【文章內容簡介】 4） ? 過程方法 ? A） 系統(tǒng)的識別組織所應用的過程 ? B） 具體識別每一個過程 ? C） 確定過程之間的相互作用 ? D） 管理過程之間的相互作用 3/15/2023 32 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 5） ? 以過程為基礎的 QMS管理模式 : 資源管理 測量、分析、改進 產品實現(xiàn) 管理職責 輸入 輸出 質量管理體系的持續(xù)改進 要 求 顧 客 和其他相關方 產品 顧 客和其他相關方 滿 意 過程方法模式圖 3/15/2023 33 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 6） ? 質量方針和質量目標 ? A) 質量方針 、 質量目標 、 最高管理者 ? B) 質量方針是質量方面的遠景規(guī)劃或藍圖；宏觀和定性的； ? C) 質量目標是在一定的時間范圍或限定的范圍內的所追求的標準或結果；是可測量的 ? D) 質量方針為制定 、 評審質量目標提供框架 ? E) 質量目標通常依據(jù)質量方針來制定 ? 二者緊密聯(lián)系，質量目標在持續(xù)改進方面同質量方針保持一致 ? 最高管理者的作用 3/15/2023 34 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 7） ? 文件：信息及其承載媒體 ? A、 文件的類型 ? 1） 質量手冊 ? 2） 質量計劃 ? 3） 規(guī)范 ? 4） 指南 ? 5） 形成文件的程序 ? 6） 作業(yè)指導書 ? 7） 表格 ? 8） 記錄 3/15/2023 35 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 8） ? B、 文件的作用 ? 1） 表達信息 ， 溝通意圖 ， 統(tǒng)一行動 ? 2） 傳遞信息 ， 完成活動 A) 滿足顧客要求和持續(xù)改進 B） 提供適宜的培訓 C) 重復性和可追溯性 D） 提供客觀證據(jù) E) 評價 QMS有效性和持續(xù)適宜性 ? 其產生和使用是一個過程，該過程應實現(xiàn)增殖 3/15/2023 36 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 9） ? C、 建立 QMS對文件的要求 ? 1） 應建立一個形成文件的 QMS， 而不是文件系統(tǒng) ? 2） 文件化成度要適用于組織 ? a． 組織的規(guī)模 、 類型 ? b． 過程的復雜性和相互作用 ? c． 產品的復雜性 ? d． 顧客要求的不同 ? e． 適用的法律法規(guī)要求 ? f． 經證實人員的能力的不同 ? g． 需要證實滿足質量要求的成度 ? 3）文件不拘泥于形式，只要能使 QMS有效運行 3/15/2023 37 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 10） ? QMS的評價 ? A、 評價的四個基本方面 ? 1） 過程是否得到識別和規(guī)定 ? 2） 職責是否予以分配 ? 3） 程序是否被實施和保持 ? 4） 在實現(xiàn)所要求的結果方面 ， 過程是否有效 ? B、 QMS審核：目的和分類 ? C、 QMS管理評審 ? D、 自我評定 3/15/2023 38 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 11） ? 持續(xù)改進 ? A、 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ? B、 持續(xù)改進的對象和途徑 ? 1） 對象是 QMS ? 2） 使用審核發(fā)現(xiàn) 、 審核結論 、 數(shù)據(jù)分析 、 管理評審給出要解決的問題 ? C、 持續(xù)改進的目的 ? 基本活動步驟、和方法（四個階段，八大步驟） 3/15/2023 39 版權所有 四、 質量管理體系十二條基礎（ 12） ? 統(tǒng)計技術的作用 ? A、 發(fā)現(xiàn)產品或者過程的變異或變差 ? B、 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存問題 ? C、 提高解決問題的有效性和組織的工作效率 ? D、 利用相關數(shù)據(jù)進行分析作出決策 ? E、 持續(xù)改進 ? ? 1 質量管理體系與其他管理體系的關注點：質量管理體系致力于使與質量目標有關的結果適當?shù)臐M足顧客及其他相關方的要求 ? 1 QMS與優(yōu)秀模式之間的關系 3/15/2023 40 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 1） ? 一 ） 術語分類及概念 ? GB/T190002023中共列出 84條術語 ， 分 10部分 ? 