【正文】 關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。 總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口 迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。 （ 2）營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客 接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚， 接待時(shí)按其職位稱呼。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷部與財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 （六）市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排， 做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。 對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。 1 做好餐廳前、后臺(tái)的工作協(xié)調(diào)與溝通合作。 7． 處理各種問題和客人投訴。 4． 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；開 餐擺臺(tái)、備齊服務(wù)用具、領(lǐng)取物品等。 （ 3） 清潔餐廳：作好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈、美觀。 3． 做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔工作。 11． 填寫餐后意見表并總結(jié)。 負(fù)責(zé)保管出菜單，并交財(cái)務(wù)部以備核查。 推銷餐前酒。 1 在餐廳滿座時(shí)，要安排好送餐的賓客，并做好推銷工作。 8． 崗位上不佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。 6． 保持手和指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲、染指甲。 1 與顧客、上級(jí)、同事保持良好的關(guān)系。 了解賓館內(nèi)其它餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。 負(fù)責(zé)傳菜間的規(guī)定地段的衛(wèi)生，并協(xié)助前臺(tái)員工擺臺(tái)等。 9． 完成上級(jí)指派的其他工作。 四、服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。 10． 做好收市后的工作 （ 1） 收餐具：收餐后，督促值臺(tái)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間以備清潔和消毒。 2． 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正。 5． 督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。 1 經(jīng)常深入所屬部門檢查工作，聽取匯報(bào)并進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)商工作，從整體上保 證所屬部門協(xié)調(diào)工作，以保證對(duì)客服務(wù)的總體質(zhì)量。 審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。 二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。 將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 （ 3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。 客人離店服務(wù) （ 1）落實(shí)客人準(zhǔn) 確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù) （ 1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 所有活動(dòng)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。 迎候標(biāo)準(zhǔn) 董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。 公關(guān)開支的原則和結(jié)算 （ 1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。 （ 6）為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。 提前做好新聞發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 5）選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排獨(dú)家采訪。 （ 2）通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。 第五節(jié) 大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、大型活動(dòng)安排的操作程序： 大型活動(dòng)包括店慶、節(jié)日慶祝活動(dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。 訂單 的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在 24 小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 （ 11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。 （ 4）查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。 洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽定協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全過程。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 會(huì)議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳 品提前準(zhǔn)備充分。 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 ，把損耗減到最低。 、用具，物品清洗，工作間的衛(wèi)生要保持每天檢查。 6. 主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。配合賓館銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門草坪上食品銷售、網(wǎng)球、臺(tái)球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平； 6. 審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益； 7. 做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。還要注意調(diào)試水溫，保證水龍頭出水清澈； 二、迎客服務(wù)工作： 問清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房牌； 詢問客人是否可以幫其提行李。 ① 收到外地協(xié)作單位或同行的邀請(qǐng)后，視其情況，根據(jù)工作需要，確定相關(guān)部門參加。 ，向各部門下達(dá)工作完成進(jìn)展情況和限期完成的時(shí)限。文件的收發(fā)，傳閱要作詳細(xì)的登記，經(jīng)常了解文件的保密級(jí)別。 ，均須事先想總經(jīng)辦預(yù)約，由總經(jīng)辦總經(jīng)理協(xié)商后，將會(huì)見時(shí)間通知預(yù)約人。 ，嚴(yán)格按派車單要求出車，接受出車任務(wù)后必須按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人上車。 ，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 工作內(nèi)容： 、函件進(jìn)行分類歸檔：根據(jù)賓館的實(shí)際情況，對(duì)各種文件 如：上級(jí)文件、平級(jí)文件、下級(jí)來文及賓館形成的材料、文件進(jìn)行分卷、分目錄、編號(hào)歸檔；有參考價(jià)值的各類資料的收集、整理并分類歸檔；供有關(guān)的總經(jīng)理或部門經(jīng)理閱示或閱辦。 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，及時(shí)糾正在質(zhì)量管理中存在的問題。 （二） 質(zhì)檢工作方面： 1. 對(duì)賓館范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行計(jì)劃、安排并組織實(shí)施，完成自己制定的質(zhì)量管理目標(biāo)和上級(jí) 下達(dá)的質(zhì)量管理任務(wù)； 2. 對(duì)賓館各班組的質(zhì)量管理工作負(fù)全責(zé)； 3. 