供電營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)(參考版)
2024-09-21 17:06本頁(yè)面
【正文】 答： 美化聲音：（ 1）音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰；（ 2）語(yǔ)調(diào)：輕快、柔和；（ 3）語(yǔ)氣：親切、自然；（ 4）語(yǔ)速：適中、平穩(wěn)； 善于傾聽：（ 1）耐心；（ 2）反應(yīng)；（ 3）冷靜； 提問引導(dǎo)：（ 1）開放式提問；（ 2）封閉式提問；（ 3）引導(dǎo)型提問；（ 4）選擇型提問；（ 5）征詢型提問； 情緒同步。 第五十題。 第 22 頁(yè) 共 22 頁(yè) 答。 第四十九題。（ 4）對(duì)高危及重要客戶造成重大損失或影響的供電設(shè)施故障。（ 2）可能引發(fā)重要公共場(chǎng)所秩序混亂的供電設(shè)施隱患或故障。 答。 第四十八題?？蛻舴从硢栴}不真實(shí)。（ 1）供電單位已嚴(yán)格按相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定執(zhí)行等非供電單位責(zé)任的投訴。哪幾種情況為不屬實(shí)投訴。投訴業(yè)務(wù)是指公司客服中心通過電話、網(wǎng)站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的客戶對(duì)供電服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、供電質(zhì)量及電網(wǎng)建設(shè)等方面表示的不滿，明確要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。 95598 投訴業(yè)務(wù)定義是什么。公司客服中心準(zhǔn)確、完整地填寫客戶回訪意見。 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)分類和下發(fā)部門。 答。 第四十五題。 第四十四題： 95598 軟式電話按鈕都包括哪些內(nèi)容。 答：（ 1）定義：指內(nèi)容（姓名、地址、聯(lián)系方式、類別、呼叫內(nèi)容）填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的比值。 第四十三題。（ 2）實(shí)現(xiàn)了服務(wù)閉環(huán)管理，有效保障了服務(wù)質(zhì)量。 答。 第四十二題。 答。 第 20 頁(yè) 共 22 頁(yè) 第四十一題。 答。 第四十題。 （ 5）故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效。 （ 3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電。（ 1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電。竊電行為包括哪些類型。依據(jù)客戶提供的相關(guān)報(bào)裝 信息，通過營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)流程查詢功能，準(zhǔn)確解答告知客戶目前該流程所在的節(jié)點(diǎn)。 答。 第三十八題。（ 1）接到用電客戶停電查詢請(qǐng)求后，受理人通過客戶提 第 19 頁(yè) 共 22 頁(yè) 供的客戶編號(hào)、客戶名稱等客戶信息，查詢系統(tǒng)，獲取停電信息，已公布的停電信息，直接答復(fù)客戶。如何處理停電查詢業(yè)務(wù)。（ 5）其他。（ 3）故障停電。答：（ 1）計(jì)劃停電 。 答：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：客戶用電申請(qǐng)；供電方案勘查、答復(fù)；收取政策性費(fèi)用；客戶工程設(shè)計(jì)與審查；客戶工程安裝與試驗(yàn)；工程中間檢查；工程驗(yàn)收；簽訂供用電合同；裝表接電；立戶歸檔。 第三十五題。 第三十四題：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理的工作內(nèi)容是什么 。~45176。 雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，男士可雙腳平行分開，與肩同寬，不得雙手抱胸、叉腰。雙肩平衡放松， 第 18 頁(yè) 共 22 頁(yè) 但不顯得僵硬。答：（ 1）抬頭、挺胸、收腹。雙手：掌指清潔，指甲不長(zhǎng)于指尖，不涂有色指甲油 。面容：清潔干凈、不留異物、面化淡妝。手部：保持手部清潔，指甲不得超過1mm。（男、女回答本性別答案即可）答：男士： 發(fā)式：前不覆額、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳，發(fā)無(wú)頭屑、發(fā)不染色、梳理整齊； 面容：不留異物、不留胡蓄須、清爽干凈。 第三十二題：營(yíng)業(yè) 廳禮儀中男、女儀容要求是什么。 答： 為客戶提供查詢、交費(fèi)、票據(jù)打印等自助服務(wù)。 第三十一題。答： 第 17 頁(yè) 共 22 頁(yè) 根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。宜為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。第二十九題：營(yíng)業(yè)廳中洽談區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。 第二十八題：營(yíng)業(yè)廳中展示區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。應(yīng)配設(shè)與營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配客戶書寫臺(tái)、宣傳資料架、飲水機(jī)、意見箱（簿）等。 答。 第二十七題。一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。 第二十六題：營(yíng)業(yè)廳中收費(fèi)區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申 第 16 頁(yè) 共 22 頁(yè) 請(qǐng)，故障報(bào)修、校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、舉報(bào)和建議；辦理咨詢查詢，客戶信息更新。營(yíng)業(yè)廳中業(yè)務(wù)受理區(qū)的功能及設(shè)置要求是什么。 d 級(jí)營(yíng)業(yè)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求設(shè)置。 b 級(jí)營(yíng)業(yè)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置于縣級(jí)及以上城市，每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置 1 個(gè)。 第二十四題：請(qǐng)說明 a、 b、 c、 d 四級(jí)營(yíng)業(yè)廳分級(jí)原則。 答。 第二十三題。 答。 第二十二題。 第二十一題：用戶申請(qǐng)新裝用電時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提供用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)的文件及有關(guān)的用電資料都包括哪 些內(nèi)容。 答。 第二十題。 答。 第十九題。 答。 第十八題。 答。 第十七題。 答。 第十六題。 第 14 頁(yè) 共 22 頁(yè) 答。 第十五題。供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過程。 “ 供電服務(wù) ” 的定義是什么?？蛻粼诮邮苣骋环?wù)時(shí)，實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。 “ 客戶滿意度 ” 的定義是什么。 95598 供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供
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