【文章內(nèi)容簡介】 對 直供點拓展支撐與管理： 營業(yè)廳經(jīng)理 或業(yè)務員 確定營業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點目標，依據(jù)市場需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類 ； 每日完成各直供點的業(yè)務完成情況統(tǒng)計日報、補卡及需求日報，完 成簡要的數(shù)據(jù)分析 ；進行 資源配給： 確保直供終端網(wǎng)點的資源（產(chǎn)品、宣傳品）配給 ，協(xié)調(diào)解決業(yè)務疑難問題。 第二節(jié) 服務的實施 營業(yè)廳經(jīng)理負責組織各專區(qū)營業(yè)人員，按照 “聯(lián)通 10010”服務管理規(guī)范和業(yè)務規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供 全業(yè)務、全過程營業(yè)服務，解決客戶投訴，并按照《 中國聯(lián)通客戶品牌服務標準》實施客戶分級服務 。主要以實施服務技能保障和服務質(zhì)量保障為重點。 （一）服務技能保障通過業(yè)務測試和電話測試進行 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員實施業(yè)務技能測試，提高業(yè)務受理速度，縮短用戶等候時間，提高用戶滿意度。 針對常用的業(yè)務內(nèi)容及存在共性的問題，通過進行電話撥測的形式了解營業(yè)員對業(yè)務知識的掌握情況，提高 營業(yè)人員的業(yè)務水平，向用戶提供專業(yè)化服務。 （二）服務質(zhì)量保障通過日常巡檢、用戶滿意度調(diào)查、神秘客戶訪查等多種方式實現(xiàn) 營業(yè)廳經(jīng)理 通過現(xiàn)場巡查與閉路監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控的方式，檢查營業(yè)廳的環(huán)境及營業(yè)員的服務情況。 營業(yè)廳經(jīng)理可 隨機抽取到營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶進行滿意度調(diào)查，被抽查用戶分別從營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員服務態(tài)度、辦理業(yè)務能力等方面進行評價。 客服部 可定期邀請社會監(jiān)督員或普通用戶作為神秘客戶 對營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、營業(yè)員服務情況進行訪查。 第三節(jié) 客戶維系 的實施 營業(yè)廳經(jīng)理負責按照公司各業(yè)務部門的客戶維系策略， 組織各專區(qū)人員實施營業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。 營業(yè)廳經(jīng)理負責調(diào)配專人或?qū)Ｏ瘜?有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價值客戶進行挽留 。 根據(jù)公司挽留流程及相關要求，組織營業(yè)人員執(zhí)行。 根據(jù)公司客戶回報活動要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預存抽獎等活動，對在網(wǎng)用戶進行維系。 及時收集用戶離網(wǎng)信息，上報至上級主管和相關業(yè)務部門 ，并提出有效建議 。 ５、 配合各經(jīng)營部門對營業(yè)人員進行具體的客戶維系技巧培訓和業(yè)務指導。 第五章 營業(yè)廳 制度建設 為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，使營業(yè)人員工作有章可循， 確保營業(yè)服務 工作的嚴肅性、 統(tǒng) 一 性 ， 本章匯集了公司相關的 營業(yè)廳管理制度 ，請各營業(yè)廳參照使用。 營業(yè)管理制度 匯編 ： 一、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 二、 營業(yè)廳安全防范制度 三、 營業(yè)廳信息保密制度 四、 營業(yè)廳交接班制度 五 、 營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度 六 、 營業(yè) 廳 例會管理制度 七 、 營業(yè)廳 宣傳物品、公示和意見簿 管理制度 八 、 營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度 九 、 營業(yè)廳考勤制度 十 、 營業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度 十 一 、 營業(yè)廳統(tǒng)計分析制度 十 二 、 營業(yè)廳 賬款核算、 票據(jù)與報表管理制度 十 三 、 營業(yè)廳設備維護及障礙申報制度 十 四 、 營業(yè)廳 工號管理制度 各管理制度具體內(nèi)容見附件二。 