寶雞移動通信分公司集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-30 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 平均每月至少上門服務(wù) 1次 3 每兩個(gè)月至少上門座談一次 每三個(gè)月至少上門座談一次 4 每年舉行一次聯(lián)誼會 每年舉行一次聯(lián)誼活動 5 如有推出新業(yè)務(wù) 首先上門推廣 定期推廣新業(yè)務(wù) 定期推廣新業(yè)務(wù)（可采 用電話推廣） 6 每月定期郵寄新業(yè)務(wù)資料和 公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù)資料和公 司雜志 不定期郵寄新業(yè)務(wù)資料 和公司雜志 7 重要節(jié)日向集團(tuán)聯(lián)系人，領(lǐng)導(dǎo) 專函致謝、祝賀 重要節(jié)日向集團(tuán)聯(lián)系人，領(lǐng)導(dǎo)專 函致謝、祝賀 8 提供流動服務(wù)隊(duì)服務(wù) 提供流動服務(wù)隊(duì)服務(wù) 9 提供較好號碼資源 提供較好的號碼資源 10 提供所有業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可走綠色通道，如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡費(fèi)等） 提供所有業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可走綠色通道，如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供與協(xié)議相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容 3． 3．集團(tuán)客戶服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客戶滿意度 ? A 類：客戶滿意度要達(dá)到 80%以上，集團(tuán)客戶聯(lián)系人知曉率 100%。 ? B 類：客戶滿意度要達(dá)到 77%以上，集團(tuán)客戶聯(lián)系人知曉率 95%。 ? C 類：客戶滿意度要達(dá)到 75%，集團(tuán)客戶聯(lián)系人知曉率 90%以上。 （ 2）集團(tuán)客戶離網(wǎng)率： ? 集團(tuán)客戶集體離網(wǎng)率不得高于 %。 ? 集團(tuán)客戶內(nèi)部離網(wǎng)率不高于 3%（計(jì)算方法同個(gè)人大客戶離網(wǎng)率）。 注： 1）以上各項(xiàng)內(nèi)容為現(xiàn)行服務(wù)指標(biāo)，主要服務(wù)情況可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 陜西移動通信有限責(zé)任公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 三 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 2）知曉率：指集團(tuán)客戶知道享受集團(tuán) 優(yōu)惠和服務(wù)的程度。 3． 4．集團(tuán)內(nèi)高價(jià)值客戶服務(wù)渠道 （ 1） 24 小時(shí)客戶經(jīng)理貼心服務(wù) 客戶在使用移動通信服務(wù)時(shí)碰到問題或有意外的需要，可通過電話、傳真、 E— mail聯(lián)系客戶經(jīng)理幫忙解決。若無法在電話中解決，客戶經(jīng)理會在最短的時(shí)間趕到客戶所在的地方。 （ 2）營業(yè)廳的 VIP 專區(qū) 為使大客戶更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國移動廳設(shè)置了 VIP 專區(qū)，客戶可在 VIP 專區(qū)里辦理各種業(yè)務(wù)。 （ 3）內(nèi)部綠色通道 為方便客戶經(jīng)理在非辦公時(shí)間可以為客戶提供服務(wù)， 1860 客戶熱線將開通綠色通道，客戶經(jīng) 理在非辦公時(shí)間致電 1860 的專用綠色通道為大客戶及時(shí)辦理相關(guān)的移動通信業(yè)務(wù)。 （ 4） 全球通易登車服務(wù) 在寶雞火車站 VIP 候車室內(nèi)，大客戶出示全球通會員卡，可以在軟席候車室全球通 VIP 專用候車室享受易登車服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對待的尊貴服務(wù)。 （ 5）“全球通一易登機(jī)”服務(wù) 在咸陽機(jī)場“全球通一易登機(jī)”貴賓候機(jī)室里，集團(tuán)內(nèi)高端客戶出示全球通俱樂部會員卡，可以享受以下的尊貴服務(wù)： ? 貴賓廳有專人為客戶辦理乘機(jī)手續(xù)，代辦購買機(jī)場稅、保險(xiǎn)以及行李托運(yùn)提取等各種繁瑣手續(xù)； ? 貴賓廳內(nèi)免費(fèi)提供茶水、咖啡、飲 料、點(diǎn)心等，并提供整燙衣服、上網(wǎng)、收發(fā)傳真和即時(shí)辦理各類移動業(yè)務(wù)等服務(wù)； ? 開通貴賓專用通道，可快速、從容登機(jī)，無須等待； ? 免費(fèi)辦理星級酒店的預(yù)訂和租車預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對待的尊貴服務(wù)； ? 為鉆卡客戶提供預(yù)約接機(jī)服務(wù) 第三章 發(fā)展 VPMN 服務(wù)規(guī)范 目的 發(fā)展 VPMN 集團(tuán)客戶并為之提供專門的服務(wù)是公司增強(qiáng)市場競爭力，并穩(wěn)固競爭優(yōu)勢地位的主要手段。明確發(fā)展 VPMN 的服務(wù)規(guī)范，可為集團(tuán)客戶經(jīng)理的發(fā)展工作順利實(shí)施提供指引。 適用范圍 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 集團(tuán)客戶 VPMN 發(fā)展工作。 陜西移動通信有限責(zé)任公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 三 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 服務(wù)規(guī)范 3． 1． VPMN 的定義： 中文名是“虛擬專用移動網(wǎng)”，又稱“集團(tuán)移動電話”是一個(gè)為企業(yè)集團(tuán)客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠通信服務(wù)的虛擬移動網(wǎng)絡(luò)。 3． 2．目標(biāo)客戶 當(dāng)?shù)攸h政軍公檢法、主要媒體、水電公共服務(wù)單位等重要集團(tuán)、納稅百強(qiáng)，從業(yè)人數(shù)在 100 人以上的單位等（即上述集團(tuán)客戶分類中的 AB 類集團(tuán)） 3． 3．發(fā)展 VPMN 集團(tuán)的條件： （ 1）集團(tuán)使用全球通移動電話的客戶人數(shù)應(yīng)在 10 人以上； （ 2）集團(tuán)客戶申請 VPMN 必須填寫有關(guān)的申請表格； （ 3）集團(tuán)簽訂 VPMN 協(xié)議必須有審核過程； （ 4）簽訂 VPMN 的集 團(tuán)首選重要政府機(jī)關(guān)、納稅大戶、知名企業(yè)等； （ 5）接受申請的發(fā)展 VPMN 的集團(tuán)必須不能做有損我公司形象的行為； 3． 4．優(yōu)惠方式：針對不同集團(tuán)客戶群，制定不同優(yōu)惠政策。 3． 5．客戶的續(xù)簽工作 對到期的集團(tuán)客戶進(jìn)行
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1