【正文】 公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號 ；請問有什么可以幫到您”。多謝您的電話 /意見 /建議 /提醒”。 務必在客人收線后才掛斷電話。 不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務問題投訴。 認真傾聽業(yè)主投訴、建議的內容，并詳細在 《服務意見表》上記錄。 ③ 把《服務意見表》交領班復核確認。接該投 訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在 12 天內向相關部門了解跟進情況，并進行回訪工作，最后將處理結果及回訪情況記錄在《服務意見表》上。 （ 3）指引式尋找處理的途徑。 注：相鄰關系問題投訴的處理，對實施侵權行為的人，應告知他們在行使自己權利的時候，應在不侵犯他人的權利前提下行使。 關于公共設備、設施（如候車亭、老年人康樂設施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關跟進處理，而相關部門并不會有一個業(yè)主反映該問題就馬上作出改進，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進； 屋村客戶服務部管理手冊 26 （ 2） 以書面形式向相關部門反映，并參與研究分析可行性； （ 3） 跟進相 關部門的處理。 關于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點： 向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。 1鄰里間關于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內環(huán)境或其他業(yè)主造成影響； （ 3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 屋村客戶服務部管理手冊 28 （ 4） 了解、跟進 處理結果。 (3)如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主 說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的 影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關于區(qū)內白蟻嚴重的投訴處理要點： 屋村客戶服務部管理手冊 30 （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況。（經檢查確 認水表沒問題及無他人用水或漏水等情況）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況。這份價目表是參照市場價而定的； （ 3） 若業(yè)主仍然對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價局了解市場價格。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。 ? B類投訴： 家政部： (1)關于清潔工清潔時打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。 (5)關于家政部員工個人素質、服務態(tài)度的投訴。 （ 2） 關于維修工人的維修水平不夠專業(yè)的投訴。 （ 6） 關于維修部收費不合理的投訴。 （ 10）關于業(yè)主水費增多的投訴 。 物業(yè)管理部 （ 1）關于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機，在保安通知過程中投訴保安速度慢的投訴。 （ 5） 關于保崗崗亭、停車位設置不合理的投訴。 （ 2）關于供電公司上班時間過短的投訴。 （ 3）關于在江邊圍墻處加種大樹的建議。 （ 7）關于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。 （ 11） 關于區(qū)內公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。 （ 15） 關于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 3） 區(qū)內穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 （ 7） 關于區(qū)內候車亭欠遮光棚的投訴。 物業(yè)管理工程部 （ 1） 關于工程進度慢的投訴。 （ 5） 關于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 客戶服務部 （ 1） 關于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 （ 5） 關于費用通知單和發(fā)費派發(fā)不及時的投訴。 （ 4） 關于救生員工衣、高椅的投訴。 （ 8） 關于辦理高齡農莊優(yōu)惠卡的投訴。 ? 注意事項 不出現(xiàn)對客人要求回復而作未回復的情況。 操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶 IC 卡→填寫《業(yè)主入住登記表》→簽收有關的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書》→簽訂銀 行扣費協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗樓→ 告知業(yè)主到綜合樓 9 號商鋪供電公司簽訂電費扣費協(xié)議 （ 1） 業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。管理費計收時間是在合同交樓期后的一個月開始計收。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費用委托書》。 第三節(jié) 操作規(guī)程 35 （ 5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。 （ 6）簽訂《收樓及入住承諾書》。 注意事項：下單內容包括驗樓時間，是否按現(xiàn)狀收樓等。 ? 工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣標準》，確?？鄯猪椛儆冢?3）分。 （ 2）詢問業(yè)主與辦證人的關系。 （ 3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。辦證后 1個半月憑發(fā)票到南一路 3號農行丹桂分理處拿取證件。 注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張，外國人需帶護照，國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。 注意事項：掛失補辦的須由當事人憑身份證正本到農業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)， 不需再補交相片及身份證復印件，遺失補辦的工本費為 50 元（其中財務部、農業(yè)銀行各收 25元）。 （ 4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費用。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。 