【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” （ 48）“ 請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” （ 49）“ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。 ” 道別用語： （ 50） “謝謝，歡迎下次光臨。 ” （ 51） “再見。 ” （ 52） “這是您的東西，我們送您上車。 ” （ 53） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先 打卡，再更換工衣。 員工上下班必須從員工通道出入，并自 動(dòng) 配合 防損 員檢查隨身攜帶物品。 班次安排 （ 1） 主管以上人員每周上班班次由行政 部統(tǒng)一安排，并由總經(jīng)理審核。 （ 2） 員工 每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、審核。 （ 3） 不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管 的班次調(diào)整須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 4） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。 班前、班后例會(huì) （ 1） 員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話 。 （ 2） 班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、 樓層 例會(huì)和區(qū)域例會(huì)。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開； 層 例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；區(qū)域例會(huì)每天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。 （ 3） 商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為 5－ 10 分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng) 總 經(jīng)理或 樓層經(jīng)理 主持。 樓層經(jīng)理 在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向總經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。 （ 4） 樓層 例會(huì)由本 樓層經(jīng)理 主持，主要結(jié)合本 樓層 特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。 （ 5） 區(qū)域 例會(huì)由主管主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本區(qū)域銷售工作要求， 樓層經(jīng)理 應(yīng)對(duì)區(qū)域 例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。 主管例會(huì) 主管例會(huì)每半月召集一次，由所在 樓層經(jīng)理 主持，所在區(qū)域主管必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì) ， 會(huì)議由 樓層經(jīng)理 通報(bào)本 樓層 近期工作情況；主管提出工作中的疑難問題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與 討論，對(duì)無法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng) 總 經(jīng)理。 經(jīng)理 例會(huì) 經(jīng)理 例會(huì)每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)。由總經(jīng)理主持，當(dāng)班 經(jīng)理以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由 總 經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題的解決與反饋。 員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許 打私人電話。 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 上班時(shí)間未經(jīng)主管同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，主管必須安排人員頂崗。 1 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。 （ 3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 1 清場(chǎng) （ 1） 樓層經(jīng)理 、 防損 人 員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽從 樓層經(jīng)理 的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口 防損 崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。 儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼 紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。 顧 客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 1 雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn) 。 1 商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 1 營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各區(qū)域負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由樓層每月從部門行政文員處登記、領(lǐng)取并向區(qū)域主管派發(fā)。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)主管，由主管檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫 “ 工程維修單 ” ，統(tǒng) 一交工程部維修，禁止自行拆修。 使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。 設(shè)備的使用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 所有需用電源的設(shè)備停止使用時(shí)必須關(guān)閉電源。 二、對(duì)講機(jī) 對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如 防損員、電工、服務(wù)臺(tái)）人員使用。行政部負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。 對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應(yīng)答。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡(jiǎn)單扼 要，說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約 10 公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵 “PTT” 進(jìn)行對(duì)話。 如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過 10 秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說 “ 請(qǐng)到＊＊位置 ” 。 有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)： （ 1） 級(jí)別優(yōu)先：同一部門在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 （ 2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 （ 3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動(dòng)，重要接待任務(wù)，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。 除以上情 況外，他人使用時(shí)，非特殊的緊急情況，在 3 秒鐘之內(nèi)不允許插話。對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過 3 秒鐘。如商場(chǎng)發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。充電時(shí)間一般不超過 8 小時(shí)。 交帶班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。 