iso9000員工基礎手冊(編輯修改稿)
2025-04-19 13:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同 點1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則。3質(zhì)量管理基本原理和術語運用相同的術語和質(zhì)量管理體系基本原理。4目的實現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”。5質(zhì)量管理體系的評價內(nèi)部審核和管理評審。6措施通過改進過程達到持續(xù)改進。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。8與其它標準的關系與ISO 14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致。9供應鏈的組織關系供方 組織 顧客 ⑥ISO 9001:2000和ISO 9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號項目內(nèi)容ISO 9001:2000ISO 9004:20001目的為證實組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關方受益，改進組織的總體績效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南，不是ISO 9001的實施指南。3用途根據(jù)要求,可用作審核和/或認證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認證依據(jù)，可作自我評價的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超過ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織，提供改進的指南。5評價質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評審除內(nèi)部審核和管理評審外，增加了自我評定。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績。 隨著社會各界對ISO9000的認識日益深入，ISO9000在服務行業(yè)運 用日益增多。與制造業(yè)相比，服務型企業(yè)申請ISO9000認證，更多的是 出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來改善目前的管理， 提高以顧客為中心的服務理念，滿足企業(yè)發(fā)展和競爭的需要。 不同的服務行業(yè)，其建立ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和內(nèi)在效 益,會因行業(yè)特點而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色。 ①“以顧客為中心”的管理思維模式 由于服務是在組織與顧客的接觸面上完成，顧客的要求在服務流程的各個環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。在服務業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預期要求。服務型企業(yè)必須對這類要求認真加以識別和確定。 ②更應注重將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量要求 一般服務型企業(yè)將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量要求時，應考慮以下 5個方面：（1）服務的功能特性；（2）服務的經(jīng)濟性，即服務對象接受某項服務所需費用的合理性；（3）安全性；（4）時間性，即服務能達到及時、準時、省時的程度；（5）舒適性；（6）文明性，即服務對象在接受服務過程當中滿足精神需要的程度。例如，顧客應得到充足的服務告知和選擇的要求；有關處理服務爭議的合理性和標準性要求。 服務型企業(yè)應將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自 身的要求（如服務承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂合同、 公開的服務公約、服務規(guī)范、口頭承諾等。 ③作業(yè)層員工的能力、意識和培訓十分重要 服務業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務型產(chǎn)品也 無法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時就將服務 交付給顧客；而且，如果該服務發(fā)生了不合格，也無法進行返工。所 以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓 及他們的顧客意識和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。 ④對服務過程的監(jiān)視重于測量 服務型企業(yè)產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規(guī)范和標準的制訂顯得尤其重要。應對服務的每一個動作、表情、語言等給出服務規(guī)范，才能保證最終服務的一致性。由于服務類產(chǎn)品的這一特點，一般服務業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權(quán)批準問題，只有合格的服務才能提供。當服務在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對服務更重要的是對服務過程/交付過程的監(jiān)視，而不是對該過程的測量。 ⑤顧客滿意較難度量 制造業(yè)有國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準等產(chǎn)品標準，這些標準已將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，因而易于評價顧客是否滿意。服務業(yè)的行業(yè)標準多為硬件標準，如酒店的星級評定標準，而缺乏服務提供過程的評價標準。服務產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，服務企業(yè)對這些問題的自我評價與顧客對
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