第六章 營業(yè)廳 的 現(xiàn)場管理 營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè) 廳的 現(xiàn)場 管理 包括 營業(yè)廳分區(qū)、 人員調(diào)配、品牌規(guī)范 、系統(tǒng)支撐、資金管理、營業(yè)票據(jù)、安全生產(chǎn)、公共關系等。 第一節(jié) 人員調(diào)配 營業(yè)廳的人員由營業(yè)廳經(jīng)理進行綜合管理、統(tǒng)一調(diào)配， 營業(yè)廳經(jīng)理 根據(jù)各營業(yè)區(qū)的客流量等實際情況及銷售活動的需要，進行合理調(diào)配與安排。 營業(yè)廳 建立 營業(yè) 人員周期輪崗制度， 由營業(yè)廳經(jīng)理進行統(tǒng)一安排，以全面 提高營業(yè)人員 的 綜合業(yè)務能力。 遇營業(yè)廳進行廳外 促銷活動，由營業(yè)廳經(jīng)理在確保本廳正常營業(yè)的前提下，合理調(diào) 配 營業(yè)人員 資源，以進一步提升營業(yè)廳的銷售與服務能力 。 遇 營業(yè)廳突發(fā)事件， 所有營業(yè)人員統(tǒng)一 由營業(yè)廳經(jīng)理進行調(diào)配。 營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)人員的調(diào)配與工作任務的安排 嚴格 按照 “聯(lián)通 10010”營業(yè)管理規(guī)范 要求 執(zhí)行， 并依照 《 中國聯(lián)通內(nèi)控業(yè)務管理規(guī)范 》 要求，遵循不相容職務分離規(guī)則設置。 營業(yè)廳專門負責外勤現(xiàn)場客戶維系的員工按屬地化原則，納入營 業(yè)廳 經(jīng)理的 管理調(diào)配。 第二節(jié) 品牌 規(guī)范 營業(yè)廳的宣傳資源統(tǒng)一由營業(yè)廳經(jīng)理進行綜合管理 。 營業(yè)廳經(jīng)理 要嚴格 按照 公司最新的統(tǒng)一的 VI 規(guī)范 要求， 在營業(yè)廳維持客戶對公司品牌感知的統(tǒng)一性。 綜合營業(yè)區(qū)和自助服務區(qū) 的宣傳 內(nèi)容只限于客戶服務準則、業(yè)務辦理流程、業(yè)務資費標準、服務承諾等 服務方面的宣傳 ；遇特殊營銷需要，可由營業(yè)廳經(jīng)理在短期內(nèi)根據(jù)實際情況進行合理安排。 銷售專區(qū) 的宣傳內(nèi)容須在公司的品牌總體框架下進行，可按照公司業(yè)務部門要求展示 其 專業(yè)產(chǎn)品品牌宣傳、業(yè)務促銷信 息等 ；凡遇對宣傳內(nèi)容進行更新，須征得營業(yè)廳經(jīng)理的同意 。 營業(yè)廳經(jīng)理須在 營業(yè)廳 的 顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務質(zhì)量監(jiān)督 電話 等內(nèi)容 ， 并設客戶意見簿和回復欄，接受客戶建議和監(jiān)督。 當有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時候，由營業(yè)廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。 營業(yè)廳經(jīng)理要執(zhí)行 宣傳陳列信息反饋機制 ： 指定營業(yè)人員 每日清點宣傳 物 料，對宣傳物料錯誤、緊缺、過期等情況 ， 及時將 相 關意見反饋至 相關主管部門 。 第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 營業(yè)廳 經(jīng)理 利用綜合營帳系統(tǒng)等平臺對 營業(yè)廳的銷售、維系、投訴等各 方面 的工作 進行合理有效的管理。 營業(yè)廳經(jīng)理指導稽核人員按照內(nèi)控規(guī)范要求對營業(yè)原始單據(jù)、營收款及系統(tǒng)錄入的 數(shù)據(jù) 進行認真核查，確保相關營業(yè)數(shù)據(jù)及用戶資料的準確率、真實率及用戶資料錄入及時率 ； 營業(yè)廳經(jīng)理 定期搜集整理 各營業(yè)區(qū)對支撐系統(tǒng)的 需求，以書面的形式及時 反饋到 主管 部門 及系統(tǒng)支撐部門，并跟進和配合相關部門對相關的系統(tǒng)模塊進行完善 。 流程和系統(tǒng)支撐須一致，如系統(tǒng)暫無法支撐的，技術(shù)部門須不斷 予以 完善。 第四節(jié) 資金管理 營業(yè)廳經(jīng)理 負責 安排 相關人員 對營業(yè) 資金進行 綜合 管理，包括對營業(yè)資金進行 稽核、上繳、調(diào)配 等。 營業(yè)廳經(jīng)理 該加強對營業(yè)員的管理，不能讓 營業(yè)員將營收款、各類卡等公司財物帶出營業(yè)廳，不能擅自使用各類備卡，不能坐收、坐支公司營收款。 