9項(xiàng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法(編輯修改稿)
2025-09-27 02:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 投訴處理工作，搭建高效的投訴處理平臺，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，確保事事有記錄，件件有反饋。 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報(bào)所在地人民銀行備案。 第十一條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置公布本單位受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。 第十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季填報(bào)《 XX 市金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)表》（見附表），并于每季后 10 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送當(dāng)?shù)厝嗣胥y行。 第十三條 金融機(jī)構(gòu)遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴，或者投訴 事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件、影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地人民銀行報(bào)告。 第四章金融消費(fèi)爭議的處理第十四條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議的，可以通過下列 第 6 頁 共 11 頁 途徑解決： （一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決； （二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)投訴； （三）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行申訴； （四）向仲裁機(jī)構(gòu)提請仲裁； （五）向人民法院提起訴訟； （六）其他合法途徑。 第十五條 金融消費(fèi)者可以采用電話、 信函、傳真、來訪、互聯(lián)網(wǎng)等形式直接向金融機(jī)構(gòu)投訴或向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行申訴。 金融消費(fèi)者向人民銀行提出的申訴，原則上以書面材料為準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式等基本信息； （二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請求。 金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，受理的人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以要求申訴者 補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。 第十六條 第 7 頁 共 11 頁 人民銀行臺州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)對有下列情形之一的申訴，不
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