)構(gòu)件的獨(dú)立發(fā)展、擴(kuò)容和升級(jí)。第2節(jié)　 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與應(yīng)用 下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)下一代網(wǎng)絡(luò)將是一個(gè)以軟交換為核心、光網(wǎng)絡(luò)和分組型傳送技術(shù)為基礎(chǔ)的開放式融合網(wǎng)。下一代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具有以下特點(diǎn)[3]：1 采用開放式體系架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)接口；2 呼叫控制與媒體層和業(yè)務(wù)層分離；3 具有高速的物理層、高速鏈路層和高速網(wǎng)絡(luò)層；4 網(wǎng)絡(luò)層趨向于采用統(tǒng)一IP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合；5 鏈路層趨向于采用電信級(jí)的分組節(jié)點(diǎn)，即高性能核心路由器加邊緣路由器以及ATM交換機(jī)；6 傳送層趨向于實(shí)現(xiàn)光聯(lián)網(wǎng)，可提供巨大而廉價(jià)的網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)成本，可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可透明支持任何業(yè)務(wù)和信號(hào)；7 接入層趨向于采用多元化的寬帶無縫接入技術(shù)。從總體趨勢(shì)上看，下一代網(wǎng)絡(luò)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的核心層功能結(jié)構(gòu)將趨向扁平化的兩層結(jié)構(gòu)，即業(yè)務(wù)層上具有統(tǒng)一的IP通信協(xié)議，傳送層上具有巨大的傳輸容量。核心網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)將更加傾向于傳送層和業(yè)務(wù)層而獨(dú)立發(fā)展，并分別優(yōu)化；而在網(wǎng)絡(luò)邊緣則傾向于多業(yè)務(wù)、多體系的融合，允許多協(xié)議業(yè)務(wù)接入，能以最經(jīng)濟(jì)的成本和靈活、可靠且持續(xù)地支持一切已有的和將有的業(yè)務(wù)和信號(hào)。 下一代網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用 39 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)的系統(tǒng)—般都采用軟交換技術(shù)，而軟交換技術(shù)也主要應(yīng)用固定網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)。軟交換目前主要應(yīng)用在固定網(wǎng)絡(luò)中，在實(shí)際應(yīng)用過程中，軟交換機(jī)主要應(yīng)用雙平面組網(wǎng)方式，通過防火墻連接到核心的路由器上，最后通過中繼媒體網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，經(jīng)由光纖直聯(lián)，或者是以城域網(wǎng)的方式連接到核心路由，以此來滿足大客戶的使用。在應(yīng)用設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)該考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性，通過實(shí)踐表明，在沒有任何安全策略的IP承載網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中，這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，而出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓現(xiàn)象。在系統(tǒng)搭建的時(shí)候，使用的是光纖直聯(lián)，這種方式獨(dú)占寬帶，但是容易造成資源浪費(fèi)。在實(shí)際的軟交換的系統(tǒng)創(chuàng)建過程中，一般采用的是MSTP或者是RPR承載，并對(duì)軟交換系統(tǒng)QoS保障。在軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理方面，目前的解決方案中主要采用的是SNMP協(xié)議。但是SNMP在某些方面具有特殊的局限性，主要是因?yàn)榛赟NMP的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議管理是基于靜態(tài)的網(wǎng)絡(luò)管理方式，這種靜態(tài)管理方式不能夠隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行的動(dòng)態(tài)綜合性管理，除此之外，SNMP是基于UDP協(xié)議進(jìn)行傳輸?shù)?。?duì)傳輸數(shù)據(jù)的可靠性不能夠保障[4]。所以說基于軟交換技術(shù)的網(wǎng)管方面的能力還需要提高、改進(jìn)、完善，這樣才能滿足客戶的高質(zhì)量要求。軟交換系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)綜合性比較強(qiáng)的系統(tǒng)工程。在系統(tǒng)的應(yīng)用過程中，除了需涉及軟交換技術(shù)本身外，還需要考慮軟交換系統(tǒng)的設(shè)備。IP承載網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及該平臺(tái)的支持系統(tǒng)等諸多問題。往往在系統(tǒng)建設(shè)過程中需要把各種技術(shù)相互結(jié)合起來，比如說將軟交換技術(shù)與SHLR的方式進(jìn)行接入層改進(jìn)，在它們之間采用地址MAP和協(xié)議。通過對(duì)按人地址返回的不同接入碼來確定具體業(yè)務(wù)的作業(yè)促發(fā)。第3節(jié)　 本章小結(jié)下一代網(wǎng)絡(luò)是一種開放的體系結(jié)構(gòu)，它將各種設(shè)備按照功能進(jìn)行分層，為用戶提供各種手段的接入。