【正文】 助正、副總經(jīng)理安排好各種會(huì)議和日常館務(wù)； 2. 貫徹執(zhí)行《總經(jīng)理會(huì)客管理制度》，為總經(jīng)理的工作提供一個(gè)良好的環(huán)境； 3. 起草全館性的報(bào)告、文件，交總經(jīng)理審批后執(zhí)行； 4. 安排召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好記錄。它承擔(dān)著全賓館各部門，各層級(jí)之間溝通與協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、信息傳輸、總經(jīng)理工作環(huán)境秩序的維護(hù)與管理、對(duì)總經(jīng)理的指示跟辦等重要工作。是總經(jīng)理工作的直接助手和參謀。對(duì)總經(jīng)理的指令及時(shí)貫徹、傳達(dá)、督促落實(shí)并檢查執(zhí)行情況； 5. 根據(jù)正、副總經(jīng)理的指令，安排有關(guān)部門的 專業(yè)性會(huì)議； 6. 對(duì)各類文件和公文，提出初步處理意見交正副總經(jīng)理閱示； 7. 負(fù)責(zé)安排好每日晨會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)中的問題及時(shí)跟辦落實(shí)，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況； 8. 根據(jù)各部每月完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作實(shí)績(jī)、出勤率等，在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)下，認(rèn)真考核各部門經(jīng)理，提出獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)供總經(jīng)理辦公會(huì)議研究確定； 9. 匯總各部門每周重點(diǎn)工作反饋，整理后分送有關(guān)的正、副總經(jīng)理，同時(shí)根據(jù)工作反饋情況檢查落實(shí)； ，分別提交正、副總經(jīng)理和總經(jīng)理辦公會(huì)議研究討論； 、主管部門的關(guān)系，樹立本賓館的良好形 象； 及負(fù)責(zé)信函回復(fù)等工作； 、文印、通訊、文書、印章的管理工作； 、車輛調(diào)度等工作； ； ； 、考核本辦公室人員，認(rèn)真做好服務(wù)工作。 。認(rèn)真貫徹落實(shí)例會(huì)布置的重點(diǎn)工作并督促各部門認(rèn)真落實(shí)。 、主管部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好與賓館的關(guān)系。 、考核本辦公室人員，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。 工作原則： 謙虛謹(jǐn)慎、嚴(yán)格認(rèn)真、辦事公道，埋頭苦干，努力完成好本職工作。 4. 參加總經(jīng)理辦公會(huì)議，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)貫徹總經(jīng)理指令；準(zhǔn)備好提交總經(jīng)理辦公會(huì)議的議題，討論研究的各種報(bào)告，交主任審批。 8. 負(fù)責(zé)接待有關(guān)協(xié)作關(guān)系單位的客人和部分公共系對(duì)象。 ：做好本辦公室人員出勤及工 作成績(jī)的記錄管理工作；根據(jù)本月工作情況、出勤率提出獎(jiǎng)勵(lì)意 見。 行政主管 直接上級(jí)：主 任 直接下級(jí)：質(zhì)檢員、辦公室文員 工作職責(zé)：在總經(jīng)辦主任領(lǐng)導(dǎo)下，主管人事、培訓(xùn)工作；同時(shí)負(fù)責(zé)賓館各部 門的質(zhì)檢工作。 （二） 質(zhì)檢工作方面： 1. 對(duì)賓館范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行計(jì)劃、安排并組織實(shí)施，完成自己制定的質(zhì)量管理目標(biāo)和上級(jí) 下達(dá)的質(zhì)量管理任務(wù)； 2. 對(duì)賓館各班組的質(zhì)量管理工作負(fù)全責(zé)； 3. 對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核； （三）美工制作方面： 、歡迎橫幅、指路牌、簽到處等會(huì)議配套服務(wù)。 在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事。 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，及時(shí)糾正在質(zhì)量管理中存在的問題。 工作原則：嚴(yán)格、公正、準(zhǔn)確、及時(shí)。 工作內(nèi)容： 、函件進(jìn)行分類歸檔：根據(jù)賓館的實(shí)際情況，對(duì)各種文件 如：上級(jí)文件、平級(jí)文件、下級(jí)來文及賓館形成的材料、文件進(jìn)行分卷、分目錄、編號(hào)歸檔；有參考價(jià)值的各類資料的收集、整理并分類歸檔；供有關(guān)的總經(jīng)理或部門經(jīng)理閱示或閱辦。 工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格考核、勤勤懇懇。 ，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 工作原則： 嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，技術(shù)上精益求精，行車安全、迅速、正點(diǎn)，圓滿完成 任務(wù)。 ，嚴(yán)格按派車單要求出車，接受出車任務(wù)后必須按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人上車。 ，必須監(jiān)守崗位，出車時(shí)需向值班經(jīng)理報(bào)告。 ，均須事先想總經(jīng)辦預(yù)約，由總經(jīng)辦總經(jīng)理協(xié)商后，將會(huì)見時(shí)間通知預(yù)約人。 ，應(yīng)長(zhǎng)話短說，盡量保證總經(jīng)理有充分的工作時(shí)間，無事閑聊是對(duì)總經(jīng)理的不尊重，應(yīng)堅(jiān)決杜絕。文件的收發(fā)，傳閱要作詳細(xì)的登記，經(jīng)常了解文件的保密級(jí)別。 ，做到內(nèi)外有別，不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，不得隨意向客人透露賓館的有關(guān)情況。 ，向各部門下達(dá)工作完成進(jìn)展情況和限期完成的時(shí)限。 四、 部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 ，提高服務(wù)質(zhì)量，各部門之間建立協(xié)作關(guān)系制度。 ① 收到外地協(xié)作單位或同行的邀請(qǐng)后，視其情況，根據(jù)工作需要，確定相關(guān)部門參加。 ，由總 經(jīng)辦具體下達(dá)各部門的協(xié)調(diào)任務(wù)，對(duì)相關(guān)部門確定其職責(zé)，部門之間的銜接程序、方法以及完成時(shí)限，要求雷厲風(fēng)行，高效率。還要注意調(diào)試水溫，保證水龍頭出水清澈； 二、迎客服務(wù)工作： 問清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房牌； 詢問客人是否可以幫其提行李。 第五節(jié) 會(huì)議接待服務(wù)程序 一、迎賓： 側(cè)身，直身于會(huì)儀廳門口指定處，雙眼平視，雙手約成 30 度交于腹， 面帶微笑； 客人到達(dá)時(shí)應(yīng)微笑身體前傾 15 度，問候：“歡迎光臨”，語言規(guī)范，態(tài) 度和藹，語言清楚； 以手勢(shì)引客人入會(huì)儀廳，靠右站立的服務(wù)員以左手作向內(nèi)手勢(shì) ,靠左方 站立的服務(wù)員以右手作向內(nèi)手勢(shì) 。配合賓館銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門草坪上食品銷售、網(wǎng)球、臺(tái)球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平； 6. 審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益； 7. 做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。 2. 鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。 6. 主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。 負(fù)責(zé)娛樂部公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作，負(fù)責(zé)部門各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)公共區(qū)域的硬質(zhì)地面、沙發(fā)的清 潔和保養(yǎng)，保證公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備完好； 工作內(nèi)容： 1. 按時(shí)上下班，無故不得遲到、早退、礦工； 2. 服從分配，做好禮貌接待服務(wù)工作，講求效率，保證質(zhì)量； 3. 按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所負(fù)責(zé)部門內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生； 4. 