7學(xué)習(xí)總公司職代會(huì)上行政工作報(bào)告的體會(huì)_(編輯修改稿)
2024-09-19 18:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文明服務(wù)是一項(xiàng)長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費(fèi)員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。要做好這項(xiàng)工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。 （一）文明用語是保證 文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語 上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費(fèi)站的實(shí)際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴(yán)格考核、教育和幫助收費(fèi)人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。 （二）禮節(jié)、禮貌是形象 收費(fèi)員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費(fèi)員不僅外表上要端莊、大方，行動(dòng)表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。 第 6 頁 共 12 頁 （三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵 服務(wù)態(tài)度的好壞 主要表現(xiàn)在。認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客人解決實(shí)際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時(shí)迅速、周到，接待投訴時(shí)要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務(wù)忌語情況的發(fā)生。 （四）便民服務(wù)是手段 收費(fèi)站便民服務(wù)的措施也是搞好文明服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項(xiàng)目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。 收費(fèi)站文明用語于收費(fèi)站整個(gè)文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費(fèi)站和收費(fèi)員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。收費(fèi)員掌握文明用語需注意的幾個(gè)方面 （一）語調(diào)、聲音 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “ 弦外之音 “ ，往往比說話的內(nèi)容更重要?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費(fèi)員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時(shí)，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。 （二）面部表情 面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般 第 7 頁 共 12 頁 的價(jià)值尺度來衡量。一個(gè)微笑的含義可能是 “ 我歡迎你 ” ， “ 我很樂意見到你 ” ，也可能 是 “ 我對你的工作表示贊許或都有欣賞 ” ， “ 我喜歡你 ” 。 （三）目光接觸 眼睛是心靈的窗口。當(dāng)一個(gè)人的目光與客人不期而遇時(shí)，適當(dāng)?shù)慕佑|可以向客人表明一個(gè)人服務(wù)的誠意。 （四）對相關(guān)知識(shí)的掌握程度 收費(fèi)對相關(guān)服務(wù)知識(shí)掌握得準(zhǔn)確全面，回答客人詢問才能做到快速標(biāo)準(zhǔn)。 （五）在收費(fèi)工作中，禁止使用服務(wù)忌語（ 1）嘿。（ 2）交錢，快點(diǎn)。（ 3）干什么呢，快點(diǎn)。（ 4）沒零錢了，自己出去換去。（ 5）喊什么，等會(huì)兒。（ 6）有完沒完。（ 7）沒錢找，等著。（ 8）我就這態(tài)度。（ 9）誰讓你 不拿
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1