每 日營收款在銀行下班之前存入，當日營業(yè)尾款 在下班后入保險柜。對銀行上門收款人員 ，營業(yè)廳經(jīng)理 檢查 其相關手續(xù)（委托書、身份證或工作證 ）；尤其是 與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。如銀行不能當場提供有效的回單，則 營業(yè)廳經(jīng)理 需銀行 相關人員 提供蓋有銀行收款章的書面憑證。 營業(yè)廳經(jīng)理要求 后臺稽核 人員 每天下班前檢查系統(tǒng) 收金額，實收金額，做好日核交班表的填報 ，并 確保當日營收款當日回籠，做到帳款相符。 營業(yè) 廳經(jīng)理 要求晚班營業(yè)員在每天下班后， 檢查保險柜、儲物柜是否鎖好，報警器是否打開并正常工作； 營業(yè)廳經(jīng)理要求 營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)營收款、手機、各類備卡增多、短缺時，須第一時間通知 其 進行核查， 確保 任何人不得隱瞞情況。 一旦 營收款被 盜， 由營業(yè)廳經(jīng)理于 第一時間報警。 營業(yè)廳經(jīng)理有責任要求 營業(yè)員有警覺意識，協(xié)助 其 做好各類安全設施的實施和檢查。認真做好交班表。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度 的隱患問題，對異常的人和事要及時向廳經(jīng)理匯報。 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員 嚴格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好各類銷售商品，未售 出的手機要退倉，各類卡類要清點，做到日清日結(jié)。營業(yè)員的過夜資金統(tǒng)一 由 營業(yè)廳經(jīng)理集中放入保險柜保管。 第五節(jié) 營業(yè)票據(jù) 營業(yè)廳 經(jīng)理對營業(yè) 票 據(jù) 的 管理 遵循專人管理、專庫存放、專賬登記保管接收、 定期盤點制度為原則。 營業(yè) 票 據(jù) 的發(fā)放與領取 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理 負責 指定 專人 向公司對口業(yè)務部門 領取營業(yè) 票據(jù)，并設置專庫 專人 妥善保管， 且遵循“ 人手一本、用完再取、不得相互借用 ” 為原則。 （ 2）營業(yè)廳 指定 專人負責建立 票據(jù) 管理總賬，對出庫、入庫的所有 票據(jù) 都要及時登記入帳，并定期將發(fā)放記錄與 票據(jù) 使用實際情況進行比較審核，確保發(fā)出與使用的 票據(jù) 一致。如出現(xiàn)使用與發(fā)出不符的情況， 營業(yè)廳經(jīng)理 須及時告知公司并查明原因，并 予以解決。 （ 3）營業(yè)廳 經(jīng)理須確保 領取的 票據(jù) 妥善保存，專廳專用，且 各營業(yè)廳之間不得相互借用。 （ 4）營業(yè)廳 經(jīng)理指導 票據(jù) 管理員建立 票據(jù) 領用登記表 ， 據(jù)以登記 票據(jù) 的領用時間， 票據(jù) 號碼，領用人簽名，交回日期，交 回人簽名等； 并確保 營業(yè)員在領取 票據(jù) 按規(guī)定手續(xù)辦理，領取的票據(jù) 專人專用，不得外借。 營業(yè) 票據(jù) 的使用 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 營業(yè)員受理業(yè)務時開具正規(guī) 票據(jù) 。如果在一張 票據(jù) 上同時反映多項業(yè)務，必須 要求營業(yè)員 在備注中注明每項業(yè)務的內(nèi)容。 （ 2） 票據(jù) 的所有收費項目 完整齊全、金額準確無誤，保證所收款項與資費標準一致。營業(yè)員 經(jīng)理要求營業(yè)員 在辦理任何業(yè)務開具 票據(jù) 后當面與用戶核對所辦理業(yè)務的準確性，防止出現(xiàn)交錯話費等問題。 （ 3）若 票據(jù) 打印不清或出現(xiàn)斷續(xù) ，營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員將原 票據(jù) 一式三聯(lián)一并加蓋作廢章重新打印。 （ 4） 營業(yè)廳經(jīng)理負責指導營業(yè)員按照財務要求，確保 所有票據(jù) 均加蓋相應的印章，并保證印章準確、票面干凈；印章不得倒置；票面上加蓋相同的印章不得多于三個，否則原 票據(jù) 作廢并需重新打??； 票據(jù) 加蓋印章時， 注意避開金額處。 （ 5） 票據(jù) 上印章如未蓋清楚， 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員 在旁邊加蓋一次即可，不必將第一次所蓋印章劃掉。