寧波百力科技(汽車配件)公司客戶服務(wù)管制程序(編輯修改稿)
2025-07-30 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員回復(fù)客戶后，應(yīng)將回復(fù)情形登記于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》，并結(jié)案歸檔。業(yè)務(wù)主動或客戶要求之其他正面服務(wù)，原則上不需記錄 ，除以會議方式協(xié)調(diào)或業(yè)務(wù)判斷有留下記錄參考之價值者需以《會議記錄表》留下記錄。 客戶報怨事件處理期限： 24 小時內(nèi)對客戶做出反應(yīng)， 48 小時內(nèi)解決問題。 經(jīng)調(diào)查分析后，若為本公司責(zé)任或無法確認(rèn)責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)對策進(jìn)行處理。 （ 1）緊急對策：（為能及時處理客戶抱怨需采取的臨時解決辦法。） a. 品管課依照客戶抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，分析后應(yīng)確定改善方案，并通知相關(guān)部門或相關(guān)人員予以考實(shí)。 b. 派員前往現(xiàn)場處理（限內(nèi)銷）。 c. 對尚未出庫的同批次產(chǎn)品，按對策要求進(jìn)行處理。 （ 2）長期對策：初步改善對策執(zhí)行后，由品管課依 [糾正與預(yù)防措施程序 ]采取下列必 要對策予以實(shí)施： a. 工藝過程改善。 b. 管理方式改善。 c. 模具或設(shè)備改善。 d. 檢測方法改善。 e. 采取防錯法。 有關(guān)客戶服務(wù)之滿意度調(diào)查依 [滿意度調(diào)查管制程序 ]執(zhí)行。 客戶有指定的特殊要求時依如下作業(yè)： （ 1）業(yè)務(wù)課 將顧客以協(xié)議方式傳達(dá)的特殊要求，傳遞至相關(guān)部門。
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