【文章內(nèi)容簡介】 滿意”“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查匯報安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院2011年開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”活動工作匯報按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳相關(guān)文件精神要求，2011年，我院認(rèn)真組織開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等工作，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，切實加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，深化?以病人為中心?的服務(wù)理念，進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為人民群眾高質(zhì)量的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)。下面，就我院開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展情況向省衛(wèi)生廳督導(dǎo)檢查組做工作匯報。一、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)（一）高度重視，制定切合醫(yī)院實際的工作方案。按照衛(wèi)生部《2011年?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?活動方案》、《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)?三好一滿意?活動2011年工作方案》、《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》和省衛(wèi)生廳相關(guān)文件要求，醫(yī)院組織學(xué)習(xí)了各項活動的工作方案，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，將各項活動列入重要議事日程，制定了切合醫(yī)院實際的工作方案，將?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，推動各項活動有效開展。按照工作部署，將每個階段的工作完成情況，及時上報省衛(wèi)生廳。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立目標(biāo)清晰、責(zé)任明確、獎懲分明的工作機(jī)制。根據(jù)每項活動的工作方案，醫(yī)院分別成立了各項活動的工作 領(lǐng)導(dǎo)小組，由院主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，其他院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和科主任、護(hù)士長作為領(lǐng)導(dǎo)組成員，對活動開展負(fù)責(zé)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理。每個領(lǐng)導(dǎo)小組都下設(shè)了活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)全院活動開展的日常工作，協(xié)調(diào)各部門、各科室推進(jìn)活動的開展，定期向院領(lǐng)導(dǎo)小組匯報活動進(jìn)展情況和重要事項。各科室和部門負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本科室和部門的活動工作具體目標(biāo)和量化指標(biāo)任務(wù)。建立細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、逐項落實、目標(biāo)清晰、責(zé)任明確、獎懲分明的工作機(jī)制，做到了事事有人管、件件有落實。二、積極宣傳動員，營造氛圍為提高全院職工對開展活動的重視，今年5月，醫(yī)院專門召開的?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動的全院動員大會，要求全院認(rèn)真學(xué)習(xí)?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動方案，明確目標(biāo)任務(wù)，積極主動開展活動。11月，結(jié)合上級黨委和省衛(wèi)生廳關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)?活動的部署，又召開了全院范圍內(nèi)的開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的再動員大會。印發(fā)了《進(jìn)一步開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》，并把11月份作為開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)深入推進(jìn)月，通過全院再動員大會、科室動員會、自查整改、觀看專題教育片、召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗交流會和和諧醫(yī)患關(guān)系典型案例經(jīng)驗交流會等形式，深入推進(jìn)?三好一滿意?活動，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面工作的改進(jìn)和提高。在科主任護(hù)士長會議和職能部門負(fù)責(zé)人會議上，根據(jù)活動進(jìn)展情況進(jìn)一步做好適時宣傳動員，明確活動每個階段的工作重點，根據(jù)省衛(wèi)生廳下發(fā)的最新文件精神，及時做好下一個階段的工作的動員、部署和落實工作。