【導(dǎo)讀】總經(jīng)理辦公室，是賓館重要的綜合職能部門(mén)。它承擔(dān)著全賓館各部門(mén)，各層。是總經(jīng)理工作的直接助手和參謀。理、歸檔等工作，并向總經(jīng)理提供合理建議。同時(shí)，還負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公。會(huì)議和有關(guān)的業(yè)務(wù)會(huì)議及其他活動(dòng)；密切與地方各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、協(xié)作單位的關(guān)系，接待有關(guān)業(yè)務(wù)單位關(guān)系的客人和其他來(lái)訪人員，為賓館樹(shù)立良好的形象。對(duì)總經(jīng)理的指令及時(shí)貫徹、傳達(dá)、督。促落實(shí)并檢查執(zhí)行情況；公室視其情況批轉(zhuǎn)各有關(guān)部門(mén)處理或總經(jīng)辦酎情處理。、考核本辦公室人員，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。理工作；根據(jù)本月工作情況、出勤率提出獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)。

　　

【正文】 人準(zhǔn) 確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。 （ 2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 4）提前落實(shí)送客車(chē)輛并通知前廳部。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 客人離店后工作 （ 1）高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。 （ 3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。 二、重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚， 接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼。 整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于 3次。 按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。 第九節(jié) 與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的操作程序： （一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與前廳部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)收到的每份客戶(hù)訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他 相關(guān)部門(mén)。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶(hù)的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話(huà)、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)酒店參 觀者的有關(guān)工作。 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到海內(nèi)外客戶(hù)有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話(huà)、傳真時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)通知單送交餐飲部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。 將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾 設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì) 、制作工作。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定各項(xiàng)促銷(xiāo)價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類(lèi)長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 （四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與總經(jīng)理室 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將搜集的賓客意見(jiàn)和重大投訴及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部須于每年的 10月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類(lèi)預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室 。 （五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與工程部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 （六）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與人力資源部 根據(jù)本部門(mén)工作需要和人力資源部安排， 做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書(shū)的簽訂工作。 由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部 ，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。 二、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)： 所有的通知都必須以書(shū)面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。 信息的傳遞與反饋必須及時(shí)準(zhǔn)確，最長(zhǎng)不可超過(guò) 24 小時(shí)，急事急辦。 注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。 第五章 餐飲部各崗位工作職責(zé)及工作流程 第一節(jié) 各崗位工作職責(zé) 一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐廳的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作目標(biāo)，對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)好差負(fù)有重要的責(zé)任。 制訂餐廳的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 擬訂 餐廳每年的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指標(biāo)，審閱餐廳各單位每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表、進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并做出經(jīng)營(yíng)決策。 主持日常餐廳的部務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行。 審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。 與廚師長(zhǎng)研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審定菜單、菜譜、餐飲價(jià)格，監(jiān)督檢查采購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)，宏觀控制餐飲收支情況 參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與各界建立良好的公共關(guān)系，實(shí)現(xiàn)密切配合，以大局為重，保證賓館整 體利益的最大化。 對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。 負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐廳的服務(wù)檔次得以提高。 1 與公關(guān)部合作制定賓館餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬部門(mén)實(shí)施。 1 主持建立餐飲工作的各項(xiàng)工作規(guī)章和制度、操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。 1 組織所屬部門(mén)人員收集市場(chǎng)信息，建立市場(chǎng)與餐飲工作例會(huì)制度，直接負(fù)責(zé)餐飲工作創(chuàng)新的規(guī)劃和組織工作。 1 與計(jì)財(cái)部經(jīng)理合作完成餐飲成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督導(dǎo)所屬部門(mén)實(shí)施。 1 經(jīng)常深入所屬部門(mén)檢查工作，聽(tīng)取匯報(bào)并進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)商工作，從整體上保 證所屬部門(mén)協(xié)調(diào)工作，以保證對(duì)客服務(wù)的總體質(zhì)量。 1 督導(dǎo)所屬部門(mén)人員培訓(xùn)，評(píng)定直接下級(jí)的工作績(jī)效，決定對(duì)主管級(jí)管理人員任免。 1 做好餐廳前、后臺(tái)的工作協(xié)調(diào)與溝通合作。 1 對(duì)重點(diǎn)接待給予特殊關(guān)注，或親自參與服務(wù)。 二、餐飲部主管 崗位職責(zé) 1． 