對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 每年應(yīng)根據(jù)市無線電管理委員會(huì)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行 年審。 1 對(duì)講機(jī)用語： 使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完畢應(yīng)講 “結(jié)束 ”。 （ 1） 正常稱呼：防損部?jī)?nèi)部呼叫使用呼叫代號(hào)，其他部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼其名。例如：呼叫為： “某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回答。 ”答應(yīng)為： “收到，請(qǐng)講。 ” （ 2） 不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范： 顧客投訴質(zhì)量問題等事宜應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)系。 外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。 三、 貨梯 貨梯由 工程部 定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng) 過工程 部 的培訓(xùn)并獲得操作資格。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 必須嚴(yán)格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。 貨梯不得超載使用。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時(shí)，應(yīng)停止使用。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知工程 部 值班人員協(xié)助處理、安排維修。 貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作 中注意保持貨梯的整潔。 十六、 自動(dòng)扶梯 自動(dòng)扶梯由工程 部 負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉及維修工作。 清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次 清 潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。 營(yíng)業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報(bào)工程 部 。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時(shí)注意安全。 隨時(shí)提 示 顧客不要 在 自動(dòng)電梯上（下） 玩耍 。 工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。 員工 不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時(shí)拾起，以防損壞自動(dòng)電梯。 第 三 章 商場(chǎng)人員崗位要求 第 一 節(jié) 行 政 行政 部 工作主要是對(duì)部門服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)組、維修組、促銷小組、清潔組，以及其它行政、后勤等進(jìn)行管理。 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉商品退換貨、售后送貨及其它行政工作運(yùn)作流程。 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、等法規(guī)、規(guī)定。 熟悉《物料用品管理 辦法》、《費(fèi)用報(bào)銷制度》、等有關(guān)規(guī)章制度。 熟悉商場(chǎng)清潔衛(wèi)生、殺滅蟲鼠的基本要注和委外合同內(nèi)容。 了解本市各區(qū)域分布。 了解基本的交通和車輛運(yùn)行知識(shí)。 （二） 工作要求 對(duì) 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)，分管 總經(jīng)理 行政后勤工作，全面負(fù)責(zé) 商場(chǎng) 行政、服務(wù)臺(tái)、售后 服務(wù) 組、維修組、存包組、清潔 組 等的管理。 檢查員工的儀容儀表與工作紀(jì)律。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施的監(jiān) 督和管理 。 負(fù)責(zé)顧客意見箱的管理，對(duì)顧客投訴進(jìn)行受理、跟蹤、處理和反饋及顧客遺失（留）物品的管理。 對(duì)服務(wù)臺(tái)值班人員退換貨的 處理情況進(jìn)行監(jiān) 督和 管 理 。 負(fù)責(zé)商品售后 服務(wù) 安排的監(jiān) 督和 管 理 。 商場(chǎng)物料用品的發(fā)放、領(lǐng)用以及帳務(wù)的監(jiān) 督和 管 理 。 根據(jù)企劃部的計(jì)劃，組織部門促銷小組開展促銷活動(dòng)。 其它營(yíng)業(yè)后勤保障事務(wù)。 （三） 操作要求 營(yíng)業(yè)前 根據(jù)公司要求安排行政 部 當(dāng)天的工作。 參加部門例會(huì)，檢查員工的禮儀儀表、出勤情況與現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，對(duì)不符合要 求 的人員作出處理。 檢查促銷車的發(fā)放與擺放。對(duì)擺放不合理的及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 巡查商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，特別注意夜間進(jìn)行了施工的柜組衛(wèi)生情況。 營(yíng)業(yè)中 檢查商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，如有異常及工程 部 對(duì)接。 協(xié)助 總經(jīng)理 處理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)事務(wù)。 每天開啟一次顧客意見箱，對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，轉(zhuǎn)交服務(wù)臺(tái)值班員按規(guī)定登記、 處理。 到服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴與退換貨情況并檢查 “ 消費(fèi)者投訴、表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表 ” 等各種記錄。 對(duì)未能及時(shí)處理或顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)了解原因并跟蹤處理，同時(shí)在 “ 消費(fèi)者投訴 /表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表 ” 上加注意見，于次日上午 10： 30前返回服務(wù)臺(tái)值班員 處 。 對(duì)顧客投訴事件應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理、當(dāng)事區(qū)域主管反饋。 1 對(duì)公司下發(fā)文件的整理、傳閱及張貼 情況進(jìn)行檢查。 1 對(duì)部門營(yíng)業(yè)用品、辦公用品的需求計(jì)劃進(jìn)行審核，加注意見后報(bào)總經(jīng)理。 1 根據(jù)公司交接班制度對(duì)服務(wù)臺(tái)、售后 服務(wù) 組交接班情況進(jìn)行檢查。 1 對(duì)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查，對(duì)不合格的應(yīng)立即安排清潔工作進(jìn)行打掃。 1 向清潔工班長(zhǎng)安排、布置當(dāng)天和夜班清潔工作并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 1 每周組織召開清潔工作對(duì)接會(huì)，每月底將當(dāng)月清潔工作情況報(bào)總 經(jīng) 辦。 1 如夜間需進(jìn)行施工，應(yīng)檢查柜組準(zhǔn)備情況，并與工程 部 進(jìn)行對(duì)接。 二、 文員 （一） 任職資格 熟悉電腦操作。 熟悉公司《物料 用品管理辦法》。 掌握基本財(cái)務(wù)帳務(wù)知識(shí)。 （二） 工作要求 負(fù)責(zé)商場(chǎng)文件、信息的傳遞。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)、辦公用品、工衣等物料的申報(bào)、驗(yàn)收、發(fā)放和收回。 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)各種計(jì)量器具建立臺(tái)帳。 負(fù)責(zé)員工工衣柜的管理。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)主管以上人員的排班并報(bào) 總經(jīng)理 審批。 （三） 操作要求 文件傳遞、信息反饋 負(fù)責(zé)起草部門上報(bào)公司的各種報(bào)告。