【正文】 第三十四題：業(yè)擴報裝業(yè)務受理的工作內容是什么 。答：（ 1）詢問客戶申請意圖； （ 2）審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況；（ 3）接受客戶用電申請資料并查驗客戶資料；（ 4）對特殊客戶開展電能質量評估工作；（ 5）將相關資料轉至下一個流程相關部門。 第三十五題。業(yè)擴報裝主要業(yè)務環(huán)節(jié)是什么。 答：業(yè)擴報裝主要業(yè)務環(huán)節(jié)：客戶用電申請；供電方案勘查、答復；收取政策性費用；客戶工程設計與審查；客戶工程安裝與試驗；工程中間檢查；工程驗收；簽訂供用電合同；裝表接電；立戶歸檔。 第三十六題：停電分為哪幾種類型。答：（ 1）計劃停電 。（ 2）臨時停電。（ 3）故障停電。（ 4）欠繳電費停電。（ 5）其他。 第三十七題。如何處理停電查詢業(yè)務。 答。（ 1）接到用電客戶停電查詢請求后，受理人通過客戶提 第 19 頁 共 22 頁 供的客戶編號、客戶名稱等客戶信息，查詢系統(tǒng)，獲取停電信息，已公布的停電信息，直接答復客戶。 （ 2）客戶的停電信息未在系統(tǒng)公布的，受理人員應及時將該查詢業(yè)務轉到 95598 系統(tǒng)處理。 第三十八題。什么是業(yè)擴進程查詢。 答。業(yè)擴進程查詢是指供電企業(yè)為合法用電人提供業(yè)擴報裝進程的查詢服務。依據客戶提供的相關報裝 信息，通過營銷系統(tǒng)的業(yè)擴流程查詢功能，準確解答告知客戶目前該流程所在的節(jié)點。 第三十九題。竊電行為包括哪些類型。 答。（ 1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電。（ 2）繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電。 （ 3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電。（ 4）故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置。 （ 5）故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效。（ 6）采用其他方法竊電。 第四十題。 95598 熱線有哪六方面職責。 答。 95598 供電服務熱線有六大方面職責，一是 滿足客戶服務需求的平臺；二是受理客戶咨詢、查詢的平臺；三是受理客戶投訴、舉報、建議的平臺；四是供電服務過程的監(jiān)督、檢查和評價的平臺；五是為公司提供最基礎數據的平臺；六是提供服務宣傳的平臺。 第 20 頁 共 22 頁 第四十一題。 95598 的業(yè)務功能是什么。 答。業(yè)務功能是指 95598 在客戶服務及電網企業(yè)營銷管理工作中的主要職能，可概括為信息查詢、業(yè)務咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚等。 第四十二題。 95598服務熱線的意義主要體現(xiàn)在哪三個方面。 答。（ 1）突破了時間、空間限制，方便 了客戶辦理用電業(yè)務。（ 2）實現(xiàn)了服務閉環(huán)管理，有效保障了服務質量。（ 3）及時掌握客戶心聲，為供電企業(yè)生產經營提供了第一手輔助決策資料。 第四十三題。 95598 關鍵績效指標中 “ 受理工單正確率 ” 的定義及關鍵度是什么。 答：（ 1）定義：指內容（姓名、地址、聯(lián)系方式、類別、呼叫內容）填寫正確的受理工單數與受理工單總數的比值。（ 2）關鍵度：受理工單正確率是衡量 95598 坐席人員工作質量的重要指標。 第四十四題： 95598 軟式電話按鈕都包括哪些內容。答：軟式電話按鈕主要包括：簽入（簽出）， 自動（手動），置閑，置忙，離席，掛機，拉回，掛起，轉移，會議，內呼，外撥，音頻，求助，按鍵，語音，傳真。 第四十五題。 95598 工單填寫有什么要求。 答。（ 1）公司客服中心受理客戶業(yè)務時，應準確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務描述等信息，詳細記錄 第 21 頁 共 22 頁 客戶訴求，做到語句通順、表達清晰，內容準確、完整。 95598客戶服務流程各環(huán)節(jié)工作人員應準確選擇業(yè)務分類和下發(fā)部門。 接單部門填寫工單時，應意見明確、內容真實完整。公司客服中心準確、完整地填寫客戶回訪意見。 第四 十六題。 95598 投訴業(yè)務定義是什么。 答。投訴業(yè)務是指公司客服中心通過電話、網站、微博、傳真、短信、信函等多種渠道受理的客戶對供電服務、業(yè)務辦理、供電質量及電網建設等方面表示的不滿，明確要求維護其權益而提出的訴求業(yè)務。 第四十七題。哪幾種情況為不屬實投訴。 答。（ 1）供電單位已嚴格按相關政策法規(guī)規(guī)定執(zhí)行等非供電單位責任的投訴。 客戶投訴問題無相關政策法規(guī)規(guī)定。客戶反映問題不真實。投訴者本人要求撤訴。 第四十八題。特急故障報修包括哪幾種情況。 答。 （ 1）可能引發(fā)人身傷亡的供電設施安全隱患或故障。（ 2）可能引發(fā)重要公共場所秩序混亂的供電設施隱患或故障。（ 3）可能引發(fā)嚴重環(huán)境污染的供電設施隱患或故障。（ 4）對高危及重要客戶造成重大損失或影響的供電設施故障。（ 5）重要活動電力保障期間發(fā)生影響活動用電的供電設施安全隱患或故障。 第四十九題。 95598一般訴求業(yè)務中舉報業(yè)務的定義是什么。 第 22 頁 共 22 頁 答。舉報指客戶對供電部門內部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設施等違法行為進行檢舉的訴求業(yè)務，主要包括行風廉政、違章竊電 、違約用電、破壞和偷盜電力設施等。 第五十題。良好溝通的基本條件有哪些。 答： 美化聲音：（ 1）音量：標準、清晰；（ 2）語調：輕快、柔和；（ 3）語氣：親切、自然；（ 4）語速：適中、平穩(wěn)； 善于傾聽：（ 1）耐心；（ 2）反應；（ 3）冷靜； 提問引導：（ 1）開放式提問；（ 2）封閉式提問；（ 3）引導型提問；（ 4）選擇型提問；（ 5）征詢型提問； 情緒同步。