7銀行排隊問題的分析與對策[模版](編輯修改稿)
2024-09-28 10:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。 三、銀行排隊難治理需要多管齊下 根據(jù)上述分析，造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對性地解決問題。 （一）加強(qiáng)綜合規(guī)劃，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造 銀行營業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。 商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及atm機(jī)等自助設(shè)備布局需要進(jìn)行有總體和長遠(yuǎn)規(guī)劃的綜合調(diào)整。銀行可以根據(jù)各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設(shè)置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一改造成功能差異型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足不同需求的客戶分別 在不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少相互干擾，減輕柜臺壓力，減少排隊時間，提高服務(wù)效率。 （二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改造，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程再造是對業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、交叉等情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連貫、高效。國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率并加強(qiáng)風(fēng)險控制。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊細(xì)分管理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等方面都有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。網(wǎng)點(diǎn)流程再造的關(guān)
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