【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解星巴克，用文化去撼動(dòng)顧客。（建議廣告設(shè)計(jì)為：星巴克，輕松圍繞你左右，我們等你等得好辛苦哦！） （二） 品牌文化拓展 世界萬(wàn)物是變化發(fā)展的，星巴克也絲毫逃脫不了這種“厄運(yùn)”，應(yīng)不斷增加品牌的文化內(nèi)涵，現(xiàn)在星巴克又提出了“第三空間”的新概念，使顧客感受“完 美的星巴克體驗(yàn)”。但通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查表明：未做詳盡的解釋，看不透其中的奧妙，似如空中樓閣。所謂的“第三空間”則為您提供除辦公場(chǎng)所，家之外的第三場(chǎng)所。‘在這里您將倍感時(shí)尚氣息與生活的美好’公司應(yīng)注重對(duì)其內(nèi)涵文化 通過(guò)各種傳播媒介與手段，宣傳增加其在廣大消費(fèi)者中的影響力與新鮮度。借此打造新的消費(fèi)群，提升品牌形象。其次為適應(yīng)及配合在華經(jīng)營(yíng)，可增加一些具有“中國(guó)文化色彩”的思想如親情等。 （三） 品牌形象定位 星巴克為美譽(yù)全球經(jīng)營(yíng)咖啡業(yè)務(wù)公司，其品牌的聯(lián)想度已經(jīng)很高。如：當(dāng)提起星巴克就會(huì)想到去喝咖啡，當(dāng)提起喝咖啡就會(huì)想到要去星巴克。這是星巴克歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展所積累的珍貴財(cái)富，無(wú)論是原料咖啡的采購(gòu)，釀制還是新鮮方面，星巴克已成為行業(yè)中的最高標(biāo)準(zhǔn)，處于領(lǐng)袖級(jí)階級(jí)。星巴克已成為一種身份的象征，一種時(shí)尚潮流的先鋒代表。在這里你可以 領(lǐng)略上層社會(huì)的生活方式，感受到時(shí)尚的氣息，盡情放飛你自己，它將給你帶來(lái)成功的喜悅，給你傳遞生命的樂(lè)章，這就是星巴克所能帶給您的真諦。 （四） 開(kāi)展保牌運(yùn)動(dòng) 中國(guó)有句佳話“奪江山易，守江山難”。企業(yè)在創(chuàng)建品牌時(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，付出了多少汗水，可當(dāng)?shù)玫街髤s覺(jué)得企業(yè)的目標(biāo)已達(dá)到，不好好去珍惜，最終被湮沒(méi)在歷史的長(zhǎng)河中。微軟公司總裁比爾 .蓋次先生曾說(shuō)過(guò)“微軟離破產(chǎn)只有 18個(gè)月了”意在告訴他的員工不可大意，時(shí)刻保持一顆危機(jī)的心。星巴克也應(yīng)注重對(duì)自身品牌的保護(hù)。公司應(yīng)承諾星巴克永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持始終如一，“您的滿意帶走，把 不愉快的留給我們”這就是星巴克。堅(jiān)持產(chǎn)品與服務(wù)高品質(zhì)，提高服務(wù)人員的工作水平與服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)在職管理人員的培訓(xùn)，保證團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)性。其次公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所有員工的“危機(jī)”意識(shí)的培養(yǎng)，時(shí)刻保持清醒的頭腦與警惕。再次公司著力開(kāi)發(fā)自身的管理信息系統(tǒng)，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)，有效地實(shí)現(xiàn)信息流通的迅速。建立管理信息系統(tǒng)可為公司及時(shí)提供各分店的經(jīng)營(yíng)情況，物流配送及庫(kù)存等。為公司的領(lǐng)導(dǎo)層提供可靠的決策依據(jù)，降低其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 服務(wù)策略篇 （一）廳內(nèi)設(shè)計(jì) “星巴克”吸引亞洲消費(fèi)者的另一個(gè)重要因素是其內(nèi)部?jī)?yōu)雅獨(dú)特的人文環(huán)境。