7銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析與對(duì)策[模版]-閱讀頁(yè)
2024-09-28 10:57本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。國(guó)外優(yōu)秀銀行通過(guò)簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡(jiǎn)單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。網(wǎng)點(diǎn)流程再造的關(guān)鍵在于做好對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有流程的分析，做好業(yè)務(wù)流程的“畫圖”工作，找出導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下的癥結(jié)所在，據(jù)此設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。 積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行，減輕柜臺(tái)排隊(duì)壓力。 商業(yè)銀行要加大對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實(shí)施綜合化營(yíng)銷應(yīng)該大力擴(kuò)充電子銀行服務(wù)，拓展電子化營(yíng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)分流，有效縮短排隊(duì)時(shí)間。 （四）縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率 如果銀行平均服務(wù)率高于顧客平均到達(dá)率，會(huì)使得排隊(duì)越來(lái)越長(zhǎng)而只能等到高峰期過(guò)后才能得到緩解。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時(shí)間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問(wèn)每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等。作者認(rèn)為可以采取如下的措施來(lái)提高銀行服務(wù)的效率：（1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲(chǔ)蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊(duì)的時(shí)間；（2）可以對(duì)團(tuán)體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開設(shè)一個(gè)專門的預(yù)約窗口，將這些占用時(shí)間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來(lái)單獨(dú)處理。針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問(wèn)題。只有認(rèn)清問(wèn)題產(chǎn)生的根源，采取針對(duì)性措施，才能切實(shí)有效地緩解銀行排隊(duì)問(wèn)題。 第7頁(yè) 共7頁(yè)
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