加蓋錯誤的印章須劃掉并經(jīng)營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。 （ 6） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員對 當天開錯即時發(fā)現(xiàn)的 票據(jù) ，在三聯(lián) 票據(jù) 齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián) 票據(jù) 上均加 蓋“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。 （ 7）營業(yè)廳 經(jīng)理要求所有營業(yè)員 按照公司財務制度要求，日清日報，營業(yè)款入帳， 確保 帳款相符。 （ 8） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員 制作營業(yè)報表時，將打印票據(jù)、手寫票據(jù)按編號順序排列并認真清點好，確保無漏票現(xiàn)象，并確保營業(yè)員的收款憑單金額 =營業(yè)員實收現(xiàn)金金額 =電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。 （ 9） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 制作匯總報表的人員對其它當班人員的票據(jù)、報表、收款憑單進行審核 ，并將 票據(jù) 或收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計張數(shù)及金額，尤其 是 ：押金轉(zhuǎn)預存時押金的收據(jù)金額與打印的預交款收據(jù) 金額 確保一致；繳款單的金額 =收款憑單的總金額；商品進存報表中的數(shù)目 =庫存帳本上的數(shù)目 =庫存的實物數(shù)量。 票據(jù) 的回收、裝訂與保管 （ 1）營業(yè)廳 經(jīng)理負責指定專人按規(guī)定 把營業(yè) 票據(jù) “收款方記賬”聯(lián)送至公司對口業(yè)務部門，并按 票據(jù) 右上角流水號排好戳齊 。 （ 2） 營業(yè)廳經(jīng)理要求相關人員 每次送交 票據(jù) “收款方記賬”聯(lián)時需在送票及賬務交接表上注明所送 票據(jù) 的日期、份數(shù)并由送票人、接票人簽字認可。送票及賬務交接表 包含有如下內(nèi)容：交接時間、本次交接的業(yè)務收入金額、 票據(jù) 記賬聯(lián)的份數(shù)和連貫的號碼（如有斷號要注明）、 票據(jù) 出庫聯(lián)份數(shù)和連貫 的號碼（不能有斷號）、送交人簽字、接票人簽字等。 （ 3） 營業(yè)廳經(jīng)理 要求 相關人員 送交的 票據(jù) 票面整潔，沒有破損， 票據(jù) 內(nèi)容完整準確，簽章齊全，號碼連貫。 （ 4） 營業(yè)廳經(jīng)理要求相關人員 存放 票據(jù) 的地點及保管專柜一定要防火、防盜、防霉、防鼠、防蟲、防丟失，確保安全。 （ 5）若舊 票據(jù) 停止使用或因協(xié)議到期，雙方不再續(xù)簽協(xié)議，營業(yè)廳經(jīng)理要求相關人員 按照公司的相關要求，登記未使用 票據(jù)的起始號碼統(tǒng)計數(shù)量，準時將未用完的 票據(jù) 交回。 票據(jù) 的違規(guī)、違法使用處理 （ 1）凡未按規(guī)定發(fā)放、領用、使用、保管 票據(jù) ，造成 票據(jù)丟失、毀損、丟失記 賬聯(lián)、 票據(jù) 聯(lián)、出庫聯(lián)的 ，營業(yè)廳經(jīng)理 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照公司相關規(guī)定， 對相關人員 處以相應罰款。 （ 2）根據(jù)《中華人民共和國 票據(jù) 管理辦法》，下列行為屬于未按規(guī)定開具 票據(jù) 行為：開具而未開具 票據(jù) ；單聯(lián)打印或上下聯(lián)內(nèi)容不一致；涂改 票據(jù) ；開具票物不符實際。 （ 3）凡違反國家法律、法規(guī)或由于未按以上規(guī)定進行 票據(jù)管理，給公司造成惡劣影響或經(jīng)濟損失的， 營業(yè)廳經(jīng)理 須消除影響、賠償損失， 由 公司保留追究 相關人員 法律責任的權(quán)利。 第六節(jié) 安全生產(chǎn) 營業(yè)廳經(jīng)理是落實營業(yè)廳安全管理 的 第一責任人。 營業(yè)廳必須按照規(guī)范要求， 貫徹“安全第一、預防為主”的 方 針， 建立健全各項制度并落實營業(yè)廳安全責任。 （一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理 營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對營業(yè)廳進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)