在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理餐廳的各項(xiàng)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定計(jì)劃完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。 2． 每日參加餐飲部例會(huì)。 3． 開(kāi)餐前如開(kāi)班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。 4． 根據(jù)實(shí)際開(kāi)班情況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次。 5． 督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。 6． 對(duì)重點(diǎn)接待給予特殊關(guān)注，或親 自參與服務(wù)。 7． 處理各種問(wèn)題和客人投訴。 8． 與其他部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、合作。 9． 負(fù)責(zé)開(kāi)餐時(shí)間的人事安排，績(jī)效評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。 全面負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)備的清潔、保養(yǎng)、維護(hù)、更新。 10． 適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。 三、 餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé) 1． 配合餐廳經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差向餐飲部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。 2． 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正。 3． 了解每日開(kāi)餐預(yù)訂狀況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)、合理分工，調(diào)配人力。 4． 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；開(kāi) 餐擺臺(tái)、備齊服務(wù)用具、領(lǐng)取物品等。 5． 檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備餐柜、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是否光潔明亮，對(duì)不符合要求者督促員工迅速調(diào)整，確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。 6． 開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。 7． 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴，處理不了的投訴及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 8． 客人就餐完畢，需要督促值班臺(tái)或親自將菜單、酒水單等匯總為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。 9． 開(kāi)市過(guò)程中注意對(duì)部屬進(jìn)行考績(jī)，對(duì)服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要記錄，在餐前或餐后進(jìn)行講評(píng)。 10． 做好收市后的工作 （ 1） 收餐具：收餐后，督促值臺(tái)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間以備清潔和消毒。 （ 2） 布臺(tái)：收好餐具撤下臟臺(tái)布后，要換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格布好臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。 （ 3） 清潔餐廳：作好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈、美觀。 （ 4） 部署做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，經(jīng)檢查合格后方準(zhǔn)員工下班。 （ 5） 將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映，開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好工作日志，并向經(jīng)理匯報(bào) 工作。 11． 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。 12． 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好的形象。 13． 組織實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 四、服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。 2． 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 3． 做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、清潔工作。 4． 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原配料、烹調(diào)方法及時(shí)間、味道，掌握菜肴服務(wù)方式。 5． 開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 6． 關(guān)注特殊病殘和幼小的客人。 7． 幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)，將客人 的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 8． 宴會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類(lèi)擺放，并及時(shí)補(bǔ)充備餐柜應(yīng)有的餐具。 9． 完成上級(jí)指派的其他工作。 10． 負(fù)責(zé)在賓客離開(kāi)后的翻臺(tái)、擺臺(tái)工作。 11． 填寫(xiě)餐后意見(jiàn)表并總結(jié)。 五、 傳菜員的崗位職責(zé) 著裝樸素，整潔大方，守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮、安排。 負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到點(diǎn)菜賓客餐桌服務(wù)員手里，由他端上去（并報(bào)菜名，行禮）。 開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)的臟餐具，空菜盆等撤回 洗碗間并分類(lèi)擺放。 負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌，消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取好的小毛巾，并將其疊成卷筒狀或條狀方入毛巾筐里一起保溫備用。 負(fù)責(zé)傳菜間的規(guī)定地段的衛(wèi)生，并協(xié)助前臺(tái)員工擺臺(tái)等。 負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。 負(fù)責(zé)保管出菜單，并交財(cái)務(wù)部以備核查。 熟記菜品烹制方法以及酒水價(jià)格。 六、 餐廳迎賓員的崗位職責(zé) 引座員往往是餐廳的靈魂，門(mén)面與經(jīng)理或主管做好引賓安排，就坐，送客等工作。 著裝華美、清潔、守時(shí)、彬彬有禮，服從指揮。 負(fù)責(zé)接受賓客的電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)清楚。 負(fù)責(zé)做 好開(kāi)餐迎賓時(shí)的準(zhǔn)備工作。 了解賓館內(nèi)其它餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人安排就坐。 推銷(xiāo)餐前酒。 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、雨傘等物品。 搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 掌握賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)等，餐廳業(yè)務(wù)情況，并做好書(shū)面記錄。 接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 1 接聽(tīng)電話(huà)，并通知受話(huà)人。 1 與顧客、上級(jí)、同事保持良好的關(guān)系。 1 負(fù)責(zé)將賓館滿(mǎn)意的送出餐廳，并向賓客道謝、道別、替賓客接電梯，并將其送上電梯。 1 在餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要安排好送餐的賓客，并做好推銷(xiāo)工作。 第二節(jié) 各崗位工作程序 一、 班前儀容儀表準(zhǔn)備 1． 從更衣 室換回的制服，必須平整、干凈。 2． 工號(hào)牌帶在上衣胸前的左上方。 3． 工作鞋須著的黑色皮鞋（布鞋），經(jīng)常保持干凈、無(wú)塵，統(tǒng)一著并淺色襪子。 4． 頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型。 5． 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工頭發(fā)如過(guò)，須束上。 6． 保持手和指甲干凈，不能留長(zhǎng)指甲、染指甲。 7． 女員工化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 8． 崗位上不佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。 9． 提前 5分鐘到崗位，保持最佳工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎候客人。 二、 擺