iso9000員工基礎(chǔ)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-04-19 13:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同 點(diǎn)1結(jié)構(gòu)形式共同的過(guò)程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。2質(zhì)量管理原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語(yǔ)運(yùn)用相同的術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理體系基本原理。4目的實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”。5質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)內(nèi)部審核和管理評(píng)審。6措施通過(guò)改進(jìn)過(guò)程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。8與其它標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與ISO 14000兼容，結(jié)構(gòu)、思路、基本思想均一致。9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方 組織 顧客 ⑥ISO 9001:2000和ISO 9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容ISO 9001:2000ISO 9004:20001目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績(jī)效。2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，不是ISO 9001的實(shí)施指南。3用途根據(jù)要求,可用作審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超過(guò)ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南。5評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評(píng)審除內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我評(píng)定。6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)。 隨著社會(huì)各界對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)日益深入，ISO9000在服務(wù)行業(yè)運(yùn) 用日益增多。與制造業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證，更多的是 出于迫切需要用系統(tǒng)的、規(guī)范化的管理方法和工具來(lái)改善目前的管理， 提高以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。 不同的服務(wù)行業(yè)，其建立ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)在效 益,會(huì)因行業(yè)特點(diǎn)而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色。 ①“以顧客為中心”的管理思維模式 由于服務(wù)是在組織與顧客的接觸面上完成，顧客的要求在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中均可能有所體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預(yù)期要求。服務(wù)型企業(yè)必須對(duì)這類要求認(rèn)真加以識(shí)別和確定。 ②更應(yīng)注重將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求 一般服務(wù)型企業(yè)將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)考慮以下 5個(gè)方面：（1）服務(wù)的功能特性；（2）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，即服務(wù)對(duì)象接受某項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；（3）安全性；（4）時(shí)間性，即服務(wù)能達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)的程度；（5）舒適性；（6）文明性，即服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中滿足精神需要的程度。例如，顧客應(yīng)得到充足的服務(wù)告知和選擇的要求；有關(guān)處理服務(wù)爭(zhēng)議的合理性和標(biāo)準(zhǔn)性要求。 服務(wù)型企業(yè)應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自 身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定方式可以是簽訂合同、 公開(kāi)的服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范、口頭承諾等。 ③作業(yè)層員工的能力、意識(shí)和培訓(xùn)十分重要 服務(wù)業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也 無(wú)法做到檢驗(yàn)合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)就將服務(wù) 交付給顧客；而且，如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無(wú)法進(jìn)行返工。所 以，客觀上要求全體員工必須第一次就做好。這樣，基層員工的培訓(xùn) 及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。 ④對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視重于測(cè)量 服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品和過(guò)程較難分開(kāi)，因而過(guò)程的細(xì)化、過(guò)程的控制規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制訂顯得尤其重要。應(yīng)對(duì)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等給出服務(wù)規(guī)范，才能保證最終服務(wù)的一致性。由于服務(wù)類產(chǎn)品的這一特點(diǎn)，一般服務(wù)業(yè)不涉及未檢驗(yàn)產(chǎn)品放行的授權(quán)批準(zhǔn)問(wèn)題，只有合格的服務(wù)才能提供。當(dāng)服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時(shí)候，在服務(wù)過(guò)程發(fā)生的同時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對(duì)服務(wù)更重要的是對(duì)服務(wù)過(guò)程/交付過(guò)程的監(jiān)視，而不是對(duì)該過(guò)程的測(cè)量。 ⑤顧客滿意較難度量 制造業(yè)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)已將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，因而易于評(píng)價(jià)顧客是否滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為硬件標(biāo)準(zhǔn)，如酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，而缺乏服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，服務(wù)企業(yè)對(duì)這些問(wèn)題的自我評(píng)價(jià)與顧客對(duì)
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