7銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策[模版]-免費(fèi)閱讀
【正文】 針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題。 商業(yè)銀行要加大對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，通過網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實(shí)施綜合化營(yíng)銷應(yīng)該大力擴(kuò)充電子銀行服務(wù)，拓展電子化營(yíng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)分流，有效縮短排隊(duì)時(shí)間。 （二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改造，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。目前消費(fèi)者由于對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。（2）業(yè)務(wù)流程片斷化。就我行情況來(lái)看，高峰時(shí)段主要集中在工作日的早晨9點(diǎn)至11點(diǎn)，中午12點(diǎn)至13點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)。在高峰時(shí)段，大多數(shù)排隊(duì)客戶等待時(shí)間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時(shí)間是10分鐘以內(nèi)。業(yè)務(wù)流程片斷化是中國(guó)商業(yè)銀行最大的軟肋。此外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費(fèi)者選擇銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來(lái)業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、交叉等情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連貫、高效。針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實(shí)行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、atm等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用，減輕各網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力。 銀行常排隊(duì)問題有其深刻的經(jīng)濟(jì)和歷史根源，具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。 （3）實(shí)行彈性工作制，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的
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