【正文】 （ 1）團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數、用房數等情況。 協(xié)議文本復印三份，財務部、前廳部、銷售部各執(zhí)一份。 準備工作 （ 1）擬定 記者名單，發(fā)邀請函并確認。 注意平時與各媒體相關聯(lián)系人處好關系，定期聯(lián)系、拜訪。 （ 3）部門接待的公關客人，一般不宴請。 全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他 相關部門。 （五）市場營銷部與工程部 市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提前三天將有關計劃和要求預先通知工程部。 主持日常餐廳的部務會議，協(xié)調部門內部各單位的工作，使工作能協(xié)調一致地順利進行。 4． 根據實際開班情況，安排領班和服務員班次。 9． 開市過程中注意對部屬進行考績，對服務好的或差的，效率高的或低的等均要記錄，在餐前或餐后進行講評。 8． 宴會結束后，負責將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充備餐柜應有的餐具。 負責做 好開餐迎賓時的準備工作。 5． 男員工不留長發(fā)，女員工頭發(fā)如過，須束上。 第二節(jié) 各崗位工作程序 一、 班前儀容儀表準備 1． 從更衣 室換回的制服，必須平整、干凈。 熟記菜品烹制方法以及酒水價格。 4． 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原配料、烹調方法及時間、味道，掌握菜肴服務方式。 5． 檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調味品、配料是否備好、備齊，備餐柜、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是否光潔明亮，對不符合要求者督促員工迅速調整，確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責保持高標準的服務程序。 1 對重點接待給予特殊關注，或親自參與服務。 第五章 餐飲部各崗位工作職責及工作流程 第一節(jié) 各崗位工作職責 一、餐飲部經理崗位職責： 負責餐廳的全面工作，對總經理負責。 市場營銷部與相關單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財務部的有關規(guī)定，應收帳協(xié)議文本應交財務部留存。 整個接待過程確保和每個人大招呼不少于 3次。 （ 4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。 副總經理帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，副總經理送主賓進房間。 （ 2）將簽批后的《 重點賓客 /公關接待申報單》送至接待部門。 跟進工作 （ 1）記錄會議情況 。 二、大型活動安排的操作標準： 由公關經理負責策劃、聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。 須協(xié)助財務部做好結算工作。 （ 3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于 24 小時之內與該社取得聯(lián)系。 簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章。 （ 2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關部門，細小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。 簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。 （ 3）將情況通知接待部及各有關崗位。 三、 收檔的檢查工作： ，并把領貨單下好，給上級檢查，簽名。 二、娛樂部主管（領班） 直接上級：部門經理 直接下級：部門服務員、 PA 員 崗位職責： 1. 全面負責部門的對客服務工作，確保各經營服務環(huán)節(jié)順利進行，為客人提供輕松、舒適的休閑環(huán)境； 2. 檢查督導部門各經營點服務員按標準和程序服務； 3. 督導服務員對客服務規(guī)范化，使其處于良好的工作狀態(tài)； 4. 保證部門各經營點設備完好，對部門服務質量、衛(wèi)生質量負全責； 工作內容： 1. 貫徹執(zhí)行上級下達的各項任務，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。 ④ 根據賓館的經營活動需要，參加各種聯(lián)誼會、協(xié)調與外界的關系。 、數據、收入、利潤均屬保密性質的資料，各部門要嚴加保管，不得遺失，更不允許任何人向外透露有關數據情況。 ，遵守道路交通法規(guī)，不斷提高駕駛員的業(yè)務素質和政治素質。 汽車班領班： 直接上級：總經理辦公室副主任 直接下級：車班駕駛員 工作職責：協(xié)助副主任做好汽車班內部管理，考核駕駛員，檢查、落實各項 工作完成情況；副主任外出時負責汽車班的調度和全面工作。 專（兼）職質檢員 直接上級：主管 工作職責： 經總經理授權，協(xié)助總經辦開展賓館整體質量管理工作。 7. 做好與各級地方政府、轄區(qū)辦事部門的聯(lián)系、協(xié)調工作，樹立賓館的良好形象。 ：請示報告要有部門經理的簽名；收到各部門報告，整理分類后，分別交有關的總經理或總經理辦公會議研究討論。它承擔著全賓館各部門，各層級之間溝通與協(xié)調、協(xié)調內外關系、信息傳輸、總經理工作環(huán)境秩序的維護與管理、對總經理的指示跟辦等重要工作。認真貫徹落實例會布置的重點工作并督促各部門認真落實。 4. 參加總經理辦公會議，認真做好記錄，及時貫徹總經理指令；準備好提交總經理辦公會議的議題，討論研究的各種報告，交主任審批。 （二） 質檢工作方面： 1. 對賓館范圍內的質量管理工作進行計劃、安排并組織實施，完成自己制定的質量管理目標和上級 下達的質量管理任務； 2. 對賓館各班組的質量管理工作負全責； 3. 對質檢員的工作進行指導和考核； （三）美工制作方面： 、歡迎橫幅、指路牌、簽到處等會議配套服務。 工作內容： 、函件進行分類歸檔：根據賓館的實際情況，對各種文件 如：上級文件、平級文件、下級來文及賓館形成的材料、文件進行分卷、分目錄、編號歸檔；有參考價值的各類資料的收集、整理并分類歸檔；供有關的總經理或部門經理閱示或閱辦。 ，嚴格按派車單要求出車，接受出車任務后必須按時到達指定地點等候客人上車。文件的收發(fā)，傳閱要作詳細的登記，經常了解文件的保密級別。 ① 收到外地協(xié)作單位或同行的邀請后，視其情況，根據工作需要，確定相關部門參加。配合賓館銷售活動，配合有關部門草坪上食品銷售、網球、臺球比賽等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平； 6. 審核簽發(fā)各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益； 7. 做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。 