對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核； （三）美工制作方面： 、歡迎橫幅、指路牌、簽到處等會(huì)議配套服務(wù)。 ：做好本辦公室人員出勤及工 作成績(jī)的記錄管理工作；根據(jù)本月工作情況、出勤率提出獎(jiǎng)勵(lì)意 見。 4. 參加總經(jīng)理辦公會(huì)議，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)貫徹總經(jīng)理指令；準(zhǔn)備好提交總經(jīng)理辦公會(huì)議的議題，討論研究的各種報(bào)告，交主任審批。 、考核本辦公室人員，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。認(rèn)真貫徹落實(shí)例會(huì)布置的重點(diǎn)工作并督促各部門認(rèn)真落實(shí)。對(duì)總經(jīng)理的指令及時(shí)貫徹、傳達(dá)、督促落實(shí)并檢查執(zhí)行情況； 5. 根據(jù)正、副總經(jīng)理的指令，安排有關(guān)部門的 專業(yè)性會(huì)議； 6. 對(duì)各類文件和公文，提出初步處理意見交正副總經(jīng)理閱示； 7. 負(fù)責(zé)安排好每日晨會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)中的問題及時(shí)跟辦落實(shí)，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況； 8. 根據(jù)各部每月完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)績(jī)、出勤率等，在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)下，認(rèn)真考核各部門經(jīng)理，提出獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)供總經(jīng)理辦公會(huì)議研究確定； 9. 匯總各部門每周重點(diǎn)工作反饋，整理后分送有關(guān)的正、副總經(jīng)理，同時(shí)根據(jù)工作反饋情況檢查落實(shí)； ，分別提交正、副總經(jīng)理和總經(jīng)理辦公會(huì)議研究討論； 、主管部門的關(guān)系，樹立本賓館的良好形 象； 及負(fù)責(zé)信函回復(fù)等工作； 、文印、通訊、文書、印章的管理工作； 、車輛調(diào)度等工作； ； ； 、考核本辦公室人員，認(rèn)真做好服務(wù)工作。它承擔(dān)著全賓館各部門，各層級(jí)之間溝通與協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、信息傳輸、總經(jīng)理工作環(huán)境秩序的維護(hù)與管理、對(duì)總經(jīng)理的指示跟辦等重要工作。 工作內(nèi)容； 、文件，代擬總經(jīng)理發(fā)言稿：根據(jù)總經(jīng)理指令和要求，擬寫稿件；文件、報(bào)告的擬寫要寫明“標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、發(fā)文機(jī)關(guān)、發(fā)文日期、正文、附件及傳閱范圍”等。 ：請(qǐng)示報(bào)告要有部門經(jīng)理的簽名；收到各部門報(bào)告，整理分類后，分別交有關(guān)的總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公會(huì)議研究討論。負(fù)責(zé)接待有關(guān)協(xié)作單位人 員以及部分公共關(guān)系對(duì)象和對(duì)口同行。 7. 做好與各級(jí)地方政府、轄區(qū)辦事部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，樹立賓館的良好形象。 ，受主任委托代理負(fù)責(zé)總經(jīng)辦工作。 專（兼）職質(zhì)檢員 直接上級(jí)：主管 工作職責(zé)： 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，協(xié)助總經(jīng)辦開展賓館整體質(zhì)量管理工作。 每周對(duì)各質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。 汽車班領(lǐng)班： 直接上級(jí)：總經(jīng)理辦公室副主任 直接下級(jí)：車班駕駛員 工作職責(zé)：協(xié)助副主任做好汽車班內(nèi)部管理，考核駕駛員，檢查、落實(shí)各項(xiàng) 工作完成情況；副主任外出時(shí)負(fù)責(zé)汽車班的調(diào)度和全面工作。 車班駕駛員 直接上級(jí)： 車班領(lǐng)班 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)賓館正、副總經(jīng)理、各部門行政用車，按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，服 從調(diào)度指揮，安全、快捷完成行車任務(wù)，保證各項(xiàng)工作圓滿完成。 ，遵守道路交通法規(guī)，不斷提高駕駛員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)。 ，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人有權(quán)進(jìn)行干預(yù)，不 聽從勸阻者，視為違犯紀(jì)律；大聲吵鬧者，視為擾亂工作秩序，總經(jīng)辦工作人員有責(zé)任 通知保衛(wèi)河派員強(qiáng)行維持秩序，并對(duì)該人員進(jìn)行必要的處罰。 、數(shù)據(jù)、收入、利潤(rùn)均屬保密性質(zhì)的資料，各部門要嚴(yán)加保管，不得遺失，更不允許任何人向外透露有關(guān)數(shù)據(jù)情況。 、有檢查、有反饋，完成情況要作匯報(bào)。 ④ 根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要，參加各種聯(lián)誼會(huì)、協(xié)調(diào)與外界的關(guān)系。如有上述情況，要立即通知總臺(tái)。 二、娛樂部主管（領(lǐng)班） 直接上級(jí)：部門經(jīng)理 直接下級(jí)：部門服務(wù)員、 PA 員 崗位職責(zé)： 1. 全面負(fù)責(zé)部門的對(duì)客服務(wù)工作，確保各經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，為客人提供輕松、舒適的休閑環(huán)境； 2. 檢查督導(dǎo)部門各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序服務(wù)； 3. 督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好的工作狀態(tài)； 4. 保證部門各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)設(shè)備完好，對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量負(fù)全責(zé)； 工作內(nèi)容： 1. 貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、 PA員 直接上級(jí)：部門主管 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：自覺遵守《員工手冊(cè)》及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、 收檔的檢查工作： ，并把領(lǐng)貨單下好，給上級(jí)檢查，簽名。 。 （ 3）將情況通知接待部及各有關(guān)崗位。 送客 （ 1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。 （ 5）確定用房要 求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。 二、會(huì)議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 （ 6）與前廳預(yù)訂確認(rèn)能 否接受預(yù)訂。 （ 3）如對(duì)變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于 24 小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。 （ 5）協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。 二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)： 由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。 （ 5）確定會(huì)議發(fā)言人，準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言稿。 跟進(jìn)工作 （ 1）記錄會(huì)議情況 。 第七節(jié) 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序： 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)客人的范圍 （ 1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。 （ 2）將簽批后的《 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門。 附表： 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)格 項(xiàng)目 VV