寶雞移動(dòng)通信分公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-30 12:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 平均每月至少上門(mén)服務(wù) 1次 3 每?jī)蓚€(gè)月至少上門(mén)座談一次 每三個(gè)月至少上門(mén)座談一次 4 每年舉行一次聯(lián)誼會(huì) 每年舉行一次聯(lián)誼活動(dòng) 5 如有推出新業(yè)務(wù) 首先上門(mén)推廣 定期推廣新業(yè)務(wù) 定期推廣新業(yè)務(wù)（可采 用電話推廣） 6 每月定期郵寄新業(yè)務(wù)資料和 公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù)資料和公 司雜志 不定期郵寄新業(yè)務(wù)資料 和公司雜志 7 重要節(jié)日向集團(tuán)聯(lián)系人，領(lǐng)導(dǎo) 專(zhuān)函致謝、祝賀 重要節(jié)日向集團(tuán)聯(lián)系人，領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān) 函致謝、祝賀 8 提供流動(dòng)服務(wù)隊(duì)服務(wù) 提供流動(dòng)服務(wù)隊(duì)服務(wù) 9 提供較好號(hào)碼資源 提供較好的號(hào)碼資源 10 提供所有業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可走綠色通道，如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡費(fèi)等） 提供所有業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可走綠色通道，如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供與協(xié)議相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容 3． 3．集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? A 類(lèi)：客戶(hù)滿(mǎn)意度要達(dá)到 80%以上，集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人知曉率 100%。 ? B 類(lèi)：客戶(hù)滿(mǎn)意度要達(dá)到 77%以上，集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人知曉率 95%。 ? C 類(lèi)：客戶(hù)滿(mǎn)意度要達(dá)到 75%，集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人知曉率 90%以上。 （ 2）集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)率： ? 集團(tuán)客戶(hù)集體離網(wǎng)率不得高于 %。 ? 集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部離網(wǎng)率不高于 3%（計(jì)算方法同個(gè)人大客戶(hù)離網(wǎng)率）。 注： 1）以上各項(xiàng)內(nèi)容為現(xiàn)行服務(wù)指標(biāo)，主要服務(wù)情況可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 三 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 5 2）知曉率：指集團(tuán)客戶(hù)知道享受集團(tuán) 優(yōu)惠和服務(wù)的程度。 3． 4．集團(tuán)內(nèi)高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)渠道 （ 1） 24 小時(shí)客戶(hù)經(jīng)理貼心服務(wù) 客戶(hù)在使用移動(dòng)通信服務(wù)時(shí)碰到問(wèn)題或有意外的需要，可通過(guò)電話、傳真、 E— mail聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理幫忙解決。若無(wú)法在電話中解決，客戶(hù)經(jīng)理會(huì)在最短的時(shí)間趕到客戶(hù)所在的地方。 （ 2）營(yíng)業(yè)廳的 VIP 專(zhuān)區(qū) 為使大客戶(hù)更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國(guó)移動(dòng)廳設(shè)置了 VIP 專(zhuān)區(qū)，客戶(hù)可在 VIP 專(zhuān)區(qū)里辦理各種業(yè)務(wù)。 （ 3）內(nèi)部綠色通道 為方便客戶(hù)經(jīng)理在非辦公時(shí)間可以為客戶(hù)提供服務(wù)， 1860 客戶(hù)熱線將開(kāi)通綠色通道，客戶(hù)經(jīng) 理在非辦公時(shí)間致電 1860 的專(zhuān)用綠色通道為大客戶(hù)及時(shí)辦理相關(guān)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)。 （ 4） 全球通易登車(chē)服務(wù) 在寶雞火車(chē)站 VIP 候車(chē)室內(nèi)，大客戶(hù)出示全球通會(huì)員卡，可以在軟席候車(chē)室全球通 VIP 專(zhuān)用候車(chē)室享受易登車(chē)服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊貴服務(wù)。 （ 5）“全球通一易登機(jī)”服務(wù) 在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)“全球通一易登機(jī)”貴賓候機(jī)室里，集團(tuán)內(nèi)高端客戶(hù)出示全球通俱樂(lè)部會(huì)員卡，可以享受以下的尊貴服務(wù)： ? 貴賓廳有專(zhuān)人為客戶(hù)辦理乘機(jī)手續(xù)，代辦購(gòu)買(mǎi)機(jī)場(chǎng)稅、保險(xiǎn)以及行李托運(yùn)提取等各種繁瑣手續(xù)； ? 貴賓廳內(nèi)免費(fèi)提供茶水、咖啡、飲 料、點(diǎn)心等，并提供整燙衣服、上網(wǎng)、收發(fā)傳真和即時(shí)辦理各類(lèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)等服務(wù)； ? 開(kāi)通貴賓專(zhuān)用通道，可快速、從容登機(jī)，無(wú)須等待； ? 免費(fèi)辦理星級(jí)酒店的預(yù)訂和租車(chē)預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊貴服務(wù)； ? 為鉆卡客戶(hù)提供預(yù)約接機(jī)服務(wù) 第三章 發(fā)展 VPMN 服務(wù)規(guī)范 目的 發(fā)展 VPMN 集團(tuán)客戶(hù)并為之提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)是公司增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并穩(wěn)固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的主要手段。明確發(fā)展 VPMN 的服務(wù)規(guī)范，可為集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的發(fā)展工作順利實(shí)施提供指引。 適用范圍 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 集團(tuán)客戶(hù) VPMN 發(fā)展工作。 陜西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 三 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 服務(wù)規(guī)范 3． 1． VPMN 的定義： 中文名是“虛擬專(zhuān)用移動(dòng)網(wǎng)”，又稱(chēng)“集團(tuán)移動(dòng)電話”是一個(gè)為企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠通信服務(wù)的虛擬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。 3． 2．目標(biāo)客戶(hù) 當(dāng)?shù)攸h政軍公檢法、主要媒體、水電公共服務(wù)單位等重要集團(tuán)、納稅百?gòu)?qiáng)，從業(yè)人數(shù)在 100 人以上的單位等（即上述集團(tuán)客戶(hù)分類(lèi)中的 AB 類(lèi)集團(tuán)） 3． 3．發(fā)展 VPMN 集團(tuán)的條件： （ 1）集團(tuán)使用全球通移動(dòng)電話的客戶(hù)人數(shù)應(yīng)在 10 人以上； （ 2）集團(tuán)客戶(hù)申請(qǐng) VPMN 必須填寫(xiě)有關(guān)的申請(qǐng)表格； （ 3）集團(tuán)簽訂 VPMN 協(xié)議必須有審核過(guò)程； （ 4）簽訂 VPMN 的集 團(tuán)首選重要政府機(jī)關(guān)、納稅大戶(hù)、知名企業(yè)等； （ 5）接受申請(qǐng)的發(fā)展 VPMN 的集團(tuán)必須不能做有損我公司形象的行為； 3． 4．優(yōu)惠方式：針對(duì)不同集團(tuán)客戶(hù)群，制定不同優(yōu)惠政策。 3． 5．客戶(hù)的續(xù)簽工作 對(duì)到期的集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行
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