7銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策[模版](文件)
【正文】 臺(tái)壓力，減少排隊(duì)時(shí)間，提高服務(wù)效率。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊(duì)細(xì)分管理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等方面都有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加atm機(jī)的投 放，同時(shí)將atm機(jī)每天取款限額上調(diào)；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個(gè)人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊(duì)的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。因此，降低服務(wù)時(shí)間提高個(gè)人銀行排隊(duì)系統(tǒng)的效率，使得排隊(duì)系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低顧客的等待時(shí)間，進(jìn)而吸引客戶并能增加未來業(yè)務(wù)利潤(rùn)。 （3）實(shí)行彈性工作制，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，實(shí)行崗位輪換制，降低長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調(diào)動(dòng)員工的積極性，開發(fā)員工自身特點(diǎn)，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動(dòng)性，從而促使銀行提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。通過合理整合資源配置，提高工作效率，加大設(shè)備投入和推進(jìn)電子銀行服務(wù)等手段能夠切實(shí)解決銀行排隊(duì)問題，提升中行服務(wù)形象，提升客戶滿意度。 銀行常排隊(duì)問題有其深刻的經(jīng)濟(jì)和歷史根源，具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。 由于銀行的服務(wù)項(xiàng)目越來越多，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調(diào)服務(wù)供給與客戶需求，就成為解決排 隊(duì)問題的關(guān)鍵所在。針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實(shí)行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行
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