重慶市經(jīng)濟型飯店旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(編輯修改稿)
2024-07-29 16:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。 工作臺位置合理，可環(huán)視前廳 。 大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。 大堂副理應(yīng)掌握當日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格 ,及時做好接待準備?？腿巳胱∏埃J真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 大堂副理接受客人投訴時，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 總機服務(wù) 話務(wù) 員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。 所有電話應(yīng)在 3 響內(nèi)接聽，超過 3 響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。 話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達。 客人提出叫醒服務(wù)要求時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫 醒時間。如無人接聽電話， 5分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 6 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序及有關(guān)要求，遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。 打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯。 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)送達客人房間。 客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。 客人上網(wǎng)時，應(yīng)提供相對封閉的空間，能有效保護客人隱私。 環(huán)境與衛(wèi)生 顯著位置設(shè)醒目標志，標明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。 設(shè)客人休息處，擺放書報雜志，免費提供茶水。 商務(wù)機構(gòu)名錄、工具書等用品齊全，方便客人查詢。 電腦、復(fù)印機等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡。 傳真、復(fù)印機、電腦等各種設(shè)備定期維護保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無故障。 沙發(fā)、桌椅等家具完好無損，無磕碰、無脫漆等現(xiàn)象。 7 客房服務(wù)規(guī)范 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 接待服務(wù) 房間整理服務(wù) 房間整理一般應(yīng)在客人不在時進行。如客人在房內(nèi) ，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨 0： 00－ 6： 00 期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?8－ 10小時后，打電話詢問是否整理。 整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。 掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進入清理。下午２∶ 00 以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。 房間掛有“請速打掃”牌時，應(yīng)優(yōu)先整理。 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補充齊全。住客 2 人以上的房間， 毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。 整理房間時，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。 房間整理完畢，應(yīng)仔細檢查電器設(shè)備是否正常 ,一旦發(fā)現(xiàn)問題 ,及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難于修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。 晚間整理服務(wù) 客房晚間整理服務(wù)，夏季 一般在晚 7 時前后、冬季一般在晚 6 時前后進行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。 整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。 要將床頭燈打開 ,方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。 為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方
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