木質(zhì)的桌椅、清雅的音樂(lè)、考究的咖啡制作器具，為消費(fèi)者烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。更難得的是，盡管身處異地他鄉(xiāng)， “星巴克”亞洲分店的室內(nèi)裝飾。能保持原汁原味的美式風(fēng)情。 由于星巴克店極力把自身打造成為一個(gè)商務(wù)會(huì)談，會(huì)友，休閑的時(shí)尚場(chǎng)所，故將其大廳為三個(gè)區(qū)域：商務(wù)區(qū)，聊天區(qū)，娛樂(lè)區(qū)。每個(gè)區(qū)域有其各自不同的功能，故在各自的區(qū)域內(nèi)，店堂布置應(yīng)各有所別，且應(yīng)根據(jù)各自的特性，設(shè)置各區(qū)不同的環(huán)境配置。各區(qū)內(nèi)的配置應(yīng)注重 POP 效果的搭配，強(qiáng)勢(shì)誘導(dǎo)，刺激顧客消費(fèi)，給顧客留下強(qiáng)烈的印象，與美好的記憶。 商務(wù)區(qū)：布局，擺設(shè) 及裝飾等應(yīng)符合商務(wù)場(chǎng)合所具備的環(huán)境，如要顯得莊重，氣派，豪華，且該區(qū)的服務(wù)人員氣質(zhì)要高，人員服飾要正式，可用中國(guó)唐裝做工作制服，增添濃厚的中國(guó)色彩，設(shè)立客戶檔案科，記錄每位客戶的愛(ài)好，習(xí)性等讓其感受到公司的貼心服務(wù)，對(duì)老客戶要適當(dāng)?shù)慕o予優(yōu)惠，保持老客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。 會(huì)友區(qū)：區(qū)內(nèi)布局，擺設(shè)及裝飾應(yīng)顯得高雅，具有藝術(shù)性，提供一個(gè)安靜，清逸的環(huán)境，可播放輕松經(jīng)典的老歌，國(guó)文或英文歌曲（可自由選歌） ，為顧客增添情調(diào)，讓顧客感到星巴克最理想的會(huì)友場(chǎng)所。確保新顧客不會(huì)只來(lái)一次，實(shí)行咖啡自助營(yíng)銷，即顧客自己調(diào)制適合 自己口味的咖啡，讓顧客感到星巴克為你提供個(gè)性服務(wù)。 休閑區(qū)：該區(qū)內(nèi)擺設(shè)應(yīng)顯得時(shí)尚氣息，感受到生活充滿熱情，多姿多彩。在這里是你做主，這才十足是你的底盤(pán)，做真實(shí)的自我。放飛你的風(fēng)采，可采用酒吧模式舉辦小型演唱活動(dòng)，實(shí)行顧客互動(dòng)，讓顧客走上舞臺(tái)，展示你的個(gè)性，對(duì)那些表演的客人可錄制光盤(pán)，客人走時(shí)的贈(zèng)予，開(kāi)設(shè)包間可承接各種聚會(huì)活動(dòng)等。 （二） .服務(wù)方式手段多樣化 1. 服務(wù)人員應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō)：歡迎光臨。顧客走時(shí)應(yīng)說(shuō)： 星巴克恭送您！ 2. 容許顧客的小小的失誤，當(dāng)發(fā)生事情時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先關(guān)心顧客，而不該大加指責(zé)，或請(qǐng)示上級(jí)，不讓顧客申辯。 3. 盡量滿足顧客的要求，在自己不能及時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)讓顧客稍等，立即與上級(jí)部門(mén)取得聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客，切忌讓顧客久等。 4. 設(shè)有專門(mén)幼兒照看處，為年輕的夫婦提供自由空間，該方面人員應(yīng)接受特別培訓(xùn)，為顧客解決后顧之憂。 5. 各區(qū)服務(wù)人員定期舉行培訓(xùn)，且評(píng)定優(yōu)秀工作人員加以些激勵(lì)手段，提高員工的工作積極性。 6. 繼續(xù)加強(qiáng)與網(wǎng)通合作為顧客提供“無(wú)限上網(wǎng)”服務(wù)，在休閑娛樂(lè)的同時(shí)仍可享受網(wǎng)上沖浪。 