辦理業(yè)主會員證、住戶證： （ 1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個月后，需主動致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況，確保收樓工程問題能在一個月內完成。如業(yè)主堅持在合同書上不簽名時，我部對該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟進該單位的驗樓工程問題。簽收資料時向業(yè)主簡述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務項目。每月的管理費、水費將用在下月 15 于簽訂的農業(yè)銀行帳戶內扣除，每月的費用支出明細將會在下月的 15 號前派發(fā)。 （ 3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。 （ 2） 檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。 （四）收樓入住登記手續(xù)： 計劃完成時間： 30 分鐘。 （ 2） 關于停車收費的投訴。 （ 6） 關于度假村熱水供應不足的投訴。 （ 2） 關于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。 （ 3） 關于登記處辦公環(huán)境的投訴。 （ 7） 關于物業(yè) 助理不按工作流程工作的投訴。 （ 3） 關于工程部未按預約時間跟進工程的投訴。 （ 9） 關于到農莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。 （ 5） 關于司機態(tài)度差、車速過快的投訴。 車隊、交通 第三節(jié) 操作規(guī)程 33 （ 1） 穿梭巴跳站的投訴。 （ 13） 關于公園兒童設施損壞的投訴。 （ 9） 關于區(qū)內多老鼠的投訴。 （ 5）關于經常更換公共花園的花、樹建議。 公共環(huán)境、設備設施 （ 1）關于東苑農莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 （ 7） 關于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。 （ 3） 關于區(qū)內保安不足的投訴。 （ 2）關于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。 （ 8） 關于維修部工人未按預約時間跟辦服務單。 （ 4） 關于維修部送太空水過早下班的投訴。 (7)是關于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。 (3)關于家政部人手不足的投訴。 2過保修期后，業(yè)主以質量為由要求我司免費更換的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項目的 保第三節(jié) 操作規(guī)程 31 修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對質量標準存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質量保修條例》了解情況。 2因業(yè)主裝修不登 記備案而投訴登記處不予以放行處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據(jù)《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。 2關于維修費用或其它收費貴的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況。并作好反映記錄。 2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的情況。 關于因樓上天臺、水管漏水等原因導致樓下滲水的投訴處理要點： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，第三節(jié) 操作規(guī)程 29 要求其盡快回來處理，并確實樓上業(yè)主能回來修緝的時間。 1關于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主； （ 3） 確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度 勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 1關于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點： (1)記錄好業(yè)主反映的相關情況。 關于區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達成共識，將會不定期對區(qū)內的違章情況加以管制。 要求將區(qū)內公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點： （ 1） 公共綠化果樹的果實的確屬所有業(yè)主共同所有； （ 2） 我苑區(qū)內業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實現(xiàn)公平分配果實操作上有一定的困難； （ 3） 我司通常會根據(jù) 果實的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實分派給業(yè)主（如去年在農莊舉辦的“芒果節(jié)”）。 關于區(qū)內的空氣、噪音投訴（如學校、職廚）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 到現(xiàn)場了解詳細情 況及拍照取證，并安撫業(yè)主； （ 3） 以電話或書面形式向相關單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進事件處理結果。 （ 5）在約定時單間內向投訴人反饋溝通。 A、 B 類投訴操作規(guī)程： （ 1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。 A類投訴的操作流程： ① 客戶助理職權內無法處理的投訴，把《 服務意見表》上交領班協(xié)助處理； ② 領班在職權范圍內盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）； ③ 領班將處理過程及結果清楚填寫在《服務意見表》背面交主管復核； ④ 確認完成后由領班把處理情況轉告接到該投訴的客戶助理； ⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結果是否滿意， 回訪情況由客戶助理填寫《服務意見表》背面； ⑥ 由領班把《服務意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 屋村客戶服務部管理手冊 24 客戶助理根據(jù)職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即 A、 B 類投訴）， B 類投訴的操作流程： ① 客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 ? 工作流程 接待原則：接待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾 聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。 接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其