【文章內(nèi)容簡介】 定確保顧客很滿意。 3． 1． 5 能力 capability 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 注： ISO35342 中確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。 3． 2 有關(guān)管理的 術(shù)語 3． 2． 1 體系（系統(tǒng)） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 3． 2． 2 管理體系 management system 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如：財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等等。 3． 2． 3 質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 3． 2． 4 質(zhì)量方針 quality policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針 相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。 注 2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 3． 2． 5 質(zhì)量目標 quality objective 在質(zhì)量方面所追求的目的 注 1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定 注 2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標 3． 2． 6 管理 management 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 注：在英語中，術(shù)語 management 有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責和權(quán)限的一個人或一組人。當 management 以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述 management 的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用 management shall?? ,而應(yīng)使用 top management shall??。 3． 2． 7 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 3． 2． 8 質(zhì)量管理 quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 3． 2． 9 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 of 13 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 3． 2． 10 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 3． 2． 11 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 3． 2． 12 質(zhì)量改進 quality improvement 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性 。 3． 2． 13 持續(xù)改進 continual improvement 增強滿足能力的循環(huán)活動 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論，資料分析，管理評審或其它方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 3． 2． 14 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。 3． 2． 15 效率 efficiency 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 3． 3 有關(guān)組織的術(shù)語 3． 3． 1 組織 anization 職責，權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組 人員及設(shè)施。 示例：公司，集團，商行，企事業(yè)單位，研究機構(gòu)，慈善機構(gòu)，代理商，社團或上述組織的部分或組合 注 1：安排通常是有序的 注 2：組織可以是公有的或私有的 注 3：本定義適用于量管理體系標準術(shù)語組織在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定義 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注 1：安排通常是有序的 注 2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在適量手冊或項目的質(zhì)量計劃中提供。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)外部組織的接口。 3． 3． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 〈 組織 〉組織運行所必需的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的體系。 3． 3． 4 工作環(huán)境 work environment 工作時所處的一組條件 注：條件包括物理的，社會的，心理的和環(huán)境的因素（如：溫度、承認方式、人體工效和大氣成份等）。 3． 3． 5 顧客 customer 接受產(chǎn)品的組織或個人 示例：消費者，委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以時組織內(nèi)部的或外部的 3． 3． 6 供方 supplier 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 of 13 提供產(chǎn)品的組織或個人 示例：制造商，批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，服務(wù)或信息的提 供方 注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 3． 3． 7 相關(guān)方 interested party 與組織的業(yè)績或成就有得益關(guān)系的個人或團體。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 3． 4 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 3． 4． 1 過程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注 1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下 運行。 注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 3． 4． 2 產(chǎn)品 product 過程的結(jié)果 注 1：由下述幾種通用的產(chǎn)品類型： ——— 服務(wù)（如運輸） ——— 軟件（如計算機程序，字典） ——— 硬件（如發(fā)動機，機械零件） ——— 流程性村料（如潤滑油） 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成：服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如： 外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎），流程性材料（如燃料，冷卻液），軟件（發(fā)動機控制軟件）和服務(wù)（如規(guī)定時間內(nèi)的保修）所組成。 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可設(shè)計例如： ———— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； ———— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；