【正文】 (三)領(lǐng)班查房表表34 □在大廳等候。次日離店客人意見(jiàn)征詢表房號(hào)姓名國(guó)籍性別居住天數(shù)內(nèi)容簽字(十四)團(tuán)隊(duì)人員名單登記表表214前臺(tái)交接班登記表營(yíng)業(yè)情況住房(　)間空房(　)間特別客人情況到店團(tuán)隊(duì)情況編號(hào)團(tuán)隊(duì)到店情況欠辦事項(xiàng)備注預(yù)訂情況客人留言情況姓名房號(hào)受言人留言時(shí)間保留時(shí)間事項(xiàng)房間特殊情況無(wú)行李房間未辦理續(xù)住房間特殊房間備注交班人簽字接班人簽字(十)客史檔案卡表210次日抵店客人名單序號(hào)姓名房號(hào)人數(shù)房數(shù)交通工具／時(shí)間離店訂房人預(yù)計(jì)抵達(dá)總數(shù)(六)次日離店客人名單表26Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00pm．(4)結(jié)賬后請(qǐng)交回鑰匙。(2)前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢。二、散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)(1)打印當(dāng)天入住散客報(bào)表。柜臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。柜臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。1％　3％　5％同時(shí)銷售上還有相應(yīng)的未完成計(jì)劃處罰措施：如果業(yè)績(jī)完成5000　　業(yè)務(wù)保底是30000就是說(shuō)有25000沒(méi)有完成　　25000乘3％來(lái)扣取工資(五)入住登記制度入住登記制度第一條其中：(1)酒店協(xié)議客戶，事先無(wú)預(yù)訂且按協(xié)議價(jià)入住的，不予提成；事先有預(yù)訂，經(jīng)推介后升級(jí)入住的，按實(shí)際入住房?jī)r(jià)與營(yíng)銷部下的最新預(yù)訂單房?jī)r(jià)之差予以提成(2)網(wǎng)絡(luò)訂房。，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。，每拖延一天，罰款10元()。，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元()，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。，可請(qǐng)主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過(guò)賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無(wú)誤后才可下班。二、前臺(tái)人員工作規(guī)則前臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類與各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。三、夜班，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。二、中班，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。，有多少“VIP”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等等。團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂統(tǒng)計(jì)月報(bào)表團(tuán)隊(duì)名稱旅行社名稱日期123456…31(九)訂房委托書(shū)表19星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六核準(zhǔn)人簽字房間需求日期：入住 離店 (六)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂變更報(bào)告表16 團(tuán)隊(duì)客人賬戶 計(jì)劃入住日期 批準(zhǔn)人： 電話： VIP客人預(yù)訂要求登記表姓名： No. of Room房?jī)r(jià)Rate公司名稱Company Name國(guó)籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company amp?？头款A(yù)訂管理一、客房預(yù)訂規(guī)范化管理表單第二章總務(wù)管理一、總務(wù)規(guī)范化管理表單第六章安全管理一、酒店安全規(guī)范化管理表單PART 3 經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷推廣第十章 Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注Remarks頂訂員Taken By 日期Date (二)團(tuán)隊(duì)／散客預(yù)訂確認(rèn)傳真表12 抵達(dá)日期： 同行人數(shù)： 日期： 主要聯(lián)系人： 時(shí)間 有無(wú)特別要求 ，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償。、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。(住店)客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。具體包括幾個(gè)方面：，雙眼直視對(duì)方，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，這是服務(wù)的基本動(dòng)作。，應(yīng)由接班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。，如再度消費(fèi)時(shí)，依當(dāng)時(shí)狀況親切地冠姓招呼，客人將會(huì)覺(jué)得備受尊重。、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢(shì)；對(duì)方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來(lái)電均不可超過(guò)三聲未接；前臺(tái)內(nèi)不可撥打私人電話。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元()。二、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元()，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)?！胺?wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。客人按預(yù)訂房型入住的，不予提成；若客人到前臺(tái)經(jīng)推介后升級(jí)到更高一級(jí)房型的，按實(shí)際入住房?jī)r(jià)與營(yíng)銷部下的最新預(yù)訂單房?jī)r(jià)之差予以提成?？腿艘坏值昃脱杆贋槠滢k理住房登記手續(xù)，保證柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。(六)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間。(2)查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求。二、柜臺(tái)接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理表單(一)入住登記表表21Please return your room key to the cashier counter after check out.(5)房租不包括房間里的飲料。其他：留言人：(十六)保管箱使用登記卡表216發(fā)匙人： 日期：原因： 客房設(shè)備賬卡班組 類別名稱編號(hào)規(guī)格數(shù)量領(lǐng)出結(jié)存建賬日期經(jīng)手人(八)客房設(shè)備檔案卡表39客房少損物品記錄單樓層： 年 月 日序號(hào)品名單位數(shù)量當(dāng)事人少損原因備注制表： 領(lǐng)班： 經(jīng)理：第四章標(biāo)準(zhǔn)酒譜編號(hào)：名稱：照 片類別：成本：份量：售價(jià)：盛器：毛利率：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用料名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注調(diào)制步驟合計(jì)(四)鮮活食品領(lǐng)用單表44鑰匙領(lǐng)放：1．大門(mén) 2．寢室房門(mén)員工簽收： 四、本券請(qǐng)妥為保管，遺失以全日收費(fèi)元計(jì)算。參加人員： 罰款： 酒店物品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單日期：編號(hào)品名數(shù)量單價(jià)金額供應(yīng)商號(hào)簽章十萬(wàn)千百十元收貨單位收貨人簽章加值稅5％小計(jì)(十六)酒店采購(gòu)送貨單表516在職期間，絕對(duì)遵守公司規(guī)章制度，若有思想不正，品行不端或盜竊公款公物等不法行為，保證人愿負(fù)完全責(zé)任，如公司認(rèn)為該員工有不適應(yīng)之處，為鄭重起見(jiàn)，均應(yīng)隨時(shí)通知保證人。酒店采購(gòu)送貨單采購(gòu)編號(hào)：交貨日期： 年 月 日物品代號(hào)品名廠牌及規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額驗(yàn)收結(jié)果請(qǐng)購(gòu)單位： 供應(yīng)廠商：主管： 承辦人(十七)酒店采購(gòu)?fù)素泦伪?17由于尚需辦理雙方用印的手續(xù)；在未完成簽約前，均不具有任何約束力，為了避免爭(zhēng)議特此說(shuō)明。 住宿條件說(shuō)明：，限單身，請(qǐng)遵照(二)酒店每月餐券管控表表52鮮活食品領(lǐng)用單年 月 日類別自助餐零點(diǎn)宴會(huì)海鮮河鮮肉類蔬菜禽蛋其他合計(jì)職餐公關(guān)