基于價(jià)值鏈的醫(yī)院服務(wù)流程再造剖析(編輯修改稿)
2024-10-03 23:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情感支持散發(fā)給顧客，使受眾感受良好的服務(wù)氛圍。流程再造前，醫(yī)院為傳統(tǒng)的事業(yè)本部制結(jié)構(gòu)，機(jī)關(guān)設(shè)有醫(yī)務(wù)、護(hù)理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、勞動(dòng)人事、工資、組織、科研、質(zhì)管、等20余個(gè)職能處室，100余名員工，存在功能重疊，人浮于事的現(xiàn)象。2002年，醫(yī)院對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略性調(diào)整，成立了8部1室，人員精簡(jiǎn)為57人。經(jīng)過(guò)對(duì)原有的職能結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，把原來(lái)的職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成了流程型結(jié)構(gòu)，垂直業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成水平業(yè)務(wù)流程，形成首尾相接的完整連貫的新的業(yè)務(wù)流程。醫(yī) 院 其他略保衛(wèi)科后保部藥械科科研辦計(jì)生辦宣傳科院辦室組干科工資科護(hù)理部醫(yī)務(wù)部服務(wù)公司、維修、電梯等科室臨床、醫(yī)技、門診各科室流程再造前的機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖（直線職能型）醫(yī) 院藥械門診醫(yī)技臨床質(zhì)管部計(jì)財(cái)部院辦室黨宣部公關(guān)部科教部人力部護(hù)理部醫(yī)務(wù)部支持流程 核心流程以病人為中心流程再造后的機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖（流程導(dǎo)向型） 業(yè)務(wù)流程的重組 概念 。業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，BPR）最早由美國(guó)MIT教授Michael Hammer在20世紀(jì)90年代提出。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以客戶需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而獲得可以用成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績(jī)來(lái)衡量的顯著改善。 BPR的觀念重建。 業(yè)務(wù)流程重組不單純是患者就醫(yī)形式的改變，還包括服務(wù)觀念、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，因此，BPR的觀念重建是實(shí)施BPR的基礎(chǔ)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)主管部門必須充分認(rèn)識(shí)BPR的重要性和必要性，深入學(xué)習(xí)和理解BPR的理論，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，通過(guò)宣傳、教育、組織學(xué)習(xí)等多種手段，努力營(yíng)造一個(gè)有利于BPR的寬松環(huán)境。明確醫(yī)院的工作目標(biāo)，分析現(xiàn)有醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，根據(jù)“以病人為導(dǎo)向”的原則，結(jié)合醫(yī)院的遠(yuǎn)景目標(biāo)制定新的流程。流程重組所牽涉的各相關(guān)科室主任既是學(xué)科帶頭人，又是行政負(fù)責(zé)人，科室管理、學(xué)科建設(shè)、技術(shù)引進(jìn)、人才培養(yǎng)等很大程度上取決于他們。所以，相關(guān)科主任必須更新觀念，全力支持和配合流程重組工作。觀念再造 舊系統(tǒng)新系統(tǒng)流程再造：面向職能面向流程 組織再造價(jià)值管理體系圖 BPR的流程重建 。認(rèn)真分析顧客集中反映的問(wèn)題和確實(shí)需求，結(jié)合我院實(shí)際情況，對(duì)原有流程進(jìn)行系統(tǒng)性重新整合，提出流程重組的系列干預(yù)措施。從2000年開始，在全院范圍內(nèi)推行了“入院有人幫，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪”的“幫、辦、陪、送、訪”的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。臨床、門診等科室圍繞病人就診的“療效高、服務(wù)好、時(shí)間短、費(fèi)用低”的四大要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)定及制度。后勤、醫(yī)技科室面向臨床，
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