本章從下一代網(wǎng)絡(luò)的定義出發(fā)，將其起源進(jìn)行了追溯。1996年，美國(guó)政府與大學(xué)分別牽頭提出下一代Internet行動(dòng)計(jì)劃（NGI）與Internet2。同時(shí)對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展也進(jìn)行了一定的闡述，提出NGN的核心應(yīng)該體現(xiàn)在跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，而不是開放業(yè)務(wù)接口。最后，本章總結(jié)了下一代網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)并分析了其應(yīng)用的領(lǐng)域，其主要是應(yīng)于固定網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)。第3章　 呼叫中心的發(fā)展及功能演變第1節(jié)　 呼叫中心的發(fā)展階段呼叫中心根據(jù)當(dāng)時(shí)所采用的核心技術(shù)劃分其發(fā)展階段，不同的技術(shù)應(yīng)用使呼叫中心在結(jié)構(gòu)、性能等各方面都發(fā)生了非常大的變化，與先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合應(yīng)用是不同時(shí)期呼叫中心的總體特點(diǎn)，這些都不斷的提高了呼叫中心的性能，呼叫中心的發(fā)展通常被分為下面的幾個(gè)階段[5]： 首代呼叫中心系統(tǒng)（傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng)）呼叫中心在發(fā)展的初期，只是簡(jiǎn)單的把一些用戶的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到人工坐席代表，由被轉(zhuǎn)接的人工坐席代表為呼叫請(qǐng)求用戶提供信息服務(wù)。呼叫采用的是普通類型的電話機(jī)或者較小類型的交換機(jī)接入，其功能結(jié)構(gòu)都非常簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度不高，由坐席代表或?qū)＜?，僅憑借以往經(jīng)驗(yàn)和記憶，為呼叫請(qǐng)求的用戶提供咨詢服務(wù)，該時(shí)期的呼叫中心以人工操作為主，勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，信息容量有限，對(duì)話務(wù)員的要求非常高，服務(wù)質(zhì)量依賴與坐席代表的素質(zhì)。熱線電話因其得名，它是呼叫中心的初期原型，通常稱它為第一代呼叫中心。通常僅限于辦理用戶的投訴、建議、咨詢服務(wù)。目前，對(duì)于沒有正式建立呼叫中心的企業(yè)、單位一般情況都采用這一簡(jiǎn)單的方式。 第二代呼叫中心（IVR呼叫中心系統(tǒng)）當(dāng)早期的呼叫中心的發(fā)展明顯落后時(shí)代發(fā)展的時(shí)候，第二代呼叫中心系統(tǒng)隨之就產(chǎn)生了，它是一個(gè)兼有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，由于該時(shí)期的呼叫中心系統(tǒng)廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，因此實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享可以通過局域網(wǎng)技術(shù)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)按照預(yù)先錄制好的語(yǔ)音導(dǎo)航為客戶提供服務(wù)，這樣坐席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度降低了，從而出錯(cuò)率也小了許多：ACD按照設(shè)定的分配策略分配話務(wù)量以防坐席代表過忙或過閑，降低呼損提高了客戶滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化、通用的軟硬件平臺(tái)應(yīng)用于該時(shí)期的呼叫中心，使其成為了一個(gè)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)；由于中間件技術(shù)的應(yīng)用，使得系統(tǒng)靈活增強(qiáng)，系統(tǒng)擴(kuò)容較容易方便；于此同時(shí)還具有虛擬呼叫中心功能。但其缺點(diǎn)也是存在的，它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量的資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也比較高。 第三代呼叫中心（基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)）第三代是目前較為常見的呼叫中心，它是基于傳統(tǒng)電路交換并采用了CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，CTI技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用使其能夠提供像基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇，呼入和呼出的應(yīng)用控制選路等功能。坐席代表接聽客戶呼叫請(qǐng)求之前，根據(jù)系統(tǒng)中記錄的客戶信息和呼叫中心目前的資源使用情況等，將該客戶請(qǐng)求路由到最適合的坐席代表為其服務(wù)，使呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)減少；坐席代表在接電話的為客戶服務(wù)的同時(shí)，客戶的相關(guān)信息會(huì)在電腦屏幕上顯示，使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。第三代呼叫中心的服務(wù)功能較第二代大大增強(qiáng)，CTI服務(wù)器對(duì)坐席資源集中管理，統(tǒng)一對(duì)呼叫排隊(duì)、分配路由。