【文章內(nèi)容簡介】 收集業(yè)務(wù)資料后進行分類派發(fā)至全局各歸口部門，并負責(zé)催辦完結(jié)后回復(fù)及 回訪客戶。 13零序目錄 是班組所有基礎(chǔ)管理資料盒的編碼、名稱及所在資料柜編碼的匯總目錄。 班組的資料柜應(yīng)按順序編碼，柜內(nèi)的資料盒應(yīng)分類編碼，零序目錄存放的資料盒編為 “0” 號。要求第 1 號資料柜的第 1 個資料盒放置零序目錄。當(dāng)資料盒發(fā)生變動時，零序目錄應(yīng)同步更新，保持與資料盒一一對應(yīng)。 14 定置管理 第 10 頁 共 22 頁 是對物的特定的管理，是各項專業(yè)管理在生產(chǎn)現(xiàn)場的綜合運用和補充，通過對生產(chǎn)現(xiàn)場進行整理，科學(xué)地利用場所，改善生產(chǎn)現(xiàn)場條件，使生產(chǎn)中需要的東西隨手可得，向時間和空間要效益，從而實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場管理 規(guī)范化與科學(xué)化。 15 定置管理圖 是對現(xiàn)場進行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場所，物與場所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。 第五篇： 2024 供電營業(yè)廳輔導(dǎo)講義 1：《供電服務(wù)規(guī)范》要求，供電服務(wù)人員在受理客戶咨詢時，應(yīng)怎么做。 答。在受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。 2。當(dāng)情緒激動的客戶致電 95598 供電服務(wù)熱線時，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理。 答?？蛻魜黼娫挵l(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。 3。受理用電業(yè)務(wù)時應(yīng)主動向客戶說明哪些信息。 答。受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提 第 11 頁 共 22 頁 供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。 4：《國家電網(wǎng)公司供 電服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)儀容儀表規(guī)范是什么。答：（ 1）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。（ 2）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。 5。供電營業(yè)廳服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定。 答：（ 1） a、 b 級營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)。（ 2）各級供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)功能如下： a、 b、 c 級營業(yè)廳應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、收費、告示、引導(dǎo)、洽談 5 種服務(wù)功能； d 級營業(yè)廳應(yīng)具備電費收取、發(fā)票打印，以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。 第六題。功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值為 適用范圍是如 何規(guī)定的。 答。功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，適用于 100kva（ kw）及以上的農(nóng)業(yè)用戶和躉售用戶，但大工業(yè)用戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售用戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 。 第七題。功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值為 適用范圍是如何規(guī)定的。 答：功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，適用于 100kva（ kw）及以上的其他工業(yè)用戶（包括社隊工業(yè)用戶）、 100kva（ kw）及以上的非工業(yè)用戶和 100kva（ kw）及以上的電力排灌站。第八題：功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值為 適用范圍是如何規(guī)定的。 答。功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，適用于 160kva 以上的高壓供電工業(yè)用戶（包括社隊工業(yè)用戶）、裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的高壓 第 12 頁 共 22 頁 供電電力用戶和 3200kva 及以上的高壓供電電力排灌站。 第九題?？蛻粢婪ㄆ飘a(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)如何辦理用電業(yè)務(wù)。 答：客戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：供電企業(yè)應(yīng)予銷戶，終止供電；在破產(chǎn)客戶原址上用電的，按新裝用電辦理；從破產(chǎn)客戶分離出去的新客戶，必須在償清原破產(chǎn)客戶電費和其他債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電企業(yè)可按違約用電處理。 第十題。用電戶申請銷戶有何規(guī)定。 答：《供電營業(yè)規(guī)則》第三十二條、第三十三條規(guī)定：客戶銷戶，須向供電企業(yè)提出申請。供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（ 1）銷戶必須停止全部用電容量的使用； （ 2）客戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費； （ 3）查驗用電計量完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置； （ 4）客戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金與電費保證金；辦完上述事宜，即解除供用電關(guān)系?？蛻暨B續(xù)六個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止用電?？蛻粜枰秒姇r，按新裝用電辦理。 第十一題。受理分戶有哪些規(guī) 定。 答：客戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請。供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理： （ 1）在用電地址、供電點、用電容量不變，且其受電裝置 第 13 頁 共 22 頁 具備分裝的條件時，允許辦理分戶； （ 2）在原客戶與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)的情況下，再辦理分戶手續(xù)； （ 3）分立后的新客戶應(yīng)與供電企業(yè)重新建立供用電關(guān)系；（ 4）原客戶的用電容量由分戶者自行協(xié)商分割，需要增容者，分戶后另行向供電企業(yè)辦理增容手續(xù)；（ 5）分戶引起的工程費用由分戶者負擔(dān)； （ 6）分戶后受電裝置應(yīng)經(jīng)供電企業(yè)檢驗合格，由供電企業(yè)分 別裝表計費。 第十二題。 “95598 供電服務(wù)熱線 ” 的定義是什么。 答。 95598 供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的724h 電話服務(wù)熱線。 第十三題。 “ 客戶滿意度 ” 的定義是什么。 答?？蛻粼诮邮苣骋环?wù)時，實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。 第十四題。 “ 供電服務(wù) ” 的定義是什么。 答。供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用