【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)員以左手作向內(nèi)手勢 ,靠左方 站立的服務(wù)員以右手作向內(nèi)手勢 。 二、送香巾： 專人為客人送香巾； 香巾按規(guī)定疊整齊擺放在托盤內(nèi)，托 盤底部墊一張白色方巾； 服務(wù)員左手托盤，五指分開托住盤心，掌心勿與盤底接觸，右手用專用的不 銹鋼夾夾起香巾遞與客人，面帶微笑地向客人點頭示意“請或請用毛巾”； 客人用畢，應(yīng)及時回收，并將回收的香巾放于工作間指定處； 三、茶水服務(wù)： 專人為客人提供茶水服務(wù)； 服務(wù)應(yīng)右手握住瓶把，左手拿一方巾托瓶底，隨時擦拭瓶口流出的開 水； 提供茶水服務(wù)時，左手輕輕揭開杯蓋，側(cè)放于桌面； 第一次提供茶水服務(wù)時，茶水至茶杯的 1/2 處即可，第二次以后應(yīng)至 茶杯的 2/3 處，勿滿； 完畢，用左 手將杯蓋輕輕蓋上，同時面帶微笑向客人示意“請用茶”； 茶水服務(wù)完畢，退于指定處站立； 每隔 10 分鐘為客人提供一次茶水服務(wù)； 隨時注意客人的用茶情況，如看見客人將杯蓋側(cè)于桌面，應(yīng)及時上前 提供茶水服務(wù)； 四、更換煙缸： 每隔 10 分鐘更換一次煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不得超過 3個），換時左手 托盤，托盤底部墊一張白色方巾，上放干凈煙缸； 右手將客人用過的煙缸拿起疊放在干凈煙缸上，然后將重疊的兩個煙 缸輕輕放在桌面上，并取走上面使用過的煙缸放于托盤上； 撤煙缸煙站在客人右側(cè)； 五、送客 ： 會議完畢，側(cè)身于會議室指定位置，雙眼平視，雙手約成 30度交于腹 前，面帶微笑，準(zhǔn)備送別客人； 向客人鞠躬 15 度，以手勢送別（靠左邊站立的服務(wù)員用右手作向外手 勢，靠右邊站立的服務(wù)員用左手作向外手勢）。 第三章 娛樂部崗位職責(zé)及工作程序 第一節(jié) 各崗位工作職責(zé) 一、娛樂部經(jīng)理 直接上級：分管副總經(jīng)理 直接下級：部門主管 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對部門工作進(jìn)行計劃、組織、指揮、控制，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)，代表賓館處理好賓館與客人的聯(lián)系； 工作內(nèi)容： 1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒 店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)娛樂部的經(jīng)營和管理； 2. 根據(jù)賓館規(guī)章制度和各設(shè)施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設(shè)施 及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)； 3. 分析各設(shè)施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預(yù)算指標(biāo)，報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)； 4. 研究審核各設(shè)施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存 在的問題，及時提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 5. 根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合賓館銷售活動，配合有關(guān)部門草坪上食品銷售、網(wǎng)球、臺球比賽等銷售活動，適應(yīng)客人消費需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平； 6. 審核簽發(fā)各設(shè)施項目主管的物品采購、領(lǐng)用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟效益； 7. 做好各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證娛樂部各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展； 8. 制定部門各設(shè)施項目 人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率； 9. 隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析娛樂部服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進(jìn)措施； ，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 二、娛樂部主管（領(lǐng)班） 直接上級：部門經(jīng)理 直接下級：部門服務(wù)員、 PA 員 崗位職責(zé)： 1. 全面負(fù)責(zé)部門的對客服務(wù)工作，確保各經(jīng)營服務(wù)環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，為客人提供輕松、舒適的休閑環(huán)境； 2. 檢查督導(dǎo)部門各經(jīng)營點服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序服務(wù)； 3. 督導(dǎo)服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好的工作狀態(tài)； 4. 保證部門各經(jīng)營點設(shè)備完好，對部門服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量負(fù)全責(zé)； 工作內(nèi)容： 1. 貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。 2. 鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。 3. 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4. 主持部門例會，布置上級下達(dá)的任務(wù)，根據(jù)實際情況對員工的作息時間進(jìn)行調(diào)整，保證部門經(jīng)營和工作的正常開展。 5. 常跟班，勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或及時向經(jīng)理匯報。 6. 主持定期考評，獎勤罰懶。 7. 負(fù)責(zé)部門硬件設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)、清潔計劃和實施； 8. 每月上交“營業(yè)分析 ”報告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出改進(jìn)意見； 三、 娛樂部服務(wù)員 直接上級：部門主管 直接下級： 崗位職責(zé)： ，儀表端莊，待人接物熱情，反應(yīng)靈敏，有酒水知識和解決問題的能力及技巧，對部門各經(jīng)營點的工作程序、職責(zé)有詳盡了解； ，及時、準(zhǔn)確地傳遞并反饋各類業(yè)務(wù)信息； 工作內(nèi)容： 1. 著裝整潔，文明禮貌，服從指揮； 2. 負(fù)責(zé)擦凈所有的用具，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作； 3. 負(fù)責(zé)有關(guān)布草的送洗、點數(shù)與記數(shù)工作； 4. 負(fù)責(zé)場所物品的擺設(shè)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備 工作，保證所有的器皿無斑跡，準(zhǔn)備好所有的營業(yè)所需內(nèi)容； 5. 負(fù)責(zé)補充所缺的出售品； 6. 熟悉各項營業(yè)內(nèi)容，做好推銷工作； 7. 熟悉各項服務(wù)項目，了解其價格，掌握服務(wù)方式； 8. 按所規(guī)定的服務(wù)程序與規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)； 9. 負(fù)責(zé)將各類用過的物品分類送至指定的地點擺放，并及時補充； ，為下一班做好準(zhǔn)備工作； 。 