【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巧 ? 如何贏得客戶的好感 ? 瞬間親和力的形成 — 模仿 ? 肢體語(yǔ)言 ? 表情語(yǔ)言 ? 詞語(yǔ)表達(dá) 第四單元 顧問(wèn)式銷售的流程之 — 成功的 SPIN 需求調(diào)查分析 ? 如何了解客戶需求 ? 銷售中確定客戶需求的技巧 ? 開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 ? 漏斗式技巧如何運(yùn)用 ? 成功的 SPIN 需求調(diào)查分析 ? 情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性 ? 問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘 ? 內(nèi)含型問(wèn)題如何深入 ? 需要型問(wèn)題如何展開 ? 運(yùn)用 SPIN 常見的 注意點(diǎn) ? 第五單元 顧問(wèn)式銷售流程之 顯示能力 確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 ? 在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢(shì)之間確立最佳賣點(diǎn) ? 準(zhǔn)備一份購(gòu)買我公司產(chǎn)品 或服務(wù) 的方案 ? 掌握說(shuō)服客戶接受我方產(chǎn)品 /方案的步驟 ? 方案 專業(yè) 呈現(xiàn) 和演示 技巧 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 運(yùn)用“ SPIN”銷售實(shí)戰(zhàn)模擬 分析客戶異議 ? 第六單元 顧問(wèn)式銷售的流程之 獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 ? 如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào) ? 如何達(dá)成交易 ? 傳統(tǒng)收尾技巧的利弊 ? 如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺 ? 如何達(dá)到雙贏成交 ? 最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù) ? 怎樣打破最后的僵局 第七單元 顧問(wèn)式銷售 與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的五步驟 ? 四大死黨的建立與發(fā)展 ? 忠誠(chéng)客戶有四鬼是如何形成的 ? 與不同的人如何打交道 ? 如何調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)客戶 【課程名稱】 電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷和客戶忠誠(chéng) 一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展給我們的啟示 服務(wù)產(chǎn)品的四大特性與對(duì)策 顧客忠誠(chéng) —服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo) 服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的新價(jià)值 服務(wù)營(yíng)銷 ——獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑 二 、 服務(wù)營(yíng)銷在電信中的運(yùn)用 對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的認(rèn)識(shí) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 42 頁(yè) 服務(wù)營(yíng)銷理念如何與電信產(chǎn)品的組合 “用戶至上、用 心服務(wù)”造就 “完全滿意 ”的價(jià)值 服務(wù)營(yíng)銷是電信持續(xù)發(fā)展的杠桿 三 、 提升客戶滿意的技巧 從用戶角度考慮問(wèn)題 使顧客快樂(lè)的身體語(yǔ)言與說(shuō)活方式 在溝通中贏得客戶心 應(yīng)對(duì)不滿意客戶的技巧 電信顧客滿意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 四、培育客戶忠誠(chéng)的技巧 顧客忠誠(chéng)的三個(gè)核心問(wèn)題 培育客戶忠誠(chéng)的程序和技巧 ? 建立用戶完全滿意模式 ? 建立有效的 CRM 系統(tǒng) ? 調(diào)查并掌握用戶需求 ? 設(shè)計(jì)與提供滿足客戶的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù) 根據(jù)企業(yè)的特性設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù) 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況設(shè)計(jì)差異化服務(wù) 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展 的趨勢(shì)設(shè)計(jì)超前性服務(wù) ? 制定售前服務(wù)模型 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 42 頁(yè) ? 設(shè)定售中服務(wù)的規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì) 售后服務(wù) 體系制定 ? 有效地實(shí)施優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) ? 堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 ? 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 電信服務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 五、 服務(wù)質(zhì)量管理的要訣 服務(wù)質(zhì)量五要素 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法 服務(wù)質(zhì)量差距分析與改進(jìn)的方法 如何做電信的服務(wù)質(zhì)量管理體系 【課程名稱】 高效能通信顧問(wèn)強(qiáng)化培訓(xùn) 正確認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷 ① 電信市場(chǎng)的特點(diǎn)與服務(wù)營(yíng)銷 ② 移動(dòng)用戶市場(chǎng)的客戶細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng) ③ 集團(tuán)客戶服務(wù)的價(jià)值鏈組成 ④ 集團(tuán)客戶的生命周期與流失 ⑤ 營(yíng)銷五要素在移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的運(yùn)用 ⑥ 小組練習(xí)：集團(tuán)客戶生命周期劃分 ⑦ 案例討論：集團(tuán)客戶流失管理 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 42 頁(yè) 成功的集團(tuán)客戶顧問(wèn) — 銷售方法 ① 移動(dòng)集團(tuán)用戶購(gòu)買行為剖析 ② 通信顧問(wèn)的專業(yè)銷售方法和基本概 ③ 正確地判斷客戶的興趣 ④ 練習(xí)：不同的銷售方法及客戶反應(yīng) ⑤ 角色扮演：以通信顧問(wèn)的形象做專業(yè)銷售 成功的集團(tuán)客戶顧問(wèn) — 詢問(wèn)技巧 ① 通信顧問(wèn)的銷售對(duì)話策略 ② 通信顧問(wèn)在銷售中四個(gè)關(guān)鍵性詢問(wèn)技術(shù) ③ 如何了解集團(tuán)客戶狀況與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ④ 小組討論：站在集團(tuán)客戶的角度理解我們的產(chǎn)品 ⑤ 演練：利用四個(gè)關(guān)鍵詢問(wèn)技術(shù)，根據(jù)客戶狀況進(jìn)行針 對(duì)性地詢問(wèn) 成功的集團(tuán)客戶顧問(wèn) — 綜合求勝 ① 演練：如何激發(fā)客戶對(duì)目前通信狀態(tài)進(jìn)行詢問(wèn) ② 演練：如何激發(fā)客戶對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買欲望 ③ 演練：如何確認(rèn)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的需求 ④ 演練：移動(dòng)通信顧問(wèn)的專業(yè)成交技巧 成功的集團(tuán)客戶顧問(wèn) —— 銷售謀略 ① 雙贏銷售談判技術(shù)及集團(tuán)客戶銷售策略 ② 有效的十項(xiàng)談判策略 ③ 談判高手的議價(jià)策略 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 42 頁(yè) ④ 處理僵局的技巧 ⑤ 如何與集團(tuán)客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系 ⑥ 案例研討：針對(duì)某集團(tuán)用戶進(jìn)行有效的銷售 【課程名稱】 集團(tuán)大客戶競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理 集團(tuán)客戶狀態(tài)分析 ① 目前集團(tuán)客戶 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的滿意度調(diào)查 ② 為集團(tuán)客戶提供高效服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)分析六法 ③ 集團(tuán)客戶的采購(gòu)五步曲 ④ 針對(duì)集團(tuán)客戶采購(gòu)五步曲的營(yíng)銷策略 集團(tuán)客戶的競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷 ① 銷售能力四臺(tái)階 ② 三類客戶關(guān)系 ③ 三類銷售 ④ 放大競(jìng)爭(zhēng)和被動(dòng)戰(zhàn)術(shù) ⑤ 招標(biāo)的公平性 集團(tuán)客戶銷售的機(jī)會(huì)分析 ① 購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因素 ② 業(yè)務(wù)能力 ③ 項(xiàng)目預(yù)算 ④ 時(shí)間跨度 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 42 頁(yè) ⑤ 系統(tǒng)兼容性 ⑥ 客戶關(guān)系歷史 ⑦ 高層重視程度 如何影響客戶的決策流程 ① 決策流程分解 ② 決策人員相互關(guān)系 ③ 影響力來(lái)源 ④ 客戶內(nèi)部亞群體 ⑤ 關(guān)鍵事件 ⑥ 動(dòng)機(jī)分析 ⑦ 影響決策的內(nèi)部因素 ⑧ 影響決策的外部因素 ⑨ 啦啦 隊(duì)員與狐貍精 集團(tuán)客戶銷售的競(jìng)爭(zhēng)定位 ① 價(jià)值訴求 ② 三類價(jià)值觀 ③ 暗示需求 ④ 價(jià)值遺缺 ⑤ 業(yè)務(wù)定位 ⑥ 關(guān)鍵購(gòu)買價(jià)值指標(biāo) ⑦ 關(guān)系鏈條 ⑧ 競(jìng)爭(zhēng)定位的描述 價(jià)值命題 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 42 頁(yè) ⑨ 對(duì)價(jià)值命題的三個(gè)層次的溝通 集團(tuán)客戶銷售的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)選擇 ① 三類常見的失敗原因 ② 以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù) ③ 瓦解戰(zhàn)術(shù) ④ 借力 /借利戰(zhàn)術(shù) ⑤ 迂回戰(zhàn)術(shù) ⑥ 分割戰(zhàn)術(shù) ⑦ 陷阱戰(zhàn)術(shù) ⑧ 拖延 /擾亂戰(zhàn)術(shù) ⑨ 價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù) ⑩ 價(jià)格戰(zhàn) 集團(tuán)客戶銷售的競(jìng)爭(zhēng)定位 ① 價(jià)值訴求 ② 三類價(jià)值觀 ③ 暗示需求 ④ 價(jià)值遺缺 ⑤ 業(yè)務(wù)定位 ⑥ 關(guān)鍵購(gòu)買價(jià)值指標(biāo) ⑦ 關(guān)系鏈條 ⑧ 競(jìng)爭(zhēng)定位的描述 價(jià)值命題 ⑨ 對(duì)價(jià)值命題的三個(gè)層次的溝通 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 42 頁(yè) 集團(tuán)客戶銷售的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)選擇 ① 三類常見的失敗原因 ② 以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù) ③ 瓦解戰(zhàn)術(shù) ④ 借力 /借利戰(zhàn)術(shù) ⑤ 迂回戰(zhàn)術(shù) ⑥ 分割戰(zhàn)術(shù) ⑦ 陷阱戰(zhàn)術(shù) ⑧ 拖延 /擾亂戰(zhàn)術(shù) ⑨ 價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù) ⑩ 價(jià)格戰(zhàn) 建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ① 客戶吸引力 ② 客戶關(guān)系變遷 ③ 服務(wù)規(guī)范 ④ 品牌優(yōu)勢(shì) ⑤ 新業(yè)務(wù)捆綁 ⑥ 業(yè)務(wù)共存生態(tài) ⑦ 共同規(guī)劃 ⑧