術語概念關系與概念圖 ? A、 屬種關系 ? B、 從屬關系 ? C、 關聯(lián)關系 3/15/2023 41 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 2） ? 二 ） 基本術語 ? 質量 ：一組固有特性滿足要求的程度的一種描述 。 ? A、 特性：可區(qū)分的特征；特性可以是固有的也可以是賦予的 ， 也可以是定性和定量的 ? B、 要求：明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? C、 質量的廣義性 ? D、 質量的時效性 ? E、 質量的相對性 3/15/2023 42 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 3） ? 產品 ：過程的結果：有下列四種通用的產品類別的 ? A、 服務 （ 四種類型 ） ? 通常是無形的 ， 并且在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果 ? B、 軟件 ? 由信息組成 。 通常是無形產品 ， 體現(xiàn)在一定的承載媒體上 ? C、 硬件 ? 硬件通常是有形產品 ， 可以分離 ， 可以定量計數(shù) ? D、 流程性材料 ? 通常是有形產品 ， 一般是連續(xù)生產 ， 狀態(tài)可以是液體 、氣體 、 粒狀 、 塊狀或板狀 3/15/2023 43 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 4） ? 過程： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 ? 過程三要素：輸入 、 輸出 、 活動；資源是必要條件 ? 特殊過程 ：對形成的產品是否合格不易或不能經濟的進行驗證的過程 ? 程序 ：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 ? 程序程可以形成文件 ， 也可以不形成文件 ? 當程序形成文件時 ， 稱 “ 形成文件的程序 ” ? 相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體 3/15/2023 44 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 5） ? 質量管理 ：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動；通常包括 ? 制定質量方針和質量目標 ? 質量策劃 :致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 ? 質量控制 :致力于滿足質量要求 ? 質量保證 :致力于提供質量要求會得到滿足的信任 ? 質量改進 :致力于增強滿足質量要求的能力 ? 以上都是質量管理的一部分 3/15/2023 45 版權所有 ? 質量計劃和質量策劃關系 質量策劃 質量計劃 性質不同 一種活動 一種文件 范圍不同 包括 QMS策劃 。產品及過程策劃 對特定產品 、 項目 、 過程 、 合同 內容不同 致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 對特定的項目 、 產品 、過程 、 合同規(guī)定由誰作及何時使用哪些程序和相關資源的文件 聯(lián)系：質量計劃可以是質量策劃的一部分；質量策劃的結果之一可以是質量計劃 五、質量管理體系 基本術語（ 6） 3/15/2023 46 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 7） ? 質量管理體系 ： ? 在質量方面指揮和控制組織的管理體系 ? 不合格 （ 不符合 ） ： ? 未滿足要求 ? 包括不合格品和不合格項 ? 缺陷 ： ? 未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求 不合格和缺陷之間的關系 ? 設計和開發(fā)： ? 將要求轉化為產品 、 過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 3/15/2023 47 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 8） ? 1 顧客滿意 ：顧客對其要求已經被滿足的成度的感受 ? 一個組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ? 組織獲取顧客滿意／不滿意信息的方法包括： ? 設計顧客調查問卷； ? 去顧客那里現(xiàn)場走訪； ? 開座談會； ? 委托中介組織； ? 通過消費者協(xié)會 ， 媒體反饋信息 。 ? 顧客即可以是組織內部的也可以是外部的 3/15/2023 48 版權所有 五、質量管理體系 基本術語（ 9） ? 和 ISO14001相關的術語 ? 1 組織 ：職責和權限及相互關系得到安排的一組人員和設施 ? 1最高 管理