、用具，物品清洗，工作間的衛(wèi)生要保持每天檢查。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳 品提前準備充分。 （ 10）洽談結束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。 洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結算等全過程。 （ 11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉送財務部會計核算組。 訂單 的收取要及時，回復必須在 24 小時以內，確認必須與書面形式，并按類歸檔。 第五節(jié) 大型活動安排操作程序與標準 一、大型活動安排的操作程序： 大型活動包括店慶、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。 （ 5）選擇重點記者進行溝通，必要時安排獨家采訪。 （ 6）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。 迎候標準 董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。 客人到達時的服務 （ 1）按照接待等級，相關接待人員提前 10 分鐘到達大堂門口，等候客人到達。 （ 3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。 將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。 二、與各部門溝通協(xié)調的工作標準： 所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認可。 1 經常深入所屬部門檢查工作，聽取匯報并進行指導、協(xié)商工作，從整體上保 證所屬部門協(xié)調工作，以保證對客服務的總體質量。 2． 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正。 四、服務員崗位職責 1． 負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。 負責傳菜間的規(guī)定地段的衛(wèi)生，并協(xié)助前臺員工擺臺等。 1 與顧客、上級、同事保持良好的關系。 8． 崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。 推銷餐前酒。 11． 填寫餐后意見表并總結。 （ 3） 清潔餐廳：作好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈、美觀。 7． 處理各種問題和客人投訴。 對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務能力。 （六）市場營銷部與人力資源部 根據本部門工作需要和人力資源部安排， 做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。 關于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。 （ 3）通知相關送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 2）營銷總監(jiān)根據前廳部下發(fā)的《重點賓客 接待通知單》，根據接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 3）所有餐飲、客房、用車等公 關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。 搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。 （ 4）準備會議新聞稿。 如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 （ 4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 （ 5）根據預訂要求，查閱《會議 /團隊客情一覽表》。 （ 4）由經理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 （ 4）確定用餐標準，宴會人數、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定。 五、 定期培訓： 、禮貌、儀容儀表的培訓。進行客源、客情分析，向部門經理提出改進意見； 三、 娛樂部服務員 直接上級：部門主管 直接下級： 崗位職責： ，儀表端莊，待人接物熱情，反應靈敏，有酒水知識和解決問題的能力及技巧，對部門各經營點的工作程序、職責有詳盡了解； ，及時、準確地傳遞并反饋各類業(yè)務信息； 工作內容： 1. 著裝整潔，文明禮貌，服從指揮； 2. 負責擦凈所有的用具，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作； 3. 負責有關布草的送洗、點數與記數工作； 4. 負責場所物品的擺設，做好服務前的一切準備 工作，保證所有的器皿無斑跡，準備好所有的營業(yè)所需內容； 5. 負責補充所缺的出售品； 6. 熟悉各項營業(yè)內容，做好推銷工作； 7. 熟悉各項服務項目，了解其價格，掌握服務方式； 8. 按所規(guī)定的服務程序與規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務； 9. 負責將各類用過的物品分類送至指定的地點擺放，并及時補充； ，為下一班做好準備工作； 。 適當交談； 嚴格按招進房程序進房； 如果發(fā)現客房有不妥之處，應請客人稍等，并立即報告總臺； 三、住客的服務工作： 洗衣服務； 客房小酒吧服務； 留言服務； 來訪服務； 借用物品服務； 加床服務； 擦鞋服務； 送餐服務； 夜床服務； 四、客人退房的服務工作： 退房前的準備：①認真檢查客人委托的代辦事項是否都已辦妥；②客人的有關費用是否接清，帳單是否都也轉送總臺收銀處；③詢問客人需要什么幫助和服務；④關注客人的動態(tài)； 客人離開時的送別： 當客人要離開時，服務員應熱情地將客人送至電梯口，為客人按電梯鈕，將客人送進電梯，并敬告別語； 客人離開以后檢查： 當客人離開房間后，服務員要立即進房檢查，查看 是否有設備物品的缺少或損壞，是否有客人的遺留物品、是否帶走了酒睡飲料和食品等。 、完成、落實的情況要有反饋、有登記、有總結。 ，必須準時到達，在總經辦登記后會 面。 ，全面負責車班工作并調度車輛。 總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳 達，避免同一事件的再次發(fā)生。 。 總經理辦公室副主任（可由辦公室主任兼任） 直接上級：主 任 直接下級：人事行政主管、汽車班領班 工作職責：副主任是主任的助手，協(xié)助安排本辦公室的日常工作事務，進行 科學、嚴格管理，不斷提高工作效率。 工作原則：謙虛謹慎、公道正派、遵紀守法。 第三節(jié) 崗位工作職責 總經理辦公室主任 直接上級：總經理 直接下級：副主任、人事行政主管、汽車班 工作職責：在總經理的直接領導下，全面主持總經辦工作，負責總經辦的運 行和管理工作，是總經理的參謀和助手，負責起草有關重要報告、