重慶市經(jīng)濟(jì)型飯店旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(完整版)
【正文】 大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。 入住登記服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代 領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。 為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。 車輛調(diào)度服務(wù) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。對(duì)?？秃?VIP 客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)、職稱。 職業(yè)道德行為 對(duì)待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。 各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 2 規(guī)范性引用文件 下列規(guī)范性文件中的條款，通過本規(guī)范的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約１ .５～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言對(duì)待客人，不和客人爭執(zhí)。 愛護(hù)客人行李物品 ,不得翻動(dòng)客人東西。 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。 行李服務(wù) 行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì) 協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。 客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。 大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格 ,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。 傳真、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無故障。 房間掛有“請速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。 晚間整理服務(wù) 客房晚間整理服務(wù)，夏季 一般在晚 7 時(shí)前后、冬季一般在晚 6 時(shí)前后進(jìn)行。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上 或客人習(xí)慣的位置。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于 100LX。 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。 床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。 餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不 得在現(xiàn)場進(jìn)行。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 自助餐服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好 ,空氣清新，無煙酒等異味。廚房地面無水跡、無油污。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。 。 要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。 各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。 服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污 跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。 8 餐飲服務(wù)規(guī)范 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 接待服務(wù) 餐廳散客服務(wù) 服務(wù)員熟練
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1