促銷策略篇 （一）店內(nèi)促銷手段 1. 消費(fèi)者消費(fèi)完后，贈(zèng)送一些優(yōu)惠券，促使二次消費(fèi) 2. 開(kāi)張日，憑 優(yōu)惠券到星巴克，五折優(yōu)惠 3. 學(xué)生憑學(xué)生證可享受半價(jià)優(yōu)惠。 4. 實(shí)行晚上或周末打折，刺激消費(fèi)。 ，如如何調(diào)制咖啡光盤(pán)，有關(guān)咖啡文化的精致宣傳小冊(cè)等 （二）廣告公關(guān)促銷 A．大走情感路線 中國(guó)人注重感情的積累，為此星巴克在做公益活動(dòng)時(shí)應(yīng)關(guān)注此點(diǎn)。 ，同時(shí)也為加深與中國(guó)人民的友誼，真情回報(bào)中國(guó)顧客，公司可適當(dāng)選擇時(shí)機(jī)擇用適當(dāng)?shù)馁Y金支持中國(guó)國(guó)家大型項(xiàng)目工程，幫助一些社會(huì)劣勢(shì)群體，博得中國(guó)人的認(rèn)可，獲得廣泛良好口碑，在舉辦活動(dòng)應(yīng)注重宣傳報(bào)道的力度 與影響度，在公眾的心目中樹(shù)立成為中國(guó)人民友好的外國(guó)友人形 象。 （ A）舉辦各種各樣的校園風(fēng)采大賽活動(dòng)，且對(duì)大賽的獎(jiǎng)品設(shè)置可分發(fā)具有公司標(biāo)志的獎(jiǎng)品。這樣既可豐富大學(xué)生們的校園生活，同時(shí)也借此在校園進(jìn)行宣傳活動(dòng)。 （ B）有計(jì)劃，有選擇地選擇一些本地知名高校進(jìn)行合作，設(shè)立優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金，幫助其順利完成學(xué)業(yè)。此外為那些貧困大學(xué)生設(shè)立就業(yè)崗位，但前提是不耽誤其學(xué)業(yè)的情況下，可為公司實(shí)現(xiàn)兩全齊美：廉價(jià)獲得高素質(zhì)的人才，其次拉攏了與大學(xué)生的感情，為其日后成為公司忠實(shí)客戶埋下伏筆。 B．事 件公關(guān) 抓住好突發(fā)事件的機(jī)會(huì)，大搞社會(huì)公關(guān)活動(dòng)，如 20xx 年 1 月 11 日北京美大星巴克為印度洋海嘯災(zāi)民捐款，讓世人明白星巴克對(duì)社會(huì)也是極為關(guān)注的，且題材角度要能盡量符合大多人的看法，反映多數(shù)人的心聲，從而能夠得到社會(huì)的共鳴。 C．體育公關(guān) 體育已成為現(xiàn)代生活中不可缺少的一部分，適時(shí)抓住中國(guó)人共同關(guān)注的體育項(xiàng)目，如 20xx 北京奧運(yùn)會(huì)進(jìn)行贊助活動(dòng)，要能夠抓住中國(guó)人的愛(ài)國(guó)心這個(gè)共同的心理，來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。 D．明星代言 1. 請(qǐng)明星代言時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： （ A）、找明星要講門(mén)當(dāng)戶對(duì) 品牌和產(chǎn)品要與明星般配，如果 品牌要做得有英雄氣，那么周潤(rùn)發(fā)、李連杰就是最佳人選，用一些白面小偶像就不合適。如果品牌要做得柔情蜜意，那么善演兇悍潑辣的角色就不適合了。 （ B）、弱勢(shì)品牌也盡量不找過(guò)氣明星 過(guò)氣明星和二三線明星概念是不一樣的。過(guò)氣明星是指曾經(jīng)輝煌過(guò)現(xiàn)正走下坡路的明星，他有可能是一線，也有可能是二線三線的。雖然品牌處于強(qiáng)勢(shì)地位，但經(jīng)過(guò)多年的積累，手上資金還算寬裕，找明星做廣告提升品牌就盡量別找過(guò)氣的，不僅不能提升品牌，相反會(huì)給人以過(guò)氣品牌的印象，還不如不找明星。 （ C）、定明星要看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找了成龍，那么你只 能找李連杰了。如果你找元彪，等于告訴別人你不行了。就像愛(ài)多請(qǐng)成龍表演好功夫，步步高緊接著請(qǐng)李連杰