【文章內(nèi)容簡介】 臺客戶助理： 常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計， 常犯錯誤： 工作規(guī)程的類別 工作規(guī)程出錯的內(nèi)容 按 100次的出錯次數(shù) 收樓手續(xù) 收樓通知書上缺一項簽名 5 《業(yè)主入住登記表》填寫不全 5 未按合同交樓期補交管理費 3 未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證 3 未簽訂《銀行代繳費用委托書》 2 未簽訂《入住管理合同書》 2 未通知及下單到工程部驗樓 1 辦理業(yè)主住戶證 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶證 5 申請表上資料未完滿填寫 5 未說明取證時間及地點 5 未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證 2 未清楚遺失補辦手續(xù) 2 辦理臨時證 傭人證 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 8 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 14 租戶證 如屬租戶證的需到報警站登記 8 以公司名義購戶辦證時未出證明 8 申請表上資料未完滿填寫 8 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 辦理業(yè)主 裝修工人 出入證 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 4 辦理裝修公司裝修工人出入證 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申請表資料不全 2 未解釋可憑卡及 收據(jù)退回按金 2 轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù) 流程表與收樓通知書日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務(wù)協(xié)議 8 未清查有償服務(wù)費 2 未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證 1 未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 1 未及時抄錄水、電表底數(shù) 1 裝修 未解釋裝修指引內(nèi)容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù) 5 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統(tǒng)不準確 5 裝修申請表填寫不全 5 提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證 2 為未收樓單位 辦理裝修手續(xù) 2 延期 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 2 裝修資料輸入系統(tǒng)不準確 2 停工 未指引客人填寫裝修停工申請 3 停工申請未經(jīng)工程部審批 2 第三節(jié) 操作規(guī)程 15 裝修資料輸入系統(tǒng)不準確 2 退場 裝修退場表填寫不完整 2 遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明 2 未說明按金退還時間 2 護理花園 定期清潔 特別服務(wù) 固定服務(wù) 協(xié)議 未核對業(yè)主身份、未檢查欠費 8 未解釋服務(wù)內(nèi)容 6 未解釋收費標準 3 未查證有否鎖匙提供服務(wù) 3 未下服務(wù)調(diào)度單 到相關(guān)部門跟進 1 取消固定服務(wù) 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議 2 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進 2 停水、停電、停電視信號處理程序 未記錄完整停水停電內(nèi)容 5 未向領(lǐng)班、主管匯報停水停電情況 3 未書面做好停水停電通知工作 3 夜班人員未做好停水停電的交班 3 下服務(wù)單 服務(wù)單下錯服務(wù)部門 8 服務(wù)單內(nèi)容不完整 5 接待客人后未下單跟進 4 來訪接待 未起立招呼客人 8 道別時站起目送客人 8 微笑服務(wù) 3 未接待來訪客人 3 應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，確保 每月員工培訓(xùn)工作不少于 8 小時，提高員工素質(zhì)及操作技 能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 常犯錯誤： 未能及時處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客 不夠主動、熱情。 應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 16 常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出指引。 （ 1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物 業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。 （ 2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 （ 3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。 （ 4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤?、 、 等網(wǎng)址查詢。 檔案室資料員： 常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計， 常犯錯誤： 鑰匙管理 非業(yè)主親自取用、未作好登記工作 3 未核對業(yè)主身份或委托書內(nèi)容 2 鑰匙專員未做好鑰匙清點工作 2 存檔歸檔 電腦資料輸入錯誤 2 資料存檔錯誤 8 服務(wù)收費單錄入錯誤 1 應(yīng)對方法： 鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙 登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。 電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費用金額的檢查工作。 資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。 來訪登記處： 第三節(jié) 操作規(guī)程 17 常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。 應(yīng)對方法：時刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。 IC 卡發(fā)卡員： 常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。 應(yīng)對 方法：處理相片時不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對， 驗 收時如發(fā)現(xiàn)有不合格的 IC 卡必須重新打印。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 18 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、主管操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 計劃工作時間： 20 分鐘 工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。 （二）早訓(xùn)工作： 計劃完成時間： 515 分鐘。 工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。 操作規(guī)程 ： （ 1）每天上午 9： 15 分對客戶助理進行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。 （ 3）點明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責(zé)。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 5） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務(wù)。 （ 6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計劃完成時間： 1530 分鐘 工作目標： 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項 標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。 （四）每月進行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下： 第三節(jié) 操作規(guī)程 19 類型 宣傳內(nèi)容 備注 階 段 性 宣 傳 文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引 一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳 二月份 區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需 四月份 找有資質(zhì)的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的 四月份 垃圾，檢查下水 管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財物的損失 做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關(guān)緊門窗，及 六月份 時清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作 區(qū)內(nèi)果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果 七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動 九月份 長期、經(jīng)常性宣傳 區(qū)內(nèi)噴蚊大行動 安排每個月或二個月進行宣傳 飼養(yǎng)寵物的注意事項 洋房梯間禁止停放車輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹木的提示 加強做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類型進區(qū)出入證的程序 每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式 管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間 穿梭巴路線與時刻表 區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示 更新業(yè)主資料提示 智能出入管理、進區(qū)攜帶有效證件提示 區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費的交納 番禺燃氣公司的服務(wù)時間與相關(guān)服務(wù)資料 房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 20 洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示 （五） 員工的培訓(xùn)工作： 工作目標： 提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處 事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 操作規(guī)程： （ 1） 每 月 15 日組織全體客戶助理就加強管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。 （ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團隊意識培訓(xùn)。 （ 3） 參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數(shù)247?？己巳藬?shù)，考核合格分數(shù)為 60 分）。 （六） 績效考核： 工作目標： 確保員工每月的績效考核平均分 75分以上。 操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。 （七） 管理費的催繳、追收： 工作目標： 每月應(yīng)收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收247。應(yīng)收）達 95%以上。 操作規(guī)程： （ 1） 每月 5 日前統(tǒng)計欠管理 費總表，列出長期欠費單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費的比率。 （ 2） 根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、 25 號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 （八）特發(fā)事件及重大投訴處理： 工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 操作規(guī)程：詳見 《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 第三節(jié) 操作規(guī)程 21 計劃工作時間： 20 分鐘 工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查 下單部門是否正確。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。 （二）早訓(xùn)工作： 計劃完成時間： 515 分鐘 工作目標：確保客戶助理儀容儀表的整潔。 操作規(guī)程： （ 1）每天上午 9： 15 分對客戶助理進行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。 （ 3）點明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責(zé)。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 7） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務(wù)。 （ 8） 如屬節(jié)假日向客戶助理 說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計劃完成時間： 1530 分鐘 工作目標：確保辦公環(huán)境的整潔， 不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。 （四）績效考核： 工作目標： 確保員工每月的績效考核平均分 75分以上。 操作規(guī)程： （ 1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。 （ 2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。 （ 3） 督促各人員做好上班 簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。 （五）管理費的催繳、追收： 工作目標： 每月應(yīng)收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收247。應(yīng)收）達 95%以上。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 22 操作規(guī)程： （ 1）每月 5 日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費的比率。 （ 2）根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進客戶助理每月 10 號、 25 號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 三、客戶助理操作規(guī)程 （一） 來訪接待： ? 工作目標： 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確保扣分項少于 10 分。 不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。 ? 工作流程 前臺客戶助理見到客人進入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。 服務(wù)過程中實行“三米微笑服