【正文】 解賓館內(nèi)其它餐廳的客情，以便隨機安排。 搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 1 與顧客、上級、同事保持良好的關系。 2． 工號牌帶在上衣胸前的左上方。 6． 保持手和指甲干凈，不能留長指甲、染指甲。 二、 擺臺工作 。 8． 崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。 4． 頭發(fā)須干凈、整齊，不留怪異發(fā)型。 1 在餐廳滿座時，要安排好送餐的賓客，并做好推銷工作。 接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報。 推銷餐前酒。 負責接受賓客的電話預訂和當面預訂，記錄在案，負責落實清楚。 負責保管出菜單，并交財務部以備核查。 協(xié)助餐廳服務員將工作臺的臟餐具，空菜盆等撤回 洗碗間并分類擺放。 11． 填寫餐后意見表并總結(jié)。 7． 幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人 的問題和投訴及時匯報給領班，尋求解決辦法。 3． 做好負責區(qū)域內(nèi)的設備維護、保養(yǎng)、清潔工作。 12． 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。 （ 3） 清潔餐廳：作好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈、美觀。 8． 客人就餐完畢，需要督促值班臺或親自將菜單、酒水單等匯總為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。 4． 帶領和指揮服務員完成餐前各項準備工作；開 餐擺臺、備齊服務用具、領取物品等。 10． 適時將餐廳經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報。 7． 處理各種問題和客人投訴。 3． 開餐前如開班前會，布置任務，完成上傳下達工作。 1 做好餐廳前、后臺的工作協(xié)調(diào)與溝通合作。 1 組織所屬部門人員收集市場信息，建立市場與餐飲工作例會制度，直接負責餐飲工作創(chuàng)新的規(guī)劃和組織工作。 對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務能力。 擬訂 餐廳每年的預算方案和營業(yè)指標，審閱餐廳各單位每天的營業(yè)報表、進行營業(yè)分析，并做出經(jīng)營決策。 注意工作方式，杜絕用強硬、命令的口吻。 市場營銷部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 （六）市場營銷部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排， 做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓工作。 市場營銷部須于每年的 10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算上報總經(jīng)理室 。 （三）市場營銷部與財務部 市場營銷部制定各項促銷價格需及時通知財務部。 市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 關于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。 第九節(jié) 與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準 一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序： （一）市場營銷部與前廳部 市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚， 接待時按其職位稱呼。 客人離店后工作 （ 1）高級公關經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 3）通知相關送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。 （ 3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。 （ 3）與餐飲部緊密配合，公關經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。 （ 2）營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客 接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 各項活動由公關經(jīng)理負責跟蹤、檢查、落實。 總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領全體中層干部在酒店門口 迎候，為主賓獻捧花，副總經(jīng)理送主賓進房間。 鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。 （ 3）所有餐飲、客房、用車等公 關費用一律由提供服務的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務部進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。 接待規(guī)格和費用標準 （ 1） VV、 VA、 VB、 VC 級重點賓客接待標準如下（見附表）： （ 2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。 接待分工及程序 （ 1）各部門的重點賓客 /公關客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《 重點賓客 /公關接待申報單》 ，報總經(jīng)理批準。 （ 4）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。 搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。 二、組織新聞發(fā)布會的操作標準： 此項工作由專人負責聯(lián)系、落實。 送離客人 送離客人，必要時安排送客車輛。 （ 3）適時進行會議拍照。 （ 4）準備會議新聞稿。 （ 2）將活動方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實施。 制定具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發(fā)生； （ 1）進行營業(yè)預算和開支預算； （ 2）細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務落實到人； （ 3）進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成的時間； （ 4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單； （ 5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關禮品并制定發(fā)放標準； （ 8）與財務、餐飲部 確定結(jié)賬方式； （ 9）活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡感情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映； 每月搜集其它酒店此類活動的信息，并填寫 《競爭酒店調(diào)查報告》 。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時內(nèi)給予解決。 如財務部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 經(jīng)各級領導批準后與 客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。 （ 8）團隊退房后，將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計，登記在《會議 /團隊經(jīng)營情況一覽表》上。 （ 4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。 （ 6）及時將資料歸檔。 （ 2）對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 （ 9）將預訂填入《會議 /團隊客情一覽表》，供隨時查閱。 （ 5）根據(jù)預訂要求，查閱《會議 /團隊客情一覽表》。 （ 2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。 對所有會議客戶進行建檔工作。 當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 （ 4）由經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。保證會議客人滿意。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 （ 4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。 （ 2）先準備好有關推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲 各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。 二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定。 （ 3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施 、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 ，保證客人所需。 五、 定期培訓： 、禮貌、儀容儀表的培訓。酒水成本控制方法 與食品成本控制方法相似，根據(jù)標準單位決定成本與售價比率。 、杯具要按時消毒，還要達到個人衛(wèi)生的清潔，注意酒水、食品的存放期。 、食 品的保質(zhì)期，并要分類擺放、雪藏。進行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出改進意見； 三、 娛樂部服務員 直接上級：部門主管 直接下級： 崗位職責： ，儀表端莊，待人接物熱情，反應靈敏，有酒水知識和解決問題的能力及技巧，對部門各經(jīng)營點的工作程序、職責有詳盡了解； ，及時、準確地傳遞并反饋各類業(yè)務信息； 工作內(nèi)容： 1. 著裝整潔，文明禮貌，服從指揮； 2. 負責擦凈所有的用具，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作； 3. 負責有關布草的送洗、點數(shù)與記數(shù)工作； 4. 負責場所物品的擺設，做好服務前的一切準備 工作，保證所有的器皿無斑跡，準備好所有的營業(yè)所需內(nèi)容； 5. 負責補充所缺的出售品； 6. 熟悉各項營業(yè)內(nèi)容，做好推銷工作； 7. 熟悉各項服務項目，了解其價格，掌握服務方式； 8. 按所規(guī)定的服務程序與規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務； 9. 負責將各類用過的物品分類送至指定的地點擺放，并及時補充； ，為下一班做好準備工作； 。 4. 主持部門例會，布置上級下達的任務，根據(jù)實際情況對員工的作息時間進行調(diào)整，保證部門經(jīng)營和工作的正常開展。根據(jù)業(yè)務需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率； 9. 隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析娛樂部服務質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施； ，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。 第三章 娛樂部崗位職責及工作程序 第一節(jié) 各崗位工作職責 一、娛樂部經(jīng)理 直接上級：分管副總經(jīng)理 直接下級：部門主管 崗位職責：負責對部門工作進行計劃、組織、指揮、控制，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)，代表賓館處理好賓館與客人的聯(lián)系； 工作內(nèi)容： 1. 接受總經(jīng)理的督導，直接向總經(jīng)理負責，貫徹酒 店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負責娛樂部的經(jīng)營和管理； 2. 根據(jù)賓館規(guī)章制度和各設施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領班的具體工作任務、管理職責工作標準，并監(jiān)督實施，保證部門各項娛樂設施 及各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運轉(zhuǎn)； 3. 分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經(jīng)理審批。 適當交談； 嚴格按招進房程序進房； 如果發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應請客人稍等，并立即報告總臺； 三、住客的服務工作： 洗衣服務； 客房小酒吧服務； 留言服務； 來訪服務； 借用物品服務； 加床服務； 擦鞋服務； 送餐服務； 夜床服務； 四、客人退房的服務工作： 退房前的準備：①認真檢查客人委托的代辦事項是否都已辦妥；②客人的有關費用是否接清，帳單是否都也轉(zhuǎn)送總臺收銀處；③詢問客人需要什么幫助和服務；④關注客人的動態(tài)； 客人離開時的送別： 當客人要離開時，服務員應熱情地將客人送至電梯口，為客人按電梯鈕，將客人送進電梯，并敬告別語； 客人離開以后檢查： 當客人離開房間后，服務員要立即進房檢查，查看 是否有設備物品的缺少或損壞，是否有客人的遺留物品、是否帶走了酒睡飲料和食品等。 第二章 客房部崗位職責及工作程序 第一節(jié) 各崗位工作職責 一、 客房部經(jīng)理： 直接上級：分管副總經(jīng)理 直接下級：客房部領班 崗位職責：負責對部門工作進行計劃、組織、指揮、控制，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)，代表賓館處理好賓館與客人的聯(lián)系； 任職要求：至少受過 兩年以上高等教育等； 工作內(nèi)容： 1. 負責對客房的全面工作，制定部門預算，控制客房費用支出； 2. 負責建立、健全本部門員工的職責及工作程序，并進行督導； 3. 負責本部門員工的調(diào)配、培訓及工作評估； 4. 對主管日常工作進行督導和檢查，完成任務，保證質(zhì)量； 5. 與其他部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關系； 6. 巡視客房所管轄區(qū)域，定期抽查客房質(zhì)量，并填寫檢查記錄； 7. 解決客人疑難問題，盡力滿足客人的合理要求； 8. 及時，圓滿的解決客人投訴，對于嚴重事件的投訴，要直接向賓館匯報； 9. 及時處理突發(fā)事件，并立即報告賓館； ，對客房用品及清 潔用品提出更新和改進計劃；參與客房的改建計劃，對部門制度的設計提出意見； 二、客房部領班： 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層服務員、清掃員、 PA員 崗位職責： 1. 全面負責所管轄班組的對客服務工作，確保樓層服務環(huán)節(jié)順利進行，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的入住服務； 2. 檢查督導衛(wèi)生服務員按標準和程序清掃客房及安排夜床服務； 3. 督導樓層服務員對客服務規(guī)范化，使其處于良好的工作狀態(tài)； 4. 保證管轄區(qū)內(nèi)