第二代呼叫中心在軟件結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性、應(yīng)用的靈活性方面都受到不同程度的限制，當(dāng)呼叫量比較大時(shí)，系統(tǒng)在穩(wěn)定性和運(yùn)行效率方面得不到保障，因此不適合規(guī)模較大的應(yīng)用場(chǎng)合。 第四代呼叫中心（基于IP協(xié)議的Internet呼叫中心系統(tǒng)）隨著Internet普及和飛速發(fā)展，相應(yīng)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，為更先進(jìn)、更理想的呼叫中心系統(tǒng)奠定了比較好的技術(shù)基礎(chǔ)，第三代呼叫中心系統(tǒng)以局域網(wǎng)為基礎(chǔ)，因此對(duì)于廣域網(wǎng)有很大的缺點(diǎn)，將呼叫中心大面積地分布到全國(guó)各地的各個(gè)城市是不可能的，也不能將每個(gè)分散的中心連為一個(gè)整體，不能解決Internet上的客戶服務(wù)問題。因此，在第三代呼叫中心的基礎(chǔ)上采用Internet技術(shù)，增加其聯(lián)網(wǎng)功能便出現(xiàn)了第四代基于Internet的呼叫中心。Internet與呼叫中心有機(jī)結(jié)合，從Web站點(diǎn)客戶可以直接進(jìn)入到呼叫中心，基于Internet的呼叫中心具有電話、IP軟電話、Computer、傳真、Email等多種接入和呼出方式；多種交流方式格式相互轉(zhuǎn)換。 基于NGN的下一代呼叫中心NGN它不是指下一代Internet，也不是下一代PSTN電話網(wǎng)、下一代電信網(wǎng)絡(luò)或者下一代有線電視及廣播電視網(wǎng)，而是一種目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，以IP協(xié)議為基礎(chǔ)，融合語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)于一體的全新網(wǎng)絡(luò)。以NGN和分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的NGCC，采用SoftACD、CTI、IVR等多種現(xiàn)代通信技術(shù)，通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多種功能，能夠很好的處理各類呼叫業(yè)務(wù)，為客戶提供了服務(wù)質(zhì)量高、效率高、全方位多角度、全天候的服務(wù)[6]。用戶具有服務(wù)模式多元化、呼叫接入方式多樣化等特點(diǎn)。NGCC其核心思想是利用NGN網(wǎng)絡(luò)的交換技術(shù)和控制技術(shù)，將呼叫控制層和業(yè)務(wù)層分離。以NGN網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)NGCC，媒體流的接入和交換完全在底層的網(wǎng)絡(luò)完成，NGCC系統(tǒng)僅僅對(duì)信令和控制消息進(jìn)行以純IP方式進(jìn)行處理。NGCC采用當(dāng)今軟交換最新技術(shù)和思想，很好地解決了與現(xiàn)有大量已經(jīng)建設(shè)完成的基于小交換機(jī)的呼叫中心的整合，保護(hù)了正在大量運(yùn)行的呼叫中心的投資，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)與基于NGN的NGCC的“融合”[7]。第2節(jié)　 呼叫中心基本功能及演變 呼叫中心的基本功能呼叫中心功能是為企業(yè)向客戶提供服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全局管理的有效途徑，在電信、交通、銀行等各個(gè)行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用?；谑袌?chǎng)、客戶兩方面的需要，傳統(tǒng)的呼叫中心不斷融合IP、WAP(無線應(yīng)用協(xié)議)、ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)等新興技術(shù)，豐富了客戶的接入途徑和服務(wù)范圍，提高了系統(tǒng)的服務(wù)水平與靈括性，其中尤其以傳統(tǒng)呼叫中心與IP的結(jié)合最為廣泛。目前許多呼叫中心已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，客戶可以從Web站點(diǎn)，通過語(yǔ)音(IP電話)、EMAIL、文本交互等方式實(shí)現(xiàn)與呼叫中心的交流。但是這些呼叫中心大多仍然是以電話網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立起來的。軟交換IP技術(shù)為呼叫中心所帶來的新的發(fā)展空間還不止于此，具有更大實(shí)際意義和應(yīng)用價(jià)值的是基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心。第二章我們重點(diǎn)介紹傳統(tǒng)呼叫中心與基于軟交換呼叫中心各自的系統(tǒng)架構(gòu)，介紹各系統(tǒng)組成模塊。 傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)成統(tǒng)意義上的呼叫中心。這類呼叫中心主要由排隊(duì)機(jī)PBX—ACD、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器組成，系統(tǒng)應(yīng)用CTI技術(shù)，對(duì)電路交換的呼叫提供各種控制服務(wù)，：程控交換機(jī)(PBX)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。自動(dòng)呼叫分配器(ACD)是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，它的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)坐席代表。它是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，運(yùn)行于一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)上，對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?