xx市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法(試行)(編輯修改稿)
2024-09-28 13:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)需求。 第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。 第四章投訴處理 第十七條各機(jī)構(gòu)受理下列消費(fèi)者申訴事項(xiàng)： （一）消費(fèi)者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議； （二）消費(fèi)者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議； （三）消費(fèi)者辦理投資銀行產(chǎn)品的爭議； （四）消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議； （五）消費(fèi)者信貸征信記錄相關(guān)的爭議； （六）消費(fèi)者對****村鎮(zhèn)銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議； （七）消費(fèi)者對****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。 第十八條消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）向本機(jī)構(gòu)受理部門投訴； （二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴； （三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者； （二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項(xiàng)； （三）有具體的申訴請求和事實(shí)、理由； （四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍； （五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述； （六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。 第二十條消費(fèi)者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機(jī)構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實(shí)填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： （一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式； （二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱、詳細(xì)地址等信息； （三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）； （四）申訴請求； （五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。 第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理： （一）沒有明確的申訴對象的； （二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的； （三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的； （四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的； （五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的； （六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。 依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達(dá)。 第二十二條受理單位（部門）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。 通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條屬于本機(jī)構(gòu)直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。 第
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