轄區(qū)域硬質(zhì)地面進(jìn)行周期性的清洗和保養(yǎng)； 5. 尊重每一位客人和上司，上班保持微笑服務(wù)； 第二節(jié) 娛樂部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 做好開工前準(zhǔn)備： ，儀表、儀容、衛(wèi)生等一些細(xì)致地工作是否達(dá)到酒店的要求。 、用具，物品清洗，工作間的衛(wèi)生要保持每天檢查。 （冰柜不關(guān)），柜門鎖好，并清掃，最后關(guān)燈方可下班。 ，把損耗減到最低。 。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （ 2）將客人送出酒店大門。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳 品提前準(zhǔn)備充分。 自動(dòng)上門的客人由部門接待進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)接待部負(fù)責(zé)人與之洽談。 會(huì)議洽談中 （ 1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （ 2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。 （ 6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。 （ 10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 （ 3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。 （ 2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 盡量用姓氏稱呼客人。 洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽定協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全過程。 自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷副總監(jiān)與之洽談。 （ 4）查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。 （ 7） 24 小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。 （ 11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。 （ 4）如 24 小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 （ 6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前 15 分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。 訂單 的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在 24 小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。 盡量用姓氏稱呼客人。 按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。 二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)： 申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。 第五節(jié) 大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、大型活動(dòng)安排的操作程序： 大型活動(dòng)包括店慶、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 主題鮮明，符合酒店整體 CIS 的要求。 （ 2）通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。 接待工作 （ 1）迎接記者到場(chǎng)，排發(fā)新聞稿。 （ 5）選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排獨(dú)家采訪。 （ 2）將有關(guān)資料、照片存檔。 提前做好新聞發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 2）上級(jí)旅游主管部門的負(fù)責(zé)人和知名人士。 （ 6）為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。 （ 3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場(chǎng)營(yíng)銷部根 據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。 公關(guān)開支的原則和結(jié)算 （ 1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。 房間配置 盆花、 什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。 迎候標(biāo)準(zhǔn) 董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。 用餐標(biāo)準(zhǔn) （全免客人） 最高 250 元 /人天（早餐 30元，午餐 100元、晚餐 120元） 最高 230元 /人天（早餐 30元，午、晚餐各 100元） 最高 190 元 /人天（早餐 30元，午、晚餐各 80 元） 最高 150 元 /人天（早餐 30元，午、晚餐各 60 元）。 所有活動(dòng)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù) （ 1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 客人離店服務(wù) （ 1）落實(shí)客人準(zhǔn) 確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。 按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參 觀者的有關(guān)工作。 將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。 市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作目標(biāo)，對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)好差負(fù)有重要的責(zé)任。 審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。 1 與公關(guān)部合作制定賓館餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬部門實(shí)施。 1 經(jīng)常深入所屬部門檢查工作，聽取匯報(bào)并進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)商工作，從整體上保 證所屬部門協(xié)調(diào)工作，以保證對(duì)客服務(wù)的總體質(zhì)量。 二、餐飲部主管 崗位職責(zé) 1． 在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理餐廳的各項(xiàng)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定計(jì)劃完成每月營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 5． 督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。 9． 負(fù)責(zé)開餐時(shí)間的人事安排，績(jī)效評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。 2． 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正。 6． 開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。 10． 做好收市后的工作 （ 1） 收餐具：收餐后，督促值臺(tái)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間以備清潔和消毒。 （ 5） 將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好工作日志，并向經(jīng)理匯報(bào) 工作。 四、服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。 5． 開餐時(shí)，按服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 9． 完成上級(jí)指派的其他工作。 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到點(diǎn)菜賓客餐桌服務(wù)員手里，由他端上去（并報(bào)菜名，行禮）。 負(fù)責(zé)傳菜間的規(guī)定地段的衛(wèi)生，并協(xié)助前臺(tái)員工擺臺(tái)等。 六、 餐廳迎賓員的崗位職責(zé) 引座員往往是餐廳的靈魂，門面與經(jīng)理或主管做好引賓安排，就坐，送客等工作。 了