同時，醫(yī)院還利用院網(wǎng)（三好一滿意活動專題）、院報、院務(wù)公開欄、電子屏、宣傳欄等載體，大力宣傳開展活動的意義、及時總結(jié)好的工作方法和工作經(jīng)驗，積極宣傳活動開展中涌現(xiàn)出 的先進(jìn)事跡和典型人物，營造濃厚的活動氛圍。醫(yī)院還通過職工政治理論學(xué)習(xí)不間斷地安排相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容，開展講座和組織相關(guān)培訓(xùn)和考核進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)和教育效果。通過以上多種方式的宣傳和動員，為活動深入廣泛、扎實有效地開展?fàn)I造了濃厚的氛圍。三、做好任務(wù)分解，加強(qiáng)督導(dǎo)2011年8月，根據(jù)《安徽省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)?三好一滿意?活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知》文件精神和要求，對照《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)?三好一滿意?活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》修訂和完善了我院的《?三好一滿意?活動2011年工作量化指標(biāo)任務(wù)分解表》，及時召開了全院職能管理部門任務(wù)分解會，對量化指標(biāo)進(jìn)行逐項梳理，明確牽頭部門和科室，要求各部門各科室進(jìn)一步細(xì)化工作措施，對照指標(biāo)做好自查和整改工作，并做好階段性工作的匯報，強(qiáng)化了量化指標(biāo)的責(zé)任，推動了全院?三好一滿意?活動量化指標(biāo)的完成。四、結(jié)合醫(yī)院實際，采取有效舉措，扎實開展工作醫(yī)院根據(jù)工作實際，把開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作與醫(yī)院當(dāng)前正在開展的創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育等一系列活動緊密結(jié)合起來。通過精心組織、周密部署，使各項活動相互促進(jìn)，各項工作共同提高，有力促進(jìn)?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動的指標(biāo)任務(wù)完成率逐步提升和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作水平提高。（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。在全省三級醫(yī)院內(nèi)首設(shè)醫(yī)療服務(wù)中心。以?患者之家?的服務(wù)理念積極解決病人在看病過程中的實際困難，為病人提供一站式綜合服務(wù)，如為患者提供咨詢、預(yù)約、接待、回訪等服務(wù)，打造個性化、特色化的服務(wù)品牌，得到了良好的社會反響。優(yōu)化門急診服務(wù)。門診開通了電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等三種預(yù)約方式；開展了?一卡通?服務(wù)；實行無假日門診；制作了患者門急診就診流程，醫(yī)保報銷、繳費流程；制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案 ；設(shè)立導(dǎo)診臺、安排導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者就診；設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，方便患者就醫(yī)。加強(qiáng)急救和急診綠色通道建設(shè)。進(jìn)一步完善了安徽省急救中心在我院急救分站的管理和協(xié)同救治機(jī)制，初步建立了一條院前急救、院內(nèi)救治和重癥監(jiān)護(hù)治療的急救綠色生命通道。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制，落實責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士制度。醫(yī)院質(zhì)量管理部門不定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)有患者對首診負(fù)責(zé)者、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士的情況不了解的，給予當(dāng)事者點名批評。建立診療研究中心。探索建立多科室部門合作的一站式的新診療模式，成立了腦血管病研究中心、血管外科研究中心、心血管病研究中心、醫(yī)學(xué)影像研究中心、血液病研究中心、微創(chuàng)介入研究中心6個診療研究中心。通過集中優(yōu)質(zhì)學(xué)科，整合醫(yī)療資源，著力打造圍繞疾病為前提的診療中心建設(shè)，實施聯(lián)合查房、聯(lián)合病例討論、聯(lián)合制定治療方案，聯(lián)合門診，充分發(fā)揮專家團(tuán)隊診療優(yōu)勢，更好地服務(wù)患者。落實陪護(hù)、陪檢制度。醫(yī)院在后勤設(shè)立醫(yī)輔部，有統(tǒng)一的住院患者陪檢服務(wù)，患者需做檢查時，提供預(yù)約服務(wù)，有專人送入、送出病房，陪護(hù)、陪檢。積極落實新農(nóng)合和醫(yī)?；颊叩募磿r結(jié)算政策。醫(yī)院按照衛(wèi)生廳的統(tǒng)一部署，制定?先診療，后結(jié)算?的服務(wù)工作管理制度和工作機(jī)制，與各縣市簽訂了即時結(jié)報協(xié)議。提高醫(yī)技科室工作效率。醫(yī)院以降低平均住院日、術(shù)前待床日，加快床位周轉(zhuǎn)，提高全院工作效率為目標(biāo)，合理調(diào)配人力資源，更新設(shè)備，限制醫(yī)技部門預(yù)約服務(wù)時限，開放CT、磁共振24小時檢查，基本做到當(dāng)日就診，當(dāng)日檢查，進(jìn)一步了方便病人。