四、 PA員 直接上級：部門主管 直接下級： 崗位職責(zé)：自覺遵守《員工手冊》及賓館各項規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)娛樂部公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作，負(fù)責(zé)部門各經(jīng)營點公共區(qū)域的硬質(zhì)地面、沙發(fā)的清 潔和保養(yǎng)，保證公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備完好； 工作內(nèi)容： 1. 按時上下班，無故不得遲到、早退、礦工； 2. 服從分配，做好禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量； 3. 按標(biāo)準(zhǔn)對所負(fù)責(zé)部門內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常清潔工作和計劃衛(wèi)生； 4. 轄區(qū)域硬質(zhì)地面進(jìn)行周期性的清洗和保養(yǎng)； 5. 尊重每一位客人和上司，上班保持微笑服務(wù)； 第二節(jié) 娛樂部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 做好開工前準(zhǔn)備： ，儀表、儀容、衛(wèi)生等一些細(xì)致地工作是否達(dá)到酒店的要求。 、食品、布草、用具等物品準(zhǔn)備好，以方便當(dāng)天營業(yè)正常。 、食 品的保質(zhì)期，并要分類擺放、雪藏。還要檢查電源等各個冰箱溫度調(diào)正?；?。 、用具，物品清洗，工作間的衛(wèi)生要保持每天檢查。 二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 、庫房每月要定期殺蟲，打掃衛(wèi)生，保持通風(fēng)。 、杯具要按時消毒，還要達(dá)到個人衛(wèi)生的清潔，注意酒水、食品的存放期。 三、 收檔的檢查工作： ，并把領(lǐng)貨單下好，給上級檢查，簽名。 （冰柜不關(guān)），柜門鎖好，并清掃，最后關(guān)燈方可下班。 四、 成本控制： ，關(guān)系到賓館的利益。酒水成本控制方法 與食品成本控制方法相似，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)單位決定成本與售價比率。 、食品的售價分析，利用空余時間到市場調(diào)查市面上的售價跟賓館進(jìn)貨對比。 ，把損耗減到最低。 ，以防止漏洞，也方便計算每天、每月的利潤是多少。 五、 定期培訓(xùn)： 、禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)。 。 。 ，指點教導(dǎo)他們，跟各點保持良好關(guān)系。 ，保證客人所需。 第四章 市場營銷部崗位職責(zé)及工作程序 第一節(jié) 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序： 約定時間 （ 1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。 （ 3）將情況通知接待部及各有關(guān)崗位。 參觀 （ 1）預(yù)計客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施 、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。 （ 4）分發(fā)銷售資料。 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （ 6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （ 2）將客人送出酒店大門。 （ 3）填寫《銷售工作詳細(xì)報告》。 二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn) 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳 品提前準(zhǔn)備充分。 當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。 自動上門的客人由部門接待進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請接待部負(fù)責(zé)人與之洽談。 第二節(jié) 會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、會議銷售的操作程序： 會議洽談前 （ 1）各種會議原則上由接待部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由接待部會同餐飲部等共同接洽承辦。 （ 2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲 各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 會議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議 /團(tuán)隊客情一覽表》； （ 2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。 （ 3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。 （ 4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）確定用房要 求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （ 6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。 （ 7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的 10%作為訂金。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 （ 9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 11）根據(jù)洽談要求，填寫《住宿接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式貳份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少 提前 1 天送達(dá)。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 （ 3）會前一小時檢查會場布置情況。 （ 4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。 會議結(jié)束后 （ 1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如 匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。 （ 2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （ 3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議 /團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表》上。 （ 4）由經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。 當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 根據(jù) 對方需要和酒店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷。 洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。 該銷售人員負(fù)責(zé)及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實 解決。 對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。 第三節(jié) 團(tuán)隊接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、團(tuán)隊接待操作程序： 團(tuán)隊預(yù)訂 （ 1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 （ 2）閱讀訂房傳真、信