【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臺(tái)客戶(hù)助理： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按 100 次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)， 常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程的類(lèi)別 工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容 按 100次的出錯(cuò)次數(shù) 收樓手續(xù) 收樓通知書(shū)上缺一項(xiàng)簽名 5 《業(yè)主入住登記表》填寫(xiě)不全 5 未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi) 3 未詢(xún)問(wèn)是否需辦業(yè)主、住戶(hù)證 3 未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書(shū)》 2 未簽訂《入住管理合同書(shū)》 2 未通知及下單到工程部驗(yàn)樓 1 辦理業(yè)主住戶(hù)證 未解釋辦證需帶備的證件 8 以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明 8 未解釋辦直系親屬辦理住戶(hù)證 5 申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě) 5 未說(shuō)明取證時(shí)間及地點(diǎn) 5 未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證 2 未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù) 2 辦理臨時(shí)證 傭人證 未解釋辦證需帶備的證件 10 辦證明未查明辦證人是否辦證 10 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 8 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 14 租戶(hù)證 如屬租戶(hù)證的需到報(bào)警站登記 8 以公司名義購(gòu)戶(hù)辦證時(shí)未出證明 8 申請(qǐng)表上資料未完滿(mǎn)填寫(xiě) 8 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 辦理業(yè)主 裝修工人 出入證 未解釋辦證需帶備的證件 5 非業(yè)主或委托人辦證或延期 5 未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金 4 辦理裝修公司裝修工人出入證 未解釋辦證需帶備的證件 2 辦證申請(qǐng)表資料不全 2 未解釋可憑卡及 收據(jù)退回按金 2 轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù) 流程表與收樓通知書(shū)日期是否相同 12 未檢查流程表上的簽名 10 未清查固定服務(wù)協(xié)議 8 未清查有償服務(wù)費(fèi) 2 未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶(hù)證 1 未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 1 未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù) 1 裝修 未解釋裝修指引內(nèi)容 8 為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù) 5 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 5 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 5 裝修申請(qǐng)表填寫(xiě)不全 5 提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證 2 為未收樓單位 辦理裝修手續(xù) 2 延期 未攜帶施工許可證辦理裝修延期 2 非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期 2 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 停工 未指引客人填寫(xiě)裝修停工申請(qǐng) 3 停工申請(qǐng)未經(jīng)工程部審批 2 第三節(jié) 操作規(guī)程 15 裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確 2 退場(chǎng) 裝修退場(chǎng)表填寫(xiě)不完整 2 遺失許可證或發(fā)票未寫(xiě)遺失聲明 2 未說(shuō)明按金退還時(shí)間 2 護(hù)理花園 定期清潔 特別服務(wù) 固定服務(wù) 協(xié)議 未核對(duì)業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi) 8 未解釋服務(wù)內(nèi)容 6 未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3 未查證有否鎖匙提供服務(wù) 3 未下服務(wù)調(diào)度單 到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn) 1 取消固定服務(wù) 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書(shū)面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議 2 未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門(mén)跟進(jìn) 2 停水、停電、停電視信號(hào)處理程序 未記錄完整停水停電內(nèi)容 5 未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況 3 未書(shū)面做好停水停電通知工作 3 夜班人員未做好停水停電的交班 3 下服務(wù)單 服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門(mén) 8 服務(wù)單內(nèi)容不完整 5 接待客人后未下單跟進(jìn) 4 來(lái)訪(fǎng)接待 未起立招呼客人 8 道別時(shí)站起目送客人 8 微笑服務(wù) 3 未接待來(lái)訪(fǎng)客人 3 應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保 每月員工培訓(xùn)工作不少于 8 小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技 能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 常犯錯(cuò)誤： 未能及時(shí)處理住戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽(tīng)取住戶(hù)的投訴和建議，待客 不夠主動(dòng)、熱情。 應(yīng)對(duì)方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 16 常犯錯(cuò)誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí) 作出指引。 （ 1） 處理收取滯納金類(lèi)投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物 業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。 （ 2） 處理裝修違規(guī)類(lèi)投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 （ 3） 處理房屋買(mǎi)賣(mài)投訴：需熟悉《商品房銷(xiāo)售管理辦法》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同司法解釋》內(nèi)容。 （ 4） 處理狗只類(lèi)投訴：需熟悉《廣東省犬類(lèi)管理規(guī)定》內(nèi)容。 應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤?、 、 等網(wǎng)址查詢(xún)。 檔案室資料員： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按 100 次的工作規(guī)程來(lái)統(tǒng)計(jì)， 常犯錯(cuò)誤： 鑰匙管理 非業(yè)主親自取用、未作好登記工作 3 未核對(duì)業(yè)主身份或委托書(shū)內(nèi)容 2 鑰匙專(zhuān)員未做好鑰匙清點(diǎn)工作 2 存檔歸檔 電腦資料輸入錯(cuò)誤 2 資料存檔錯(cuò)誤 8 服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤 1 應(yīng)對(duì)方法： 鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙 登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。 電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對(duì)有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。 資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。 來(lái)訪(fǎng)登記處： 第三節(jié) 操作規(guī)程 17 常犯錯(cuò)誤：面對(duì)不同種類(lèi)的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語(yǔ)言上的沖突。 應(yīng)對(duì)方法：時(shí)刻提醒自已客戶(hù)服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來(lái)訪(fǎng)登記的程序操作。 IC 卡發(fā)卡員： 常犯錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。 應(yīng)對(duì) 方法：處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)， 驗(yàn) 收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的 IC 卡必須重新打印。 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 18 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、主管操作規(guī)程 （一）審查客戶(hù)助理每日工作日記： 計(jì)劃工作時(shí)間： 20 分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門(mén)是否正確。 （ 2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。 （二）早訓(xùn)工作： 計(jì)劃完成時(shí)間： 515 分鐘。 工作目標(biāo)：確?？蛻?hù)助理儀容儀表的整潔。 操作規(guī)程 ： （ 1）每天上午 9： 15 分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 （ 2）根據(jù)客戶(hù)助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。 （ 3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。 （ 5） 向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。 （ 6） 如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計(jì)劃完成時(shí)間： 1530 分鐘 工作目標(biāo)： 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。 （四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下： 第三節(jié) 操作規(guī)程 19 類(lèi)型 宣傳內(nèi)容 備注 階 段 性 宣 傳 文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶(hù)車(chē)輛停泊指引 一月份 春節(jié)前慰問(wèn)信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳 二月份 區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶(hù)發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需 四月份 找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來(lái)臨，提醒業(yè)主、住戶(hù)定期清理陽(yáng)臺(tái)下水道附近的 四月份 垃圾，檢查下水 管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶(hù)外出時(shí)關(guān)緊門(mén)窗，及 六月份 時(shí)清理陽(yáng)臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作 區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛(ài)護(hù)花果樹(shù)木，嚴(yán)禁采摘花果 七月份 中秋節(jié)前慰問(wèn)信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠活動(dòng) 九月份 長(zhǎng)期、經(jīng)常性宣傳 區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng) 安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳 飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng) 洋房梯間禁止停放車(chē)輛的提示 洋房禁止高空拋物的提示 定期修剪飄出行人道的樹(shù)木的提示 加強(qiáng)做好安全防范工作的提示 裝修管理指引及程序 辦理各類(lèi)型進(jìn)區(qū)出入證的程序 每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式 管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間 穿梭巴路線(xiàn)與時(shí)刻表 區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車(chē)速提示 更新業(yè)主資料提示 智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示 區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放管理、停車(chē)費(fèi)的交納 番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料 房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 20 洋房垃圾、別墅樹(shù)枝、雜草等垃圾放置提示 （五） 員工的培訓(xùn)工作： 工作目標(biāo)： 提高客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處 事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 操作規(guī)程： （ 1） 每 月 15 日組織全體客戶(hù)助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。 （ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。 （ 3） 參加考試的管理人員至少有 90%通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)247?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。 （六） 績(jī)效考核： 工作目標(biāo)： 確保員工每月的績(jī)效考核平均分 75分以上。 操作規(guī)程：詳見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理制度內(nèi)容。 （七） 管理費(fèi)的催繳、追收： 工作目標(biāo)： 每月應(yīng)收管理費(fèi) 115 萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 操作規(guī)程： （ 1） 每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理 費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。 （ 2） 根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月 10 號(hào)、 25 號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。 （八）特發(fā)事件及重大投訴處理： 工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 操作規(guī)程：詳見(jiàn) 《客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 （一）審查客戶(hù)助理每日工作日記： 第三節(jié) 操作規(guī)程 21 計(jì)劃工作時(shí)間： 20 分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶(hù)助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查 下單部門(mén)是否正確。 （ 2）檢查客戶(hù)助理有否根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。 （二）早訓(xùn)工作： 計(jì)劃完成時(shí)間： 515 分鐘 工作目標(biāo)：確保客戶(hù)助理儀容儀表的整潔。 操作規(guī)程： （ 1）每天上午 9： 15 分對(duì)客戶(hù)助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 （ 2）根據(jù)客戶(hù)助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶(hù)助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。 （ 3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶(hù)助理分享處理心得。 （ 7） 向客戶(hù)助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。 （ 8） 如屬節(jié)假日向客戶(hù)助理 說(shuō)明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計(jì)劃完成時(shí)間： 1530 分鐘 工作目標(biāo)：確保辦公環(huán)境的整潔， 不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。 （四）績(jī)效考核： 工作目標(biāo)： 確保員工每月的績(jī)效考核平均分 75分以上。 操作規(guī)程： （ 1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績(jī)效數(shù)據(jù)。 （ 2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績(jī)效數(shù)據(jù)。 （ 3） 督促各人員做好上班 簽到工作，并作為績(jī)效數(shù)據(jù)。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收： 工作目標(biāo)： 每月應(yīng)收管理費(fèi) 115 萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 屋村客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè) 22 操作規(guī)程： （ 1）每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長(zhǎng)期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。 （ 2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶(hù)助理每月 10 號(hào)、 25 號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。 三、客戶(hù)助理操作規(guī)程 （一） 來(lái)訪(fǎng)接待： ? 工作目標(biāo)： 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于 10 分。 不出現(xiàn)客人對(duì)客戶(hù)助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。 ? 工作流程 前臺(tái)客戶(hù)助理見(jiàn)到客人進(jìn)入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問(wèn)好，主動(dòng)招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好（早晨）！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服