優(yōu)化入、出院服務(wù)。醫(yī)院設(shè)立了負(fù)責(zé)患者費用結(jié)算等財 務(wù)事項集中辦理的出入院管理處，可進(jìn)行預(yù)約出院結(jié)算，也可以在節(jié)假日及時辦理出院結(jié)算手續(xù)，手續(xù)簡便，時間短。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳相關(guān)規(guī)定，在全院各臨床科室廣泛開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程?，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃，開展微笑服務(wù)和貼心服務(wù)等人性化的護(hù)理服務(wù)，牢固樹立?以病人為中心?的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。1成立?醫(yī)患關(guān)系辦公室?，建立了小組科室醫(yī)院投訴處理中心的三級預(yù)警處理機(jī)制，注重醫(yī)患溝通，及時化解矛盾。醫(yī)院多數(shù)醫(yī)患矛盾在科室內(nèi)部得以化解，惡性醫(yī)療糾紛事件明顯減少。1深入開展?志愿服務(wù)在醫(yī)院?活動。根據(jù)省衛(wèi)生廳有關(guān)文件精神，我院積極選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)能力強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)院定期服務(wù)。支援合肥市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)芙蓉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，高新區(qū)江河社區(qū)服務(wù)中心等，簽訂了業(yè)務(wù)指導(dǎo)及雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議；定期組織專家到社區(qū)開展健康教育。院團(tuán)委還廣泛聯(lián)系院外大學(xué)生青年志愿者到醫(yī)院開展志愿者活動。一些黨支部還組織醫(yī)護(hù)人員志愿者利用休息時間，積極參與門診導(dǎo)診義務(wù)服務(wù)，提高了導(dǎo)診效率，更好地為門診患者服務(wù)。1各種公益活動廣泛開展。醫(yī)院將每年的?10月18日?開診日定為?醫(yī)院愛心日?，連續(xù)兩年在愛心日開展大型義診活動。組織醫(yī)療專家到六安、太湖、潁上等地和革命老區(qū)開展義診等社會公益活動，極大地緩解了困難群眾的看病難、看病貴的問題。據(jù)統(tǒng)計，2011年我院先后開展各項義診活動約20余次。按照省衛(wèi)生廳的部署積極主動開展衛(wèi)生支農(nóng)活動，圓滿完成下達(dá)的援外醫(yī)療任務(wù)。積極開展?心健康，夢飛揚(yáng)?心臟病救助、貧困白內(nèi)障患者復(fù)明工程、省兒童白血病專項救助，在社會上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響。中國醫(yī)師協(xié)會授予我院?‘融化漸凍的心’社會公益愛心醫(yī)院?光榮稱號。1注重院內(nèi)、室內(nèi)環(huán)境優(yōu)化美化。在醫(yī)院建設(shè)和科室設(shè)置方面做到了醫(yī)患分流、潔污分流、功能檢查室布局合理，流程便捷。院內(nèi)環(huán)境整潔、道路通暢，綠化面積約4000平米，地面、地下停車場設(shè)置停車位1000個。電梯分單雙層停靠，梯內(nèi)播放舒緩音樂。病房寬敞明亮，配現(xiàn)代醫(yī)用凈化空調(diào)，設(shè)獨立衛(wèi)生間和洗浴間，為患者提供舒適的醫(yī)療環(huán)境。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到?質(zhì)量好?。保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性（1）嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，做到人人知曉，落實到位。為提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院高度重視建章立制工作，制定和實施了《首診負(fù)責(zé)制度》、《三級醫(yī)師查房制度》、《病例討論制度》、《會診制度》、《危重病人搶救制度》等核心制度。通過學(xué)術(shù)講座、知識競賽、病案分析等形式開展醫(yī)療法規(guī)規(guī)范及醫(yī)療管理核心制度的學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識，加強(qiáng)醫(yī)療管理核心制度的落實力度。（2）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)控制。醫(yī)院不斷強(qiáng)化?持續(xù)改進(jìn)?的理念，抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，強(qiáng)化過程管理，按照科學(xué)合理、重點突出、操作性強(qiáng)的要求，結(jié)合我院實際，制定出醫(yī)院的質(zhì)量管理方案，對醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)實行全面質(zhì)量管理，由醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理委員會審定后實施。（3）實施臨床路徑管理。為規(guī)范診療，各臨床科室制定并逐步完善了診療常規(guī)，并認(rèn)真執(zhí)行。按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，為加強(qiáng)疾病診療的過程管理，醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑，要求各臨床專業(yè)按照實際情況選擇疾病開展，選定醫(yī)務(wù)部下發(fā)的32種臨床路徑試行，進(jìn)一步規(guī)范診療行為。落實患者安全目標(biāo)，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理（1）制訂重大醫(yī)療過失行為、醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序，及時報告、分析、處理重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故。院科兩級均有醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，按程序及時處理醫(yī)療糾紛，開展了醫(yī)療安全定期監(jiān)督、分析、評價和改進(jìn)工作，及時發(fā)現(xiàn)和防范醫(yī)療隱患。醫(yī)療安全評價結(jié)果與獎懲掛鉤。醫(yī)院開診以來未出現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任的一級、二級醫(yī)療事故。（2）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，準(zhǔn)確識別患者身份識別。建立健 全各科室患者身份識別制度和程序，在部分科室實行腕帶識別系統(tǒng)。尤其加強(qiáng)對有創(chuàng)手術(shù)患者的識別與溝通，由手術(shù)或麻醉執(zhí)行醫(yī)師親自核實患者并進(jìn)行知情告知，包括主刀醫(yī)師對患者與病歷的核對；手術(shù)室巡回護(hù)士術(shù)前訪視；在手術(shù)部位皮膚上作標(biāo)識；病房護(hù)士給病人腕帶并核對；切開皮膚前一分鐘實施三方復(fù)核制。（3）加強(qiáng)手術(shù)室和病房的患者安全管理。醫(yī)院以病區(qū)質(zhì)量為重點，不斷強(qiáng)化醫(yī)療安全，與各科室簽訂醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任書，實行風(fēng)險抵押金制度，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案。通過實施手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估、規(guī)范手術(shù)分級管理和審批程序、嚴(yán)格執(zhí)行疑難危重病人討論制度、加強(qiáng)術(shù)后管理、嚴(yán)格執(zhí)行交班值班制度、建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目標(biāo)落到實處。（4）加強(qiáng)危急重病人的救治和管理。醫(yī)院重視對危急病人的管理和救治工作，急診科獨立設(shè)置，能做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診搶救有主治醫(yī)師以上人員主持指導(dǎo)；急危重病人搶救成功率80%、急診科醫(yī)師均能承擔(dān)多?？萍痹\病人救治工作，病人入院后5分鐘內(nèi)開始處置，檢查、交費、取藥等排隊時間累計不超過20分鐘，急診檢驗、心電圖、影像等常規(guī)檢查項目從檢查開始到出具報告時間不超過30分鐘。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，堅守崗位，嚴(yán)密觀察病情，及時完成病歷書寫，隨時記錄危重病人的搶救治療情況，及時履行了告知義務(wù)并簽署知情同意書。急診會診能迅速到位；急診科入院、手術(shù)?等綠色通道?暢通，并定期開展醫(yī)務(wù)人員急救技術(shù)的培訓(xùn)和考核。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，建立手術(shù)分級管理制度，實施動態(tài)管理。加強(qiáng)對相關(guān)醫(yī)療技術(shù)的臨床應(yīng)用管理，建立了本院的第一類醫(yī)療技術(shù)目錄和手術(shù)分級目錄，加強(qiáng)對第二、三類醫(yī)療技術(shù)的上報審批工作和對心血管介入診療技術(shù)和婦科診療技術(shù)等有創(chuàng)操作的監(jiān)管。建立手術(shù)分級管理制度，制定了手術(shù)分級目 錄，對手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)準(zhǔn)入管理；建立手術(shù)醫(yī)師管理檔案；建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制；制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案；落實心血管介入診療病例信息登記上報工作。認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作緊緊圍繞?改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平?的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力形成和完善科學(xué)的護(hù)理工作機(jī)制，推動我院護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展。截止目前，已在全院30個病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)，覆蓋率達(dá)到88%。（1）貫徹落實《護(hù)士條例》，實施護(hù)理管理工作。護(hù)士定期考核委員會、護(hù)理質(zhì)量督察組、靜脈輸液安全小組、重點環(huán)節(jié)監(jiān)管組。護(hù)理部按照臨床護(hù)理工作量對全院臨床科室護(hù)士進(jìn)行合理配置和調(diào)配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)劃，同時，護(hù)理部制定每年工作和